スポケーンのケーブルテレビ顧客は、コムキャストの大失態で「アホ」ブラウンの請求書を受け取る
モリー・ブラウン著
コムキャストのカスタマーサービスに電話するのは、ダンテの地獄の九つの階層を進むよりもひどい。ワシントン州スポケーンの顧客は、劣悪なサービスに耐えなければならなかっただけでなく、「アホのブラウン」宛ての請求書を郵送で受け取ったのだ。
消費者監視サイトElliott.orgに掲載されたクリス・エリオット氏による背景説明は次の通りです。「ワシントン州スポケーンの宣教団体でボランティアをしているリサ・ブラウンさんが昨日、地元のケーブルテレビ会社コムキャストの請求に関する問題で私に連絡してきました。問題は？請求書の名義が、彼女の夫の名前であるリカルドから『アホ』ブラウンに変更されていたことです。」
ブラウンさんは財政難のためケーブルテレビの契約を解除しようとしたが、60ドルの手数料を払う必要があると言われ、さらに契約延長の専門家に引き継がれ、さらに2年間の契約を延長するよう説得された。
ブラウンさんはエリオットさんに、請求書を受け取ったことに「ショックを受けた」と話した。「私は決して失礼なことはしていません」と彼女は言った。「もしかしたら、私が申し出を受けなかったから相手は怒っていたのかもしれません」
どうやらブラウン氏は自力で解決しようとしたようですが、うまくいきませんでした。そこでエリオット氏が介入し、コムキャストのワシントン地域担当広報担当副社長スティーブ・キップ氏から電話を受けました。キップ氏はこう言いました。「お客様と話し合い、この全く容認できない不適切な社名変更について謝罪しました。このような無礼な行為は一切容認せず、現在、何が起きたのかを徹底的に調査しています。お客様と協力して事態の収拾に努め、再発防止に適切な措置を講じます。」
エリオット氏によると、コムキャストは最終的にブラウン氏に2年間のサービス利用料を返金し、さらに2年間の無償提供を行うとのことだ。同社はウェブサイトで次のような声明を発表した。
お客様に当社の製品をご利用いただき、ご自宅にお招きいただけることは光栄です。お客様一人ひとりに敬意を持って接する権利があります。先日スポケーンで発生したお客様との出来事は、明らかにそれが欠けていました。この受け入れがたい事態についてお客様にお詫び申し上げますとともに、コムキャストを退職する従業員に直接連絡を取り、この問題について報告いたしました。
私たちはカスタマーエクスペリエンスの変革に尽力しており、その実現において全従業員が重要な役割を果たしています。私たちはあらゆる機会を捉え、失敗から学び、問題を解決することで、お客様のエクスペリエンス向上に努めていきます。
ブラウンにとって、この物語がハッピーエンドを迎えて本当に良かった。さて、まだ見たことがないという方のために、ダンテの地獄の九つの階層をレゴで再現した作品をご覧ください。
