アマゾンは、物理的な商品やデジタル商品を超えて、ホームサービスを正式に開始した。

Amazon.com の顧客は、給湯器やテレビの壁掛け金具をオンラインで購入できますが、Amazon では、自宅で商品の設置や修理をしてくれる業者を探すのも手伝うようになりました。

数ヶ月に渡る憶測を経て、Amazonは本日、ついにAmazon Home Servicesと呼ばれるサービスを発表する。これは、これまでは物理的製品とデジタル製品の販売のみに注力してきた同社にとって、新たな主要カテゴリーとなる。

Amazonのマーケットプレイス担当副社長ピーター・ファリシー氏は、GeekWireとのインタビューで、サービス事業は最終的には同社の他の2つの中核事業と同じくらい巨大になる可能性があると語った。

「私にとって信じられないのは、人々が物理的な製品よりもサービスに4倍もお金を使うということです」と彼は言った。「もちろん、私たちは顧客に優れたサービスを提供するかなり大規模な物理的な製品事業を営んでおり、ホームサービスでも顧客に優れたサービスを提供したいと考えています。」

Amazonは長年にわたり、小規模でひっそりとホームサービスを試験的に導入しており、GeekWireは2012年12月に既に報じています。しかし、本日の開始は全米展開の始まりとなります。AmazonのメインドロップダウンメニューからAmazonホームサービスへのリンクをクリックすると、生ごみ処理機の設置から照明器具の取り付けまで、プロフェッショナルサービスを閲覧、購入、予約できるようになります。

その他のサービスには、ハウスクリーニング、ヨガ、ギターレッスン、あるいは雑草が生い茂った庭で放牧するためにヤギをレンタルするといった奇抜なサービスもあります。

Angie's ListやYelpと同様に、Amazonは顧客がサービスプロバイダーとレビューを見つけるのを支援します。さらに、Amazon Home Servicesでは、顧客が家事プロジェクトの予約や見積もりを取得できるようになります。このプラットフォームでは、サービスプロバイダーとその従業員に徹底した身元調査の実施を義務付けています。

そして最後に、もう一つの注目すべき違いは、Amazonが「ハピネス保証」と呼ばれるサービスを通じて、実施中の作業を保証することです。この保証は、プロジェクト完了時に顧客が満足していない場合、Amazonが作業を確実に完了させるか、返金することを約束するものです。

Amazon Home Servicesは現在、米国の主要市場で全米に展開しており、ニューヨーク、ロサンゼルス、サンフランシスコ、シアトルには多数のプロバイダーが存在します。今年後半には、同様のサービス範囲で30都市に展開することを目指しています。

クラウドから家庭へ

Amazon の顧客の中には、Amazon がもはや物理的な商品やデジタル商品だけでなく、サービスも提供しているという事実をなかなか理解できない人もいるかもしれません。

Amazonで買い物をするとき、Amazonはクラウド上でしか機能しない巨大企業だと思いがちです。多くの場合、顧客が目にするのは、玄関先に届いた箱の側面にスマイリーフェイスが描かれているだけです。しかし今後は、地元のサービスプロバイダーの電話番号やメールアドレスなど、より人間的な側面が加わります。

見積もりから保証まで、Amazonが提供するあらゆるサービスを考えると、Amazonは必ずしもYelpやAngie's Listと競合しているわけではない。Amazonは、長らくブルーカラーとされてきた業界を変革しようとしている、数多くのスタートアップ企業と競合しているのだ。彼らの狙いは、タクシー配車や食事の配達と同じくらいハイテクなホームサービスを実現することだ。

シアトル地域の少なくとも他の2つの企業も同様の野心を抱いている。

一社はPorch.comで、膨大な住宅リフォームデータを蓄積しており、Lowe'sと提携して買い物客に地域の施工業者を紹介している。また、Amazonのすぐ近くに本社を置くPro.comも存在する。偶然にも、同社はAmazonのCEOジェフ・ベゾス氏の個人投資ファンドから一部出資を受けている。この分野に参入しているもう一つの企業は、デンバーに拠点を置くHomeAdvisorで、従業員数は900人で、かつてUrbanspoonを所有していた大手テクノロジーコングロマリットIACの子会社である。

アマゾンのファリシー氏は、本日の展開を支援するために数社と提携したと述べた。

プロバイダーの一つはTaskRabbitです。資金力のあるサンフランシスコに拠点を置く企業で、小規模な仕事をアウトソーシングできます。もう一つはTakeLessonsです。サンディエゴに拠点を置くTakeLessonsは、ギターからスペイン語まであらゆるジャンルのレッスンを提供する講師を消費者が見つけられるようにしています。これは、Amazon.comが2012年に買収したTeachStreetのコンセプトに似ています。

これまでのところ、レビューによると、顧客はAmazonのサービスを高く評価しています。ネットワーク上のいわゆる「プロ」は、平均して5つ星中4.7つ星の評価を付けています。

Amazonのデータ駆動型モデルを住宅リフォームに適用する

しかし、このシステムにはまだ、プロがプロジェクトの見積もりをオンラインでどのように提供するのか、アマゾンが米国の1億人の顧客にアクセスするために要求している高額な手数料をプロがどうやって吸収できるのかなど、非常に明らかな欠陥がいくつかある。

Amazon Home Servicesが正式に開始される前に、サイトを試用する機会がありましたが、今日開始されるとは知りませんでした。塗装業者の依頼をしたところ、メールで届いた3件の返信すべてで、業者に自宅に来てもらう必要がありました。実際に現場を見ずにオンラインで見積もりを出してくれる業者は1社もありませんでした。

ファリシー氏は、それはまれな出来事であるはずだと述べた。

「私たちの目標は、あなたが挙げたような事例を、今後、非常に小さなものにすることです」と彼は言った。「私たちの目標は、彼らが提供するサービスの全体像と、それぞれのサービスの価格を事前に確認していただくことです。」

しかし、シアトルのSound Painting Solutionsのオーナー、ジェフ・デュポン氏にとっては、このアプローチは全くの誤りに思える。彼は数ヶ月前からこのプラットフォームのベータテストを行っている。自身はテクノロジーのアーリーアダプターだと自負しているものの、価格を公表する前には実際に触って確かめる必要があるとデュポン氏は語る。

「入札はお断りします」と彼は言った。「私は三代目で、長年この仕事をしています。壁を塗るなら、必ず触らなければなりません。例えば、乾式壁は塗料の量が倍になります。だから、そういう入札は私にとって難しいんです。そういう運命なんですね」

彼はまた、顧客の信頼とビジネスを獲得しようとするときには顧客との人間的な交流が非常に重要であると指摘しました。

アマゾンのビジネスモデル、そして同社が求めている高額な手数料も、アマゾンの計画に支障をきたす可能性がある。

Amazonのメリットは、請求と処理をすべてAmazonが代行してくれるため、顧客はオンラインで支払いができ、請求書や小切手の作成に煩わされることなく済むことです。しかし、このメリットと、前述のすべての特典は、請負業者にとって大きな負担となります。

Amazon はプロジェクトの最終価格の 15 ～ 20 パーセントを請求します。

デュポン氏は、試用期間中はプラットフォームを無料で利用できたと述べ、15～20%の削減は高すぎると述べた。彼は、ほとんどの塗装業者の利益率は35%近くだと推定している。彼は年間収入の5%をマーケティングに充てることを望んでおり、現在はAngie's Listと住宅リフォームソーシャルネットワークのHouzzへの広告掲載を行っている。

仮にアマゾンに20％の上乗せで支払った場合、価格を上げざるを得なくなり、顧客が他の手段で見つけた業者から入札を受けた場合、競争力がなくなる。

ワシントン州ベルビューの OutToday.com のオーナー、ロドニー・ジェッセン氏も、こうしたハイテク住宅リフォーム会社は請負業者のビジネスのやり方から切り離されているとの意見に同意した。

OutToday.comを設立する前、ジェッセン氏は30年間、請負業者として働いていました。現在、彼は24時間以内に配管工または電気工を自宅に派遣することを約束するスタートアップの創業者です。彼のビジネスモデルはシンプルです。顧客に79ドルのサービス料を請求し、請負業者は79ドルの紹介料を支払います。その後、請負業者は作業内容に応じて顧客に適切な金額を請求できます。

彼は、Pro.comやAmazonなどのオンライン見積もりサービスが市場を混乱させていると主張している。例えば、最近サービスに訪れたある顧客が、水タンクの排水弁の修理費用としてインターネットで149ドルの見積もりを見たと話したという。

「彼女は明らかに、修理費用の見積もりを出してくれる住宅リフォームサイトを見ていたのでしょう」と彼はメールで述べた。「ウェブに掲載されている住宅関連サービスの料金はどれも正確ではありません。最も重要な要素である『時間』が考慮されていないからです」と彼は付け加えた。さらに、その見積もりは「ガレージで作業し」、都合の良い時に現場に来る配管工にとっては妥当だと付け加えた。しかし、「その作業の当日見積もりは300ドル程度だったでしょう」とも付け加えた。

こうした現実は、Amazonが住宅リフォームにアルゴリズムを適用しようとしている動きに疑問を投げかけている。しかし、同社の影響力と巨大新規事業の構築実績を考えると、Amazonの住宅関連サービスへの進出を業界が無視することは難しいだろう。