コーヒー大手スターバックスが新技術を導入し、モバイル決済が取引の21%を占める

スターバックスは、食品・飲料業界の他のどの企業よりもモバイル テクノロジーを活用して、ビジネスと顧客エンゲージメントを強化しています。

これは、シアトルを拠点とするコーヒー大手が、売上高49億ドル、利益9億6900万ドルを記録し、アナリストの予想を満たした第4四半期決算報告を受けて、木曜日に幹部らが伝えたメッセージだ。

スターバックスは昨年12月、スマートフォンから事前に注文することで行列をスキップできる新しいモバイルオーダーサービスを開始しました。この機能は先月、全米7,400店舗以上で利用可能となり、カナダと英国でも試験運用中です。

スターバックスの幹部は木曜の収支報告でこのサービスについて大いに語り、モバイル・オーダー＆ペイを利用する顧客による取引がすでに毎月500万件あると指摘した。

「全国のお客様にご利用いただいている様子は、本当に素晴らしいことです」と、スターバックスの北米事業部長、クリフ・バロウズ氏は述べた。「導入の波が進むにつれて、導入のスピードは加速しています。」

スターバックスの最高デジタル責任者であるアダム・ブロットマン氏は、同社の最も混雑する店舗では、新しいモバイルオーダーサービスの導入率が最も高いと指摘した。例えば、水曜日にはニューヨークのワールド・ファイナンシャル・センターで、全取引の10%（150件）がモバイル・オーダー＆ペイを利用して行われた。シャーロットのデューク・エナジー・センターでは、全取引の20%（234件）が同サービスを利用して完了した。クリーブランド・クリニックでは、全取引の11%（269件）が同様の方法で完了した。

「これは、お客様とパートナーの皆様がモバイルオーダー＆ペイにどれほどご満足いただいているかを示す一例です」と彼は述べた。「トライアルでは、これまでにないほどのコンバージョン率と顧客満足度を達成しています。」

ブロットマン氏によると、スターバックスは2016年上半期に、事前注文サービスに新機能を追加する予定だ。これには、顧客に購入を勧める「おすすめ販売と組み合わせ」や「お気に入りの店舗とお気に入りの注文」などが含まれる。また、受け取り時間の予測アルゴリズムと店舗在庫の正確な状況把握の改善にも取り組んでいるという。

「これは、採用だけでなく体験も向上させるために私たちが行っていることのほんの始まりに過ぎません」とブロットマン氏は語った。

アドビから新しいCTOを最近採用したスターバックスは木曜日、モバイルデバイスを使った購入、つまりレジでスマートフォンを使って商品を購入する取引が、10月までの取引全体の21%を占めたと発表した。この数字は、モバイルオーダー＆ペイ機能を利用した取引とは別である。

同社の社長兼COOであるケビン・ジョンソン氏は、新技術、特にモバイルの活用に関しては、スターバックスは食品・飲料業界をリードしていると語った。

「テクノロジー業界で34年間働いてきましたが、実店舗での体験がこれほどシームレスかつ洗練された方法でデジタル体験へと拡張された例は他にほとんどありません」と彼は述べた。「業界の多くの企業が今、モバイルアプリの開発でスターバックスの足跡を辿ろうとしています。私が市場で観察してきた限りでは、スターバックスは他社とは一線を画すものを構築しています。他社がモバイルアプリの開発に取り組んでいる一方で、スターバックスは顧客ロイヤルティを軸としたエンドツーエンドの消費者デジタルプラットフォームを構築しているのです。」

ブロットマン氏はさらに、モバイル・オーダー＆ペイのようなサービスは、スターバックスのロイヤルティ・リワード・プログラムを含むより広範なプラットフォームの一部であり、同プログラムの米国顧客基盤は前年比で28パーセント増加したと付け加えた。

「このようなプラットフォームを構築した消費者小売業者は他にありません。モバイル・オーダー＆ペイは、私たちの考えを実証しています」と彼は述べた。「つまり、これほど成功したプラットフォームのフライホイール効果によって、モバイル・オーダー＆ペイのような成果が現れるのです。」

このプラットフォームのもう一つの柱は、スターバックスがLyftなどの企業と提携し始めたことです。これにより、ユーザーは他社での支払い時にスターバックスのクレジットを獲得できます。スターバックスのグローバル最高戦略責任者であるマット・ライアン氏は、「パートナーシップ事業はまだ始まったばかりです」と述べています。

「今後もさらに多くのサービスが登場する予定です」と彼は述べた。「現在、あらゆる場所で（ポイント還元を）提供できるよう、体制を構築中です。」

スターバックスのハワード・シュルツCEOは、ポストメイツと提携して配達サービスも展開している同社が、2年前に「スターバックスの体験をあらゆるモバイルとシームレスに統合する」ことを約束したと述べた。

「スターバックスは、ほぼ誰にも負けない物理的な資産を保有しています。そして、それをシームレスなデジタルモバイル体験と組み合わせることで、私たちは勝利を掴むための非常にユニークな立場にいるのです」とシュルツ氏は述べた。「2年前、問題を認識し、それに挑戦した時と同じように、私たちは今もなおハングリー精神を失っていません。」

シュルツ氏はさらに、「我々はアメリカのほぼすべてのコミュニティーに存在していると確信しており、これはほぼ世界に向けて言えることだ」と語った。

「上場企業としての23年間で、スターバックスのブランドや事業がこれほど意義を持ち、強力になったことはかつてなかった。また、私たちの将来に待ち受ける野望や機会も同様だ」と同氏は語った。