IoT専門家：自動化は小売業にとって有益であり、「完全に時間の無駄」な仕事をより生産的な仕事に置き換える
ナット・レヴィ著
多くの経済学者は自動化が雇用に対する大きな脅威であると考えているが、GeekWire Summitで講演したモノのインターネットの世界の専門家たちは自動化の概念を支持し、自動化は実際には顧客の小売体験を向上させ、従業員をもっと「楽しい」仕事に就かせることになると述べた。
GeekWire Summit初のIoTトラックで講演した、元Amazon幹部でHointerのCEOであるナディア・シュラボラ氏は、世界中の店舗で覆面調査員として働いた時のことを語りました。レジ、在庫管理、商品の補充などを担当した経験を持つ彼女は、テクノロジーが成熟し、実店舗に対する顧客の期待が変化するにつれて、こうした仕事の多くは最終的に消滅するだろうという見解を述べました。
「すぐには実現しませんし、来年に実現するわけでもありませんが、今まさに従業員が行っている仕事の多くは全くの無駄で、時間の無駄です」と、シアトルでロボットを活用した小売店を運営し、他の小売業者が実店舗とデジタル体験を融合させる支援も手掛けるシュラボラ氏は述べた。「そして、それは大幅に効率化され、多くの仕事がなくなるでしょう」
専門家たちは、テクノロジーによって試着室での体験がより快適なものとなり、インターネットに接続することで巨大店舗でもあらゆる商品を簡単に見つけられる近未来を描きました。従業員は、おそらく現在の店舗よりも少なくなり、バックヤードでの単調な作業ではなく、コンシェルジュやスタイリストとして顧客サービスに注力するようになるでしょう。
小売業における最も重要な技術革新の一つは、商品を繋げて在庫を追跡することです。シアトルに拠点を置くImpinjは、まさにこの分野に注力しています。ImpinjのCEOであるクリス・ディオリオ氏も、小売体験をより深く理解するために実店舗で働きました。
シュラボラ氏と同様に、ディオリオ氏も単純作業の削減を主張し、従業員がより良い顧客サービスを提供できるよう、負担を軽減することを提唱した。彼は自動化を産業革命に例え、技術の進歩に伴って仕事は絶えず変化すると述べた。
「歴史は、機械が人間が本来やるべきではない、あるいはやる必要のない反復的な仕事を引き受け、人間がより有能で、より効率的で、より良いことを行えるようにしてきた」とディオリオ氏は語った。
しかし、ロボットがコーヒーを出してくれるとは期待してはいけません。スターバックスのマーケティングプログラムおよびデジタルイノベーション担当上級副社長であるエイミー・ジョンソン氏は、モバイルオーダーなどのテクノロジーを活用したソリューションを重視しながらも、世界28,200店舗以上を展開する同社の店舗において、人間の重要性を強調しました。
彼女は、大きなプレゼンテーションを前に緊張していた友人の話を例に挙げました。コーヒーを受け取る際、バリスタがカップに「きっとうまくいくよ」と書いてくれたのです。スターバックスは、こうした交流を奨励すると同時に、コネクテッドデバイスの技術と自動化によって、マシンの修理依頼の予約といった手間を省きたいと考えています。
「当時のバリスタたちは、バックヤードの準備や在庫管理、冷蔵庫の中のミルクが腐っていないか確認する代わりに、クリーマーが満たされているか確認したり、カップにメッセージを書いたり、お客様の一日を楽しくするあらゆることをする時間があったのです」と彼女は語った。
一番上までスクロールして、2018 GeekWire Summit の「未来の小売店」セッション全体のビデオをご覧ください。
