Spoken Communications、コールセンターにクラウド技術を導入するため2,800万ドルを調達
ジョン・クック著
急成長中のSpoken Communicationsは、新たに2,800万ドルの資金を調達した。顧客サポートセンター向けクラウドテクノロジーのメーカーである同社は、この資金を販売およびマーケティング活動の強化に充てる予定だ。
技術のベテラン、ハワード・リー氏が率いるこの創業10年の会社は、現在、資金調達総額が4,900万ドルに達している。
GoProの投資家であるRiverwood Capitalが今回の取引を主導し、Ignition Partnersも参加した。同社は昨年2,250万ドルの売上高を計上し、今年は3,000万ドルを超えるペースで成長している。米国での従業員数は74人で、昨年の約45人から増加している。
「人々が知らないのは、私たちがこの18カ月間、信じられないほど好調だったということだ」と、かつてフォトワークスのCEOを務めた元ディズニー幹部のリー氏は語った。
リー氏によると、フォーチュン500企業に仮想コールセンターサービスを提供するSpokenは、同社を「カスタマーケアサービス版のAmazon Web Services」と表現しているという。約80の組織で1日あたり約4万5000人のエージェントがSpokenプラットフォームを利用しており、同社はカスタマーケアセンター向けホスティング型クラウドプロバイダーとして最大規模の企業の一つとなっている。
Spokenは、大規模組織向けに高度にカスタマイズ可能なプラットフォームである点で、コールセンター業界の競合他社とは一線を画していると彼は述べた。また、同社は急成長中のデータ分析事業も展開しており、組織が通話量やエージェントのワークロードを詳細に分析するのを支援している。こうした傾向を分析することで、企業は顧客サポート機能を改善できる。
「当社は音声の代替だけを手がけているわけではありません。お客様の質問に答える、自動化を使用する、自動化しない、エージェントのパフォーマンス向上など、お客様のカスタマーエクスペリエンスの向上をお手伝いしています」と氏は述べた。
