Amazonの最高のカスタマーサービスを受ける秘訣

テクノロジー業界にはよくあるジョークがある。ジェット機が濃霧の中で行方不明になり、燃料も底をついている。パイロットは必死に自分の位置を確認しようと、IBMの高層ビルの周りを旋回する。「ここはどこだ！」と、中の白シャツを着たオタクたちに叫ぶ。彼らは電卓やコンピューターを掴み、猛然と作業に取り掛かり、不安げなパイロットに、ついに彼らが決定的だと考える答えを返した。「君は飛行機に乗っているんだ！」

応答性は完璧で、正確性も完璧。なのに、全く役に立たない。これは、ホリデーシーズン前のAmazonでのカスタマーサービス体験のほぼ全てを端的に表していると言えるでしょう。しかし、ここで重要なのは「ほぼ」という言葉です。

始まりはごく普通のことでした。新しいKindle Fire HDX用のケースが必要だったんです。あるケースがとても気に入りました。特に商品説明に「Fire HDX 7インチタブレットを完全に保護するために、スクリーンプロテクターも付属しています」と書かれていたのが気に入りました。

2日後、Amazonが配送を担当するサードパーティの販売業者からケースが届きましたが、スクリーンプロテクターが入っていませんでした。注文時に「お問い合わせ」のメールオプションを利用し、発送された商品にスクリーンプロテクターが入っていないことを指摘しました。説明に誤りがあり、修正が必要か、スクリーンプロテクターを送る必要があるかのどちらかでした。

「申し訳ございませんが、スクリーンプロテクターはパッケージに含まれていませんでした。通常このようなことはございません」とプニースは返答しました。「下記のスクリーンプロテクターのいずれかを2日配送でご注文いただき、注文番号を添えてご返信ください。ご注文合計金額が0円であることを確認いたします。」2つの具体的な商品リンクが記載されていました。

すごい！素晴らしいサービスだ！と思いました。そして、リンクの一つから注文し、注文番号をメールで返信しました。

「申し訳ございません」とランジス氏は返事した。「Amazonがフルフィルメントする出品者の商品については、商品代金を免除することはできません。」代わりに、彼は翌日配送にアップグレードし、プロテクターが到着次第全額返金すると申し出た。さらに「ご不便をおかけしたことをお詫びして、お客様のAmazon.comアカウントに10ドルのプロモーション券を発行いたしました」とも言った。

それは十分に公平だと思ったが、最初のカスタマーサービス担当者が、Amazon自体が合計金額をゼロにできない商品を注文するようにわざわざ指示したのはなぜなのか、私には理解できなかった。尋ねてみたところ、直接的な回答は得られず、スジャナさんはとても丁寧に「しばらくお待ちください」と言い、注文品が届き次第すぐに連絡するように言われた。

1日。2日。3日。ああ、大変。

「この荷物が届かず申し訳ございません」とロゲシュ氏は返信した。「元のお支払い方法に全額返金を申請しました。Amazonが発送する商品は交換できません。」

ああ、と口ごもった。もしかしたら、もしかしたら、ただ転送中に切れただけかもしれない。もしかしたら、リアルタイム同期音声インタラクションを開始する必要があるだけなのかもしれない。あるいは、私の先祖が言うように、誰かと話すこと。

私がアマゾンのサイトを閲覧している間、マウスはクリック、クリック、クリックを繰り返し、最終的に「アカウント情報: 注文履歴: ヘルプ: お問い合わせ: ログイン: 別の注文を選択: 問題の詳細をお知らせください: 電話/電話: 電話番号を入力: 今すぐ電話」という明らかな道筋に落ち着きました。

20秒後、クリスティンから電話がかかってきて、注文番号をもう一度言わせました。荷物が届いていない件について尋ねると、彼女はすぐに「まだ配送中」と答えました。状況を再度説明すると、彼女はすぐに返金を申し出てくれました。私が、彼女が先ほど調べた注文書に既に返金済みと記載されていたことを優しく伝えると、再びVoIPの遅延の後、彼女はそれ以上の情報はないと答えました。そして、明らかに、丁寧ながらも、効率よく会話を終わらせる必要があったのです。

選択肢は尽きたように見えた。しかし、素晴らしく、循環的に適切な選択肢が一つだけ残っていた。

私は新しい Kindle Fire HDX を手に取り、「テクニカルサポート」用と説明されていたにもかかわらず、Amazon の最新 Kindle Fire タブレットの新機能を利用するために Mayday ボタンを押しました。

ジョシュは20秒も経たないうちに、HDXの画面右下の小さなビデオウィンドウに現れた。「Amazonテクニカルアドバイザー」と表示された。子供の頃、塗り絵をしていた頃の、あのおとなしい口調でこう切り出した。「技術的な問題ではないので、おそらくあなたには対応できないと思いますが…」

しかし、彼は私を驚かせました。おそらく助けてあげられるだろうと言ってくれて、本当に真剣に対応してくれました。私が行ったこと、私が受け取った迅速な単発の対応、そして他のカスタマーサービス担当者が取った対応がどれも実際には問題を解決していなかったという事実を、彼は注意深く聞いてくれました。彼は様々な可能性を検討し、配送会社に直接連絡して商品がどこにあるのかを確認しようとしました。そして、いくつかの仮説を提示し、「どこかに置き忘れられたか何かだと思います」という結論に至りました。

10 分が経過し、彼の時間を無駄にしてしまったことと、他に何も要求しなかったことに少し罪悪感を感じながら (私は以前に 10 ドルのプロモーション クレジットを受け取っていたので、紛失したスクリーン プロテクターに対する正当な補償だと思いました)、ログオフしました。

電話やメールでの多くの対応は迅速だったか？はい。ドル安による損失を最小限に抑えるためにあらゆる努力をしたか？はい。

しかし、彼らは本当に私の話を聞いて、問題を解決しようとしてくれたのでしょうか？ジョシュが私のメーデーに電話に出るまでは。

数日後、Amazonフルフィルメントの販売業者は商品説明からスクリーンプロテクターに関する記述をすべて削除しました。そして、私のHDX用のスクリーンプロテクターはまだ届いていません。

それでも、ジョシュとMaydayボタンのおかげで、少なくとも自分の答えには満足しています。そして、最高のAmazonカスタマーサービスを受けたい人にアドバイスできることも分かりました。Kindle Fire HDXを買って「Mayday」ボタンを押してください。