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Facebookユーザーがハッキングされたビジネスアカウントの回復を求めることで、顧客サービスの欠如が浮き彫りになった

Facebookユーザーがハッキングされたビジネスアカウントの回復を求めることで、顧客サービスの欠如が浮き彫りになった

ネイト・ベック著

ティファニー・ホワイトは、Facebookで宣伝しているジュエリービジネスの一環として作ったイヤリングを手に持っています。（写真提供：ティファニー・ホワイト）

ティファニー・ホワイトさんはFacebookアカウントがハッキングされログインできなくなり、大きな損失を被りました。シアトル在住の起業家である彼女は、5万3000人近くのフォロワーを抱えるビジネスページ「GCジュエリーコレクション」の広告に少なくとも1万ドルを費やしていました。彼女の個人ページには、11歳の娘と、3年前に29歳で心停止により突然亡くなった妹の写真が掲載されていました。

ホワイトさんはその後2ヶ月間、Metaの自動プロセスを利用してアカウントを復元し、報告書を提出した。カスタマーサービスに何度もメールを送ったが（電話番号はなかった）、何も効果がなかった。

「あなたは私のお金と、今度は私の思い出を盗んでいます」とホワイトさんはメタさんへのメールで書いた。

先週、GeekWireがこの記事の取材の一環としてMetaの広報担当にホワイト氏の苦境についてメールで問い合わせたところ、ホワイト氏はついにアカウントを取り戻すことができました。しかし、彼女はまだビジネスアカウントの管理者権限を持っていないと付け加えました。

彼女の経験は、巨大ソーシャルメディアプラットフォームのカスタマーサービスに連絡を取ろうとすることの危険性を浮き彫りにしている。「FacebookとInstagramは、1日に約30億人のユーザーにサービスを提供しているが、ヘルプデスクの数はほぼゼロだ」とウォール・ストリート・ジャーナルは先月報じた。

「彼らは巨大な企業です」とホワイト氏は語った。「私たち全員が様々な面で彼らに頼っていることを彼らは知っています。しかし、顧客サービスに関しては本当にお粗末でした。」

アラスカ航空の客室乗務員でもあるホワイトさんは、4月上旬、Facebookからの正規のメールだと思って返信したところ、ハッキング被害に遭いました。結局、フィッシング詐欺だったことが判明しました。

ティファニー・ホワイトのジュエリービジネスに関するFacebookページにハッカーが投稿した動画。(Facebookのスクリーンショット)

ハッキングされる前、ホワイトさんが自身のビジネスページに投稿した内容の大半は、自身が製作した指輪やネックレスの写真と、商品を販売するオンラインマーケットプレイス「Etsy」のショップへのリンクだった。

ホワイト氏によると、彼女が締め出されている間、ページを乗っ取った人物は彼女のフィードに「スパム」のようなコンテンツをせっせと投稿していたという。GCジュエリーコレクションのページは、男性がナマズを釣る動画やデンタルケアのアニメーションなど、簡単な説明の動画投稿の寄せ集めになっていた。そして、投稿は毎日、3時間ごとに行われているようだった。

Meta社によると、失われたアカウントを復元するための最初のステップは、自動化されたプロセスを利用することだという。これには、アカウントに関連付けられた携帯電話番号に送信されるSMSコードや、ユーザーの運転免許証の写真など、身分証明書の提供が含まれる場合がある。それでも解決しない場合は、次にユーザーが取るべきステップは報告を提出することだ。それでも解決しない場合は、電話番号が不明なため、カスタマーサービスラインにメールで問い合わせることも可能だ。

「アカウントにアクセスできなくなるのは、大変な経験になることを理解しています」と、Metaの広報担当者はGeekWireへのメールで述べています。「アカウントへのアクセスを阻止するための高度な対策を講じており、悪意のあるユーザーがアカウントにアクセスする前に阻止するとともに、アカウントの回復を支援する対策も講じています。私たちはコミュニティの安全を守るために、専任チームと技術を投入して悪意のある活動を検知・ブロックし、懸命に取り組んでいますが、完璧なシステムは存在しないことを理解しています。」

ティファニー・ホワイトが2018年にFacebookに投稿した、ジュエリーのセールの様子。ハッキングされた彼女のビジネスページには、今でも昔のジュエリーの写真が掲載されている。（Facebookのスクリーンショット）

自力で問題を解決しようと必死になっているユーザーは、ウォール・ストリート・ジャーナルが「IT詐欺師」と呼んだ第三者に誘惑される可能性がある。ホワイト氏は、150ドルの手数料でアカウントへのアクセスを手伝ってくれると申し出てきた、いわゆる「ハッカー」に何度も遭遇したという。しかし、彼女は彼らの申し出を断ったという。 

自分のアカウントへのアクセスを必死に取り戻そうとしているユーザーの中には、助けてくれる人が気づいてくれるように、異常なまでの努力をして大声で嘆願している人もいる。 

例えば、Redditユーザーは、Oculus VRヘッドセットを購入すれば、少なくともMetaと連絡が取れるのではないかと推測しています。Oculusには専用のカスタマーサービスラインがあるからです。また、広く拡散されているポッドキャストクリップでは、あるアダルトエンターテイナーが、Instagramアカウントのブロックを解除してもらうためにMetaの従業員と3回も寝たと主張しています。 

メディア関係者も介入した。シカゴI-Teamは、アカウントがハッキングされた地域の中小企業2社のメッセージを放送し、起業家らがアカウントを取り戻せるよう支援した。

ホワイト氏はメタ社への電子メールで、同社に反応させるための手段としてメディア報道を活用する意図を明確にした。 

「私が地元のニュース番組に出演して、自分に何が起こったのかを説明すれば、皆さんは反応してくれるかもしれません」と彼女は書いた。