アマゾンはシアトルの実店舗ビジネスに、忙しい「飲む、発送する、買う」方式で笑顔の理由を与えている
ダイアナ・ナラモアは満面の笑み。一日中、あのおなじみの笑顔のロゴが入ったAmazonの荷物に囲まれているから、もしかしたら伝染しているのかもしれない。
ナラモア氏は、シアトルのバラードとグリーンウッド地区に拠点を置き、電子商取引時代に出荷や受け取りなどの大仕事を請け負う中小企業、シップ・アンド・シップのオーナー兼CEOです。
2002年に設立されたシップ・アンド・シップは、インターネットショッピングに伴う日々の荷物の山と返品に対応する企業として、まさにうってつけの企業と言えるでしょう。Adobe Analyticsによると、米国のeコマース売上高は今年のホリデーシーズンに1,437億ドルに達し、前年比14%増の見込みです。
しかし、実店舗は郵便受けや梱包資材を備えた郵便局というだけではない。カフェや、カード、おもちゃ、装飾品といったちょっとしたギフトを専門に扱う小売店でもあるのだ。
「『この人にぴったり』と言えるような顧客プロファイルは一つもありません。私たちはあらゆるニーズに対応しています。忙しい家族、働くプロフェッショナル、リモートワークや海外勤務の人など、あらゆるニーズに対応しているため、これまで長年にわたりビジネスモデルを維持できてきました」とナラモア氏は、最近GeekWireにグリーンウッド店（7511 Greenwood Ave. N）を案内した際に語った。店舗は規模が倍増している。
ナラモア氏と約25人の従業員にとって、荷物と郵便物の処理が事業の大部分を担っていますが、飲み物や買い物のセグメントは変動が激しい傾向があります。理想的なのは、郵便物の処理に来た人がコーヒーや自家製のお菓子を買って、その場で箱詰めして郵送できるギフト商品を探してくれることです。
ナラモアは、私たちの多くと同様に、17年間でAmazonがオンライン書籍販売業者からインターネットの巨大企業へと進化するのを目の当たりにしてきました。このテクノロジー界の巨人の成長は、Sip and Shipの店舗レイアウトにも影響を与えています。
「2002年に創業した当時、これらは当時アマゾンサイズの箱が入るサイズを想定して設計されていました」と、ナラモア氏は書籍サイズの荷物が入るよう設計された空の郵便受けの後ろに立って語った。「当時としては、本当に賢いやり方で、時代の流れに乗ろうと考えていました」
Amazonのせいで廃業に追い込まれた小規模な実店舗の数を考えると、Amazon用のスペースが足りないというのは、むしろありがたい問題と言えるでしょう。シップ・アンド・シップでは1日に約200個の荷物が搬入・搬出されており、2019年にはこれまでに約25万個の荷物を取り扱っています。
ナラモア氏は、Amazonの返品ラベルをプリペイドで簡単に印刷し、複数の返品場所から荷物を返品できることを知っています。しかし、彼女はSip and ShipをいわばAmazonロッカーのような存在に仕立て上げ、ラベルの印刷やテープの提供など、人々の利便性向上にも努めています。彼女はこの新しい時代を歓迎し、この流れが今後も続くと確信しています。少なくとも、この流れは実店舗への来店を促すでしょう。
近所に住むソフトウェアエンジニアのマイク・メナカーさんは先週、愛犬と荷物を抱えてこの店に立ち寄りました。彼はSip and Shipの利便性と安全性に魅力を感じ、定期的に利用しています。
「色々なオンラインショッピングで買ったものを返品しているんです」とメナカーさんはカウンターに荷物を置きながら言った。「妻は服を配送してくれるサービスに加入しているんです。レンタル服みたいな。シップ・アンド・シップは2ブロック先にあるので、青い郵便ポストとかに行くより、こっちのほうが都合がいいんです」
メナカー氏と妻は今のところ、荷物の受け取りには利用していません。しかし、特に週末など時間に余裕のある時は、お店で荷物を送る際にコーヒーを買ったり、友人へのプレゼントを買ったりします。
Sip and Shipは、従来のメールボックスホスティングに加え、Menakerと同様にオンライン返品にも対応し、専用の受取センターとしても機能しています。お客様は、箱のサイズに応じて従量制で利用し、荷物の受け取り場所として利用することも、年間240ドルで無制限に受け取ることもできます。
シアトル地域では、荷物を盗むポーチパイレーツ（玄関先で盗む人身売買）に悩まされたくない多くの顧客にとって、この安心感は大きな価値がある。ナラモア氏はこれを「悲痛な」問題と呼んでいる。C+Rリサーチの報告によると、過去1年間にアメリカ人の36%が荷物の盗難に遭っている。
「荷物のことで頭を悩ませるのではなく、本当に大切なことに集中できる自由を与えてくれます」と彼女は、提供するセキュリティについて語った。「グリーンウッド・シップ・アンド・シップに荷物が届いたというメッセージを、私たちから直接受け取ることができます。」
それほど近くに住んでいるわけではないお客様は、Sip and Shipがパートナープラットフォームを通じて提供する「バーチャルメールボックス」サービスを利用しています。郵便物の画像はキャプチャされ、クラウドに保存されます。お客様は転送、スキャン、開封、シュレッダー処理などを希望する郵便物を特定できます。
ナラモア氏は米国郵便公社、UPS、フェデックス、DHLなどの従来の運送業者と提携しているが、近年アマゾン自身の配達活動が変化するのを見てきた。
「ドライバーを派遣し始めた当初は、荷物を取りに来てもらうためにUberのドライバーを雇っていました。制服を着たり、ネックストラップをつけたりしている人は誰もいませんでした。基本的に、縁石に車を停めると荷物が車から落ちてくるようなものでした」とナラモア氏は、同社のFlexプログラムに言及して語った。「今では、少なくともネックストラップと安全ベストを着用して来てくれるので、身元確認ができます。彼らは毎日、FedExやUPSをはるかに上回る量の荷物を運んでくれています。」
アマゾンのドライバーは、同社の配送サービスパートナープログラムの一環として、ブランドバンで配達に来ることも増えており、ナラモア氏はこれを歓迎している。今後は、何らかの集荷サービスに加え、シップ・アンド・シップのような近隣の集配施設との提携も検討し、アマゾンの二酸化炭素排出量削減に貢献してほしいと考えている。何しろ、いわゆる物流の「ラストマイル」において、シップ・アンド・シップはまさにそのマイル圏内に位置しているのだ。
グリーンウッドのリフォームの最中、ナラモアさんはカウンターや空っぽの郵便受けの下の床に積み上げられたさまざまな大きさの箱を眺めながら、まだ微笑んでいた。
「見てごらん」と彼女は言った。「みんな物が必要なの。物なしでは生きていけないのよ」
