シアトルのスタートアップ企業LatchelがAmazonの配送戦略をビルメンテナンスに応用

水漏れするシンクの修理と食料品の配達という課題は、まったく異なる問題のように思えるかもしれないが、ウィル・ゴードンはそれは間違いだと言うだろう。

ゴードンは3年近くAmazonで勤務し、商品配送に注力し、ラストワンマイルの計画と実行に取り組む国際的な専門家チームを率いていました。物流やフルフィルメントのあらゆるプロセスにおいて、「適切な情報を適切な人に適切なタイミングで届けることがすべてです」と彼は言います。これは、Amazonの配送であれ、不動産管理の緊急事態であれ、同じです。

ゴードン氏は現在、この知恵をシアトルに拠点を置くスタートアップ企業Latchelに活かしている。同社は2016年4月に共同設立した企業で、トイレの故障、浸水、暖房システムの故障など、建物のあらゆるトラブルを含む緊急事態を全国の不動産管理会社が解決できるよう支援している。入居者は24時間体制でホットラインにアクセスでき、問題の報告やトラブルシューティングが可能だ。場合によっては、業者を派遣して修理を行うこともある。

アパートやビルの管理者はメッセージや写真を通じて状況を把握しているが、直接的な役割を果たす必要はない。これは、夜中にトラブルが起こった場合に最もありがたいことかもしれない。

「不動産管理者が目を覚ますのは、本当に深刻なケースだけです」とゴードン氏は語った。

11名からなるLatchelチームには、最高執行責任者（COO）のゴードン氏、そして共同創業者であるCEOのイーサン・リーバー氏、そしてエンジニアリングリーダーのジュリアン・チャベス氏が含まれています。Latchel入社前、リーバー氏はContractors.comやHomeGainなどのウェブサイトを制作するOne Planet Opsでプロダクトディレクターを務めていました。チャベス氏はモバイルアプリとウェブアプリの開発に携わり、最近ではPicmonicで活躍しています。

グループはシリコンバレーのアクセラレーターであるYコンビネーターとのセッションを終えようとしています。彼らの「デモデー」でのプレゼンテーションは来週です。

「とても楽しいです。本当に集中できます」とゴードン氏は語った。コーチングは成長に焦点を当て、適切な問題に取り組んでいることを確認することに重点を置いていると彼は語った。ラッチェルは3ヶ月前にプログラムを開始して以来、事業全体を倍増させた。チームはその間に、6ヶ月以上にわたる事業ロードマップを猛スピードで達成した。

ラチェルは、1年前の2,000戸から現在では33,500戸へと急増しています。同社は、トラブルシューティング・ホットラインにおいて、LyftやUberのドライバーと同様のモデルを採用しています。資格を持つ専門家が、お客様のサポートが必要な時にいつでもシフトを組むことができます。ラチェルには、25人のトラブルシューターと3,000人の契約社員が在籍しています。

Latchelは、メンテナンスの依頼と調整に対応する無料の基本プランを提供しています。より包括的なサービスを求める場合は、必要なサービス範囲に応じて、月額25ドルにユニットごとに1ドルまたは10ドルが加算される2つのサブスクリプションプランを用意しています。ゴードン氏によると、この分野には競合がおり、特に24時間365日対応の緊急サービスでは競合が目立ちますが、他の選択肢はコールセンターに特化しており、デジタルソリューションが不足しているとのことです。

ゴードン氏のAmazonの影響は、ベゾス風のリーダーシップ原則である「継続的な改善と顧客第一」を含め、ビジネス全体に浸透しています。彼はまた、容易に拡張でき、多少異なる問題にも適用できるプラットフォームを構築するというAmazonの根本的なアプローチを高く評価しています。これを念頭に、ラッチェル氏のビジョンは、将来的には不動産所有者だけでなく、住宅メンテナンスを必要とするすべての人にサービスを拡大することです。

GeekWireの定期企画「スタートアップスポットライト」で、ゴードン氏にインタビューを行いました。アンケートへの回答は、引き続きご覧ください。

保護者の方々に分かりやすく業務内容をご説明ください。Latchelは、不動産管理者と家主様のための24時間365日体制のメンテナンス部門です。入居者様からの電話を受け、緊急事態の可能性をスクリーニングし、問題を解決し、必要に応じて業者を派遣します。

インスピレーションが湧いたのは、祖父が家業の不動産管理から引退した時でした（享年92歳！）。Amazonで働きながら、家業の手伝いもしていました。するとすぐに、日々の問題のほとんどがメンテナンス関連であることに気付きました。また、メンテナンス業務のフルフィルメントプロセスが、Amazonフレッシュ、PrimeNow、Amazon Logistics向けに構築していたAmazonの配送プロセスと驚くほど似ていることにも気づきました。この問題を解決する既存のソリューションを探しましたが、市場には見つからず、Latchelが誕生しました。

VC、エンジェル、またはブートストラップ:エンジェル - 私には、会社の立ち上げを支援してくれた Amazon の強力なメンター ネットワークがありました。

私たちの「秘密のソース」は、私たちのプロセスです。ただし、これは秘密ではありません！ウェブサイトで公開しています。その秘密は、私たちが他社よりも確実にプロセスを実行できるということです。

これまでで最も賢明な決断は、 24時間365日対応の緊急メンテナンスサービスを開始したことです。このサービスは既に飽和状態にあるという業界の常識に反する行動でしたが、おかげで1年足らずで2,000台から30,000台以上に成長できました。

これまで私たちが犯した最大の過ちは、製品と市場の適合性（PMF）が確立される前に営業チームを雇用したことです。当初は製品への需要が非常に高く、需要に応えるには営業担当者を増やす必要があると考えていました。しかし、製品が十分に成熟しておらず、結果として多くの初期顧客を失うことになりました。私たちはこの教訓を活かし、それ以来、非常にスリムで機敏なチームを維持しています。

あなたの側にいてほしい起業家や経営者は誰ですか？ジェフ・ベゾスです。彼は世界で最も顧客中心のオペレーションとテクノロジー企業を築き上げました。彼が築き上げた文化のおかげで、チームは顧客の最善の利益を念頭に置き、自律的に行​​動することができます。

私たちのお気に入りのチームビルディングアクティビティは、完全にリモートワークなので、ほとんどのメンバーとはまだ直接会ったことがないんです！Slackで面白いGIFを送り合っています。チームの成長に合わせて、チームの繋がりを保つための楽しい方法をもっと増やしていく予定です。

採用において最も重視するのは、カルチャーフィットです。私たちのリーダーシップの理念を体現するチームメンバーを求めています。私たちにとって極めて重要な例として、継続的な改善、顧客第一主義、エゴは敵です。

起業を始めたばかりの人たちにアドバイスを一つお願いします。「夢中になれる問題を選びましょう。これから何年もその問題と向き合うことになるので、自分が好きな業界で、情熱を注げる問題に取り組むようにしてください。」