アマゾンは11の新市場でホームサービスを展開し、アンジーズリストの領域をさらに侵略する
約4か月前、アマゾンは、顧客が小売業者から給湯器やテレビの壁掛け金具を購入するだけでなく、それらを設置してくれる業者を見つけることも可能にするまったく新しい部門を立ち上げました。
今朝、同社はホームサービスの提供地域を新たに11都市に拡大し、合計15都市に拡大したことを発表しました。対象都市は、アトランタ、ボストン、シカゴ、ダラス・フォートワース、ヒューストン、マイアミ、フィラデルフィア、フェニックス、サンディエゴ、サンノゼ、ワシントンD.C.です。サービス開始当初は、ニューヨーク、ロサンゼルス、サンフランシスコ、シアトルで提供されていました。
本日の発表により、同社は年末までに30の市場でサービスを開始するという目標を達成する軌道に乗り、Angie's List、Pro.com、HomeAdvisor、Porch、Yelpなどの他のサイトに対する強力な競争相手となるだろう。
Amazonホームサービスをご利用の場合、お客様はオンラインで注文し、サービスまたは修理の日時を予約し、登録済みのクレジットカードでお支払いいただけます。さらに、Amazonは作業の品質を保証する「Happiness Guarantee（満足保証）」を提供しています。
このサービス開始は、これまで物理的な製品とデジタル製品の販売に注力し、サービスには力を入れていなかったAmazonにとって、新たな大きな前進となる。迅速な事業立ち上げのため、Amazonは住宅修理からバスケットボールのゴールの組み立て、蛇口の交換、ピアノ教室まで、幅広いサービスを提供する修理業者、教師、請負業者の膨大なデータベースを構築した。
アンジーズリストは訴訟において、アマゾンが自社のサービスを利用して自社の専有情報を盗み、自社ネットワーク上の専門サービスプロバイダーに連絡を取ったと主張している。Amazonホームサービスのゼネラルマネージャー、ニッシュ・ラシア氏はGeekWireのインタビューに対し、この訴訟についてコメントを控えた。
しかし同氏は、サービス開始以来、サービスは順調に進んでおり、消費者は労働者に5つ星中4.71という平均評価を与えており、7月前半の注文数は6月に処理された全注文数の2倍になったと述べた。
しかし、これらの数字はプライムデーの影響で若干歪んでいます。プライムデーでは、全サービスが30ドル割引となるギフトカードが配布されました。プライムデーだけでも、カスタムオーダーの数が通常の20倍に増加したとのことです。
サービスが最初に開始されて以来、いくつかの大きな変更がありました。
これまでAmazonは、テレビの壁掛け、バスケットボールフープの組み立て、蛇口の交換といった、あらかじめパッケージ化されたサービスのみを提供していました。しかし、顧客のニーズははるかに曖昧であり、テレビの設置も家によって大きく異なる場合があることに気付きました。そこでAmazonは、「カスタムサービス」を追加しました。これは、顧客が必要な作業内容を説明し、写真を添付することで、より複雑なプロジェクトの見積もりを取得できるサービスです。カスタムプロジェクトには、ホームエンターテイメントのセットアップ、セントラルエアコンの設置、家の塗装など、あらゆるものが含まれます。
たとえば、「あらかじめパッケージ化された」テレビ壁掛け金具はおよそ 135 ドルからで、コード用のケーブル カバーも含まれている可能性がありますが、カスタム プロジェクトは 215 ドルからで、電気コンセントの設置や壁の中にケーブルを隠す作業が含まれる場合があります。
カスタムパッケージというコンセプトは、データを活用して入札プロセスを自動化するという同社の本来の使命から逸脱しているように思えるが、ラシア氏は必ずしもそうではないと述べている。「カスタム案件を何百回もこなしていれば、最終的にはそれをパッケージ化されたサービスに変換するのに十分なデータが蓄積されるでしょう」と彼は述べた。「長期的には、データが十分に充実していれば、どんなものでも事前に価格設定できるようになります。」
多くのサイトのように、サービス提供者にリード獲得ごとに手数料を請求するのではなく、Amazonはプロジェクト完了後に手数料の一部を徴収します。パッケージ化されたサービスの場合は、作業金額の約20%、1,000ドル未満のカスタムサービスの場合は15%、1,000ドルを超えるカスタムサービスの場合は10%です。Amazonは将来的に、ネットワークに参加するためにサービス提供者に身元調査の費用も請求するようになるでしょうが、現時点ではこれらの手数料は免除されています。
一部のサービスプロバイダーが顧客との面談にAmazonを利用しながら、手数料の支払いを避けるためにAmazonに仕事のことを一切報告していないのではないかという質問に対し、ラシア氏は心配していないと答えた。仕事が記録されていない場合、顧客は保証を受けられず、クレジットカードでの支払いもできない。また、請負業者は詐欺や支払い拒否の顧客から保護されない。さらに、それは利用規約に違反しており、契約を解除されるだろうと彼は述べた。
興味深いことに、Amazonは手数料を徴収するため、サービス料金を10～20%上乗せすることも利用規約に違反する。顧客が直接電話したり、他のサイトや広告を通してより安い価格を見つけた場合、価格保証を申請できると彼は述べた。
同氏は、アマゾンは最終的にはコスト削減になるので、労働者にこうした厳しい要求をするのは正当化できると述べている。
「Amazonでは、顧客が直接、あるいは他のサイト経由で連絡してきた場合と同じ価格を提示するよう求めています」と彼は述べた。「現状では、取引獲得に一定のコストがかかっています。しかし、私たちは顧客を送ったので、彼らはそのコストを負担していないのです。」
彼は、この提案は効果を上げているようだと述べた。過去3ヶ月間で、このプログラムに応募するサービス労働者の数は4倍に増加した。
「これが、私たちがこれほど急速に拡大できた理由の一つです」と彼は語った。「素晴らしいプロバイダーの方々から、『このプラットフォームにぜひ参加したい』と声をかけていただいています。この勢いとお客様からの支持の高さは、刺激的でもあり、同時にやりがいも感じています。」
