顧客から逆算する：アマゾンの新製品発売戦略の内幕
エミル・プロタリンスキー著
Amazonをフォローしている方なら、同社が顧客中心主義だけでなく、顧客へのこだわりを持って事業を展開していることをご存知でしょう。実際、顧客へのこだわりはAmazonの14のリーダーシップ原則の第一位に挙げられています。
しかし、Amazonが採用している「顧客起点主義」という製品・事業管理哲学についてご存知ですか？Amazonの25人目の従業員であるジェニファー・キャスト氏は先月、この哲学があらゆる新製品のアイデアを精査する際に用いられているとビデオで説明しました。
「これは、顧客にとっての製品の価値を定義し、何を開発しているのか、そしてなぜそれを開発しているのかを明確にするのに役立つ方法論です」とキャスト氏は述べた。「エンジニアによるあらゆる作業に先立って行われるものです。」
キャスト氏は、ワシントン大学フォスター経営大学院主催のビデオシリーズで講演しました。彼女は、逆算戦略の威力を示すために、AmazonのBookMatcherサービスの失敗と、同社初の実店舗の開設という2つの例を挙げました。
書籍の評価に基づいてパーソナライズされた書籍を推奨するBookMatcherは、Amazonが逆算型アプローチを採用する以前に開発されました。BookMatcherは失敗に終わり、Amazonはサービスを削除せざるを得ませんでした。
「現在のアマゾンでは、後方への動作メカニズムのため、BookMatcher はすぐに概念的に消滅するか、エンジニアがコードを 1 行も書き始める前に別の推奨製品に進化していただろう」とキャスト氏は述べた。
「逆方向に作業する」プロセスの中心となるのは、PR FAQ（プレスリリースとよくある質問）と呼ばれる文書と、PR FAQ を議論して改善するための一連の会議です。
「逆算プロセスの最終結果は、意思決定者が製品の顧客価値とビジネス価値を評価し、承認か非承認かを判断するために必要な情報を得ることだ」と、1996年にアマゾンに入社したキャスト氏は語った。
Amazon Booksの場合、キャスト氏はPRに関するFAQを作成しましたが、これは非常に時間のかかる作業だったと彼女は強調しています。Amazon BooksのPRに関するFAQの作成には6週間以上かかり、少なくとも120時間の執筆、12回の草稿作成、そして10時間の会議を要しました。
彼女はまた、明確な出発点がなかったとも付け加えた。キャストはプレスリリースの作成から始めたが、すぐにあまり良くないことに気づきました。そこでFAQの作成に切り替え、多少は役に立ったものの、疑問は尽きず、答えがないことに気づき、すぐに行き詰まってしまった。
キャストは最終的に、店舗の「必須条件」、つまり必須の特徴を書き出すことにしました。彼女はさらに調査を重ね、アイデアをより具体化するために尽力しました。テクノロジー業界のあらゆる事柄と同様に、多くの反復作業が続きました。このプロセスは最終的にさらなる疑問を生み出し、キャストは答えを得るために財務部門と技術部門の同僚に協力を仰ぎました。
キャスト氏はプレスリリースとFAQ文書について、「繰り返し作業することで、両方とも実現しました」と語った。
アマゾンの実店舗への取り組みはユニークだった。同社はもともと、従来の実店舗で本を購入する代わりになるものとしてスタートしたからだ。
アマゾンがシアトルのユニバーシティビレッジに初の書店、そして初の本格的な小売店をオープンしたのは5年以上前、2015年にキャスト氏がGeekWireのツアーを案内したときだった。
現在、Amazon Booksは13州に20以上の店舗を展開しています。Amazonは、Amazon 4-starや食料品センターといった他の実店舗コンセプトも展開しています。
Amazon BooksのプレスリリースとFAQの書き方に関する実例を含む、動画の全編は以下からご覧いただけます。8月にAmazonを退職したキャスト氏との対談後には、質疑応答もございます。UWシリーズの次の講演者は、元UWフットボールヘッドコーチのクリス・ピーターソン氏です。
文章でより深く知りたいという方は、Amazonの副社長2人がこのテーマについて書いた本『Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon』をぜひ読んでみてください。2月9日発売です。
