Amazon.comの弱点
クリス・デヴォア著
開示： 私はAmazonの熱烈なファンです。Amazonはテクノロジー業界で最もアグレッシブで先進的、そして優れたリーダーシップを持つ企業の一つであるだけでなく、シアトルのテクノロジーシーンの心臓部でもあります。以下のコメントは、Amazonへの深い敬意と、Amazonがデジタル経済の次の10年を席巻することを心から願う気持ちから発信しています。
私は顧客として、サプライヤーとして、そして、望むほど頻繁ではないものの、より多くのものを求めて戻ってくるには十分な頻度で、パートナーとして、常に Amazon.com と交流しています。
これらのやり取りはどれも素晴らしい。明快で、スマートで、決断力があり、明確で、率直だ。しかし、いつももっと何かが欲しくなってしまう。そして、そう思っているのは私だけではないのではないかと不安になる。
詩人で作家のマヤ・アンジェロウは、この失われた感情を私よりも見事に捉えています。
人々はあなたが言ったことを忘れます。
人々はあなたがしたことも忘れます。
しかし、人々はあなたが彼らにどのような気持ちにさせたかを決して忘れません。
Amazon は多くの点で優れていますが、私のパートナーのアンディが感情知能の低い人々について言うように、この会社の「インターフェースが悪い」のです。商品は常に配達されますが、やり取りに人間的な温かさがありません。
Amazon では何も 感じません 。
ジェフ・ベゾスは、このロボット体験はバグではなく機能だと述べた。ザッポス買収の文化的影響に関するWiredの質問に対する彼の回答は以下の通りだ。
Wired：2009年に（米国の衣料品オンライン小売業者）Zapposを買収されましたね。これは、Zapposの「幸福の文化」と顧客サービスを吸収するための試みだったのでしょうか？
ベゾス：いや、いや、いや。アマゾン独自の文化は好きですが、アマゾンにはそういう文化は求めていません。私たちもアマゾンの文化は気に入っています。私たちが考える完璧な顧客体験とは、お客様が私たちと話したがらないような体験です。お客様から連絡が来るたびに、私たちはそれを欠陥だと捉えます。
消費者向けウェブの最初の変革は、人々と情報を結びつけることに重点が置かれていました。Amazon、Google、Yahoo!のおかげで、世界中のほぼあらゆるものを簡単に検索、学習、購入できるようになりました。そして、私たちはそれを高く評価しました。
しかし、人間はデータだけを求めているのではありません。物以上のものを必要としています。何よりも人間が切望しているのは、人と人との繋がりです。
現在、ウェブ上で勝者となっているのは、人と人との繋がりを実現する企業です。FacebookとTwitterは主要なプラットフォームですが、過去5年間で顧客や投資家の心を掴んだほぼすべてのサービス、つまりLinkedIn、Zynga、Foursquare、Etsy、Kickstarter、Pinterestといった企業は、人と人とを繋ぐ力を中心に構築されています。
Amazon は自社製品に「ソーシャル」レイヤーを追加することに取り組んできました。Business Insider は同社の Facebook 統合を「コマースの未来」と呼びました (おそらくその通りでしょう)。しかし、この機能がまだ存在するとしても、見つけるのはかなり困難です...
Amazonは現在、デジタルメディアに大きな賭けに出ています。デジタルメディアは口コミが常に売上を牽引し、「ソーシャルディスカバリー」（TwitterやFacebookでのシェア経由）が新刊を見つけるための標準的な方法になりつつある分野です。しかし、一例を挙げると、Kindleプラットフォームに標準搭載されている「ソーシャルリーディング」機能はあまりにも埋もれており、実装も不十分なため、Steven Johnson氏とBetaworks氏が共同で立ち上げたFindingsという非公式のサードパーティスタートアップがようやく信頼できるサービスを提供できるようになりました。
Amazonには本当に優れたソーシャル体験を構築できる知的能力とエンジニアリング能力があることは分かっています。ですから、これは実行力の不足ではなく、意志の不足です。
アマゾンの経験における「共感のギャップ」に対する唯一もっともらしい説明は文化的なものだ。つまり、実際に顧客とやりとりしなければならないことが欠陥、機械の故障とみなされるのだ。そして、その文化的緊張は組織内にあまりに深く根付いており、あまりに蔓延しているため、挑戦することができないのだ。
Amazonは、デジタル経済の驚くほど幅広い領域において、既に侮れない存在となっています。ウェブの未来を牽引するために必要なツール、才能、そして野心をすべて備えています。顧客、ファン、そして支持者として、Amazonに最も強く望むのは、マヤ・アンジェロウの助言に倣い、人々にどのような感情を抱かせるかにもう少しだけ注意を払うことです。
人間関係には、世界中のデータサイエンティストでさえ決して解読できない魔法が存在します。Amazonが、他のあらゆる活動に注ぐのと同じ信念をもって、その魔法を活用できれば、彼らは誰にも止められない存在となるでしょう。
クリス・デヴォアはシアトルの起業家であり、エンジェル投資家です。Twitterは@crashdevです。この記事は元々彼のブログに掲載されたもので、許可を得てGeekWireに転載されています。
GeekWireの以前の記事: Amazon.comは、人間とのやり取りがほとんどないにもかかわらず、アメリカ人とつながっている
