全文：ジェフ・ベゾスが年次株主レターでアマゾンの2日目が来ない理由を説明

「ジェフ、2日目はどんな感じ？」

先日の全員参加のミーティングで、まさにその質問を受けました。ここ数十年、私は「Day 1」という言葉を社員に繰り返し伝えてきました。私は「Day 1」という名前のアマゾンのビルで働いており、ビルを移転した際にもその名前を引き継いでいます。このテーマについて、私は時間をかけて考えています。

「2日目は停滞だ。そして無関係になる。そして耐え難いほどの苦痛を伴う衰退が続く。そして死が訪れる。だからこそ、常に1日目なのだ。」

確かに、このような衰退は極めてゆっくりと進行するでしょう。既存の企業はDay 2の収穫を数十年かけて行うかもしれませんが、最終的な結果は必ずやってくるでしょう。

興味深い質問があります。2日目をどう乗り切るのか？そのテクニックや戦術とは？大規模な組織であっても、1日目の活力をどのように維持するのか？

このような問いに単純な答えはあり得ません。多くの要素、複数の道筋、そして多くの落とし穴が存在します。私は答えの全てを知っているわけではありませんが、その一部は知っているかもしれません。Day 1の防御に不可欠な要素をまとめたスターターパックをご紹介します。顧客へのこだわり、代理投資への懐疑的な見方、外部のトレンドへの積極的な対応、そして迅速な意思決定です。

真の顧客へのこだわり

ビジネスの中心を定める方法は様々です。競合他社に焦点を当てることも、製品に焦点を当てることも、テクノロジーに焦点を当てることも、ビジネスモデルに焦点を当てることも、その他にも方法はあります。しかし、私の見解では、徹底的な顧客重視こそが、創業初日の活力を維持する上で最も効果的です。

なぜでしょうか？顧客中心主義のアプローチには多くの利点がありますが、最も重要なのは、顧客はたとえ満足していて業績が好調であっても、常に
美しく、素晴らしく不満を抱いているということです。たとえ顧客自身が気づいていなくても、顧客はより良いものを求めています。そして、顧客を喜ばせたいという思いが、顧客 のために発明を生む原動力となるのです。顧客からAmazonにプライム会員プログラムの作成を依頼されたことはありませんが、実際には顧客はそれを望んでいたのです。こうした例は枚挙にいとまがありません。

Day 1を維持するには、忍耐強く実験を行い、失敗を受け入れ、種を蒔き、苗木を守り、顧客の喜びを目の当たりにしたらさらに努力を重ねる必要があります。顧客中心の文化こそが、これらすべてを実現できる環境を最もよく作り出すのです。

プロキシに抵抗する

企業が規模を拡大し、複雑化するにつれて、プロキシを利用する傾向が強まります。プロキシは様々な形態や規模で利用され、危険で、巧妙で、まさにDay 2のような存在です。

よくある例としては、プロセスが代理として使われるというものがあります。優れたプロセスは、顧客へのサービス提供に役立ちます。しかし、注意を怠ると、プロセスが物事そのものになってしまうことがあります。これは大規模な組織では非常に簡単に起こり得ます。プロセスが、望む結果の代理となってしまうのです。結果を見るのをやめ、プロセスを正しく実行しているかどうかだけを確かめるようになります。うわあ。若手リーダーが悪い結果を出した時に「まあ、プロセスに従っただけです」などと言うのを耳にすることは珍しくありません。経験豊富なリーダーは、それをプロセスを調査し改善する機会と捉えます。プロセスは物事そのものではありません。常に自問自答する価値があります。私たちがプロセスを所有しているのか、それともプロセスが私たちを所有しているのか？ Day 2の企業では、後者であることがわかるかもしれません。

もう一つの例：市場調査や顧客アンケートは顧客の代理データになり得る。これは、製品の発明や設計段階においては特に危険な状況だ。「ベータテスターの55%がこの機能に満足していると回答しています。これは最初のアンケートの47%から増加しています。」これは解釈が難しく、意図せず誤解を招く可能性があります。

優れた発明家やデザイナーは、顧客を深く理解しています。彼らはその直感を磨くために多大なエネルギーを費やします。アンケートで得られる平均値だけでなく、多くの逸話を研究し、理解します。彼らはデザインと共に生きています。

ベータテストやアンケートに反対しているわけではありません。しかし、製品やサービスのオーナーであるあなたは、顧客を理解し、ビジョンを持ち、提供するサービスに愛着を持たなければなりません。そして、ベータテストと調査は、盲点を見つけるのに役立ちます。素晴らしい顧客体験は、心、直感、好奇心、遊び心、根性、そしてセンスから始まります。アンケートでは、これらの要素は何も見つけることができません。

外部のトレンドを受け入れる

強力なトレンドを素早く受け入れることができなければ、外の世界はあなたをDay 2へと追い込む可能性があります。トレンドに逆らえば、未来と戦うことになるでしょう。トレンドを受け入れれば、追い風が吹くでしょう。

これらの大きなトレンドは、見分けるのはそれほど難しくありません（話題になったり、記事になったりすることが多いです）。しかし、大規模な組織にとっては、受け入れるのが意外と難しい場合があります。私たちは今、機械学習と人工知能という、まさにそのトレンドの真っ只中にいます。

過去数十年にわたり、コンピューターはプログラマーが明確なルールとアルゴリズムで記述できるタスクを幅広く自動化してきました。現代の機械学習技術により、正確なルールの記述がはるかに困難なタスクでも同様の自動化が可能になりました。

Amazonでは、長年にわたり機械学習の実用化に取り組んできました。その成果の中には、自律走行型配送ドローン「Prime Air」、マシンビジョンを活用してレジ待ちの列をなくしたコンビニエンスストア「Amazon Go」、そしてクラウドベースのAIアシスタント「Alexa」など、非常に目に見える成果も挙げられます。（Echoの在庫確保に全力を尽くしているにもかかわらず、依然として苦戦しています。これは大きな問題ですが、現状では課題です。現在も解決に向けて取り組んでいます。）

しかし、機械学習を活用した取り組みの多くは、水面下で行われています。機械学習は、需要予測、商品検索ランキング、商品やセールの推奨、マーチャンダイジングの配置、不正検出、翻訳など、様々なアルゴリズムを駆動しています。目に見えにくいとはいえ、機械学習の影響の多くはこのような形で、静かに、しかし確実にコア業務を改善していくでしょう。

AWS では、機械学習と AI にかかるコストと障壁を下げ、あらゆる規模の組織がこれらの高度な技術を活用できるようにしたいと考えています。

P2コンピューティングインスタンス（このワークロード向けに最適化）上で実行される人気のディープラーニングフレームワークのパッケージ版をご利用いただくことで、お客様は既に病気の早期発見から農作物の収穫量向上まで、幅広い分野で強力なシステムを開発されています。また、Amazonのより高度なサービスも便利な形で提供しています。Amazon Lex（Alexa搭載）、Amazon Polly、Amazon Rekognitionは、自然言語理解、音声生成、画像分析といった面倒な処理を省きます。これらのサービスは、機械学習の専門知識を必要とせず、シンプルなAPI呼び出しで利用できます。今後の展開にご注目ください。今後もさらに多くのサービスが登場予定です。

高速意思決定

Day 2の企業は質の高い意思決定を行っていますが、そのスピードは遅いです。Day 1のエネルギーとダイナミズムを維持するには、何らかの方法で質の高い意思決定を迅速に行う必要があります。スタートアップにとっては容易ですが、大規模組織にとっては非常に困難です。Amazonのシニアチームは、意思決定のスピードを高く維持することに全力を注いでいます。ビジネスにおいてスピードは重要です。そして、意思決定のスピードが速い環境は、より楽しいものでもあります。すべての答えを知っているわけではありませんが、いくつか考えを述べたいと思います。

まず、画一的な意思決定プロセスを採用してはいけません。多くの意思決定は、取り消し可能な双方向の扉です。そうした意思決定には、軽量なプロセスが役立ちます。たとえ間違っていたとしても、どうでもいいのです。この点については、昨年の手紙で詳しく書きました。

第二に、ほとんどの意思決定は、自分が欲しい情報の70%程度で行われるべきでしょう。90%まで待つと、ほとんどの場合、おそらく遅いと言えるでしょう。さらに、いずれにせよ、誤った意思決定を素早く認識し、修正する能力が求められます。軌道修正能力が高ければ、間違った判断をしても思ったほどコストはかからないでしょう。一方、遅い判断は確実にコストを増大させるでしょう。

3つ目に、「反対だけどコミットする」というフレーズを使いましょう。このフレーズを使うと、かなりの時間を節約できます。合意が得られていないにもかかわらず、特定の方向性に確信を持っている場合は、「この件については意見が合わないのは承知していますが、一緒に賭けてみませんか？反対だけどコミットする？」と尋ねると効果的です。この段階まで来ると、誰も確実な答えを知ることはできず、おそらくすぐに「はい」と返事が返ってくるでしょう。

これは一方通行ではありません。上司なら、あなたもそうすべきです。私は常に反対意見とコミットを繰り返す傾向があります。最近、Amazon Studiosのオリジナル作品にゴーサインが出ました。チームには自分の意見を伝えました。「面白さに疑問がある、制作は複雑、取引条件はそれほど良くない、そして他に多くのチャンスがある」と。彼らは全く異なる意見で、進めたいと言いました。私はすぐに「反対意見ですが、コミットします。これまでで最も視聴される作品になることを願っています」と返信しました。もしチームが単に私のコミットメントを得るのではなく、実際に私を説得する必要があったら、この意思決定サイクルはどれほど遅くなっていたか想像してみてください。

この例が何を意味するかに注目してください。これは私が「まあ、彼らは間違っていて要点を理解していないけど、これは追及する価値がない」と心の中で考えているわけではありません。これは純粋な意見の相違であり、私の意見を率直に表明し、チームが私の意見を検討する機会となり、そして彼らのやり方を採用するという迅速かつ誠実な約束です。このチームは既にエミー賞を11回、ゴールデングローブ賞を6回、アカデミー賞を3回獲得していることを考えると、彼らが私を部屋に入れてくれただけでも嬉しいです！

4つ目に、真の不一致の問題を早期に認識し、直ちにエスカレーションしましょう。チームによっては、目標や考え方が根本的に異なる場合があり、意見が一致していません。どれだけ議論しても、どれだけ会議を開いても、深い不一致は解決
できません。エスカレーションがなければ、このような状況における紛争解決のデフォルトの方法は、疲弊させることです。よりスタミナのある方が決定権を握ることになります。

長年にわたり、Amazonでは真摯な意見の不一致を数多く目にしてきました。例えば、サードパーティの販売業者を自社の商品詳細ページで直接競合させるという決定を下した時などは、大きな問題でした。賢明で善意に満ちた多くのAmazon社員が、その方向性に全く賛同していませんでした。この大きな決断は、何百もの小さな決断を招き、その多くは上級チームへのエスカレーションを必要としました。

「もう疲れた」という理由で決断するのは、最悪の方法です。時間がかかり、エネルギーを奪ってしまいます。代わりに、迅速にエスカレーションする方が良いでしょう。

では、意思決定の質だけに満足していませんか？それとも、意思決定のスピードにも気を配っていますか？世界のトレンドはあなたにとって追い風になっていますか？代理指標の餌食になっていますか？それとも、代理指標はあなたの利益になっていますか？そして何よりも重要なのは、顧客を満足させていますか？私たちは大企業の視野と能力を持ちながら、中小企業の精神と心を持つことができます。しかし、どちらを選ぶかは私たち次第です。

弊社のサービスをご承諾いただいたお客様一人ひとり、サポートしてくださった株主の皆様、そして世界中のアマゾン社員の皆様の懸命な努力、創意工夫、そして情熱に心より感謝申し上げます。

いつものように、1997年のオリジナルの手紙のコピーを添付します。これは1日目のままです。

心から、

ジェフ

ジェフリー・P・ベゾス

創設者兼最高経営責任者

Amazon.com, Inc.