コムキャストは、顧客サービスへの電話に迅速に応答しなかったことで、軽い罰を受ける（おそらく私の電話の1つ）
ジョン・クック著
クック家ではここ数日大変な日々が続いています。
今週はComcastのカスタマーサポートに3回も電話をかけ、インターネットの不具合を何とか解決しようと順番を待っています。これは先週、新しいモデムを受け取るためにシアトル北部のComcastストアへ行った楽しい冒険の続きです。テクニカルサポートではモデムをリモートでリセットできないと言われた後、新しいモデムが必要になったはずでした。
ええ、残念ながら、こういうことは私たちの多くにとってシアトルの伝統になりつつあります。そして、これは読者の皆さんにも影響を及ぼします。結局のところ、コムキャストとやり取りするたびに、私が語れない物語が一つ増えていくのです。
前回の出来事は、まさにスクープ記事を投稿しようとしていた矢先に起きたので、特に腹立たしかったです。（妻に「落ち着いてカスタマーサービス担当者に失礼にならないように」と注意されるまでになりました。私の怒りを買ってしまった女性には申し訳ありませんでした。）
結局のところ、こうした問題に遭遇しているのは私だけではないようです。もしかしたら、このサービスについて少し安心できるかもしれないのですが、そうはいきません。
Crosscut.comのピーター・ルイス氏の報道によると、コムキャストは過去5ヶ月間で、カスタマーサービスへの迅速な対応を怠ったとしてシアトル市から4万8000ドル以上の罰金を科せられた。市との合意に基づき、コムキャストは着信の90%を30秒以内に応答することを目標としている。しかし、コムキャストのサービス料金は上昇し続けており、この目標は達成できていない。
シアトル最大のケーブルテレビ会社であるコムキャストは、市内のケーブルテレビ加入者16万人のうち約15万人を抱えており、顧客サービスの不備を修正したと主張して罰金の1つを免れた。しかし、ルイス氏によると、市はコムキャストから提供されたデータを独自に分析していないという。
ルイス氏の報告によると、ケーブルインターネット会社コムキャストと2016年1月まで契約を結んでいる市への顧客からの苦情は、今年に入ってから大幅に増加している。最初の5ヶ月間で、市は62件の苦情を記録している。これは、2012年の合計83件を大幅に上回る。
一方、これまでかなり良好だった私の自宅のインターネット サービスは、今週大きく低下しました。
ある障害の際、会社に電話が集中しているといういつもの案内を受けました。そのため、9分から13分後に折り返し電話をかけることにしました。
電話は戻ってきましたが、2回連続で相手と会話ができず、自分の声がエコーのように聞こえるだけでした。最終的にカスタマーサポート担当者から連絡があり、インターネット接続の問題を説明し、通常の再起動手順を実行するように言われました。
問題を最初に発見してから 20 分ほど経って、モデムの電源を抜くために階下に降りたころには、モデムは魔法のように再び動作するようになりました。
やったー。オンラインに戻ったよ。
こんな一週間は、私が市のギガビット スクエアード提案の可能性について夢想させるが、現時点では私は提案されているサービスエリアで働いておらず、住んでいない。
以下は、市が最近 Comcast に送った手紙の 1 通です。
2013年5月19日
ジャネット・ターペンさん
政府関係担当副社長
コムキャストケーブル
15815 25番街西
ワシントン州リンウッド 98087
フランチャイズ違反の通知および損害賠償額の査定について
ターペン様
コムキャスト社の2013年第1四半期報告書を精査した結果、同社は2013年第1四半期において、30秒以内に90%の通話応答率という基準を満たしていなかったことが判明しました。具体的には、コムキャスト社が第1四半期に30秒以内に応答した通話の割合は72%であり、シアトル市とのフランチャイズ契約（以下「フランチャイズ」）第10条1項(d)で定められた90%の基準を大幅に下回っています。さらに、第1四半期中に125,577件の通話が「発信者により放棄」と分類されたことに、当社は依然として懸念を抱いています。発信者によって通話が切断される理由は様々考えられますが、合理的な判断を下すならば、発信者が長時間保留されたために通話が切断されたと結論付けるだろうと当社は考えています。
フランチャイズ条項第19.2条(A)(3)(a)項は、要求されるパフォーマンス基準を1パーセント下回るごとに四半期ごとに1,500ドル（2006年のドル換算）の違約金を支払うことを規定しており、Comcastは31,032.00ドル*（3万1,032ドル）の違約金を支払う義務を負います。2013年6月3日までにケーブル通信局（Office of Cable Communications）までお支払いください。
上記に関してご質問がございましたら、…までご連絡ください。
心から、
トニー・ペレス ディレクター
シアトルケーブル通信局
