ポートランド・トレイルブレイザーズがファンを魅了し、チケット販売を増やすためにテクノロジーをどのように活用しているか

メリアム・ウェブスターの定義では、「先駆者」は「何か新しいものを作ったり、実行したり、発見したりして、それを受け入れられる、あるいは人気が出るようにする人」です。

したがって、ポートランドの NBA チームであるトレイルブレイザーズが、ファン体験の向上、チケットの売上増加などに役立つ新しいテクノロジーの導入に力を入れているのは当然のことです。

ブレイザーズのフロントオフィスのメンバーは先週、ポートランドのモダセンターで記者団と会い、駐車問題の解決に役立つモバイルアプリから、顧客関係管理を改善するために Cortana と予測分析を使用する Microsoft とのパイロットプログラムまで、テクノロジーを活用したチームのイノベーション戦略と最近のパートナーシップの詳細を説明した。

「ちょっと陳腐な言い方かもしれませんが、私たちは『先駆者』という言葉をできる限り文字通りに解釈するよう努めています」とブランド戦略・デジタル担当上級副社長のドゥウェイン・ハンキンス氏は語った。

デジタル変革を推進しているのはチームのニックネームだけではない。オーナーのポール・アレン氏自身もマイクロソフトの共同創設者として、間違いなく技術革新者なのだ。

「ポール・アレンがオーナーなので、我々は常にこうした事柄の最前線に立つべきだというのが企業文化です」とハンキンス氏は付け加えた。

トレイルブレイザーズは過去3年間、築20年のモダセンターのインフラを、ファンが試合中にネットワークに接続できるよう新しいDASとWiFiテクノロジーでアップグレードするための投資を行ってきた。平均してファンの25%が試合ごとにネットワークにログオンしている。また、チームのオンライントラフィックの70%がモバイルから来ていることを踏まえ、スマートフォンアプリに重点を置いた新しいデジタル戦略を展開している。

例えば、ブレイザーズは最近、シーズンチケット保有者がチームのモバイルアプリを使って来シーズンの契約更新を行えるようにしました。これはプロスポーツ界で初めての試みです。事業運営担当シニアバイスプレジデントのヴィンセント・イルカンディア氏は、ブレイザーズが3年前に同様のことを試みていたら、「信じられないほどの反発を受けていただろう」と述べています。

しかし今では、ファンはスマートフォンを生活のリモコンとして使うことに慣れてきており、ブレイザーズもそれに応えています。この機能の有効化には、モバイルアプリパートナー、チケット更新サイト開発者、そしてチケットマスターの協力を得て多大な労力を要しましたが、チームはこの投資に満足しています。

「シーズンチケット保有者の95%が更新し、そのうち5%がアプリで更新しました」とイルカンディア氏は述べた。「これは大きな成果だと思います。かなりの金額です。」

チームのアプリといえば、ブレイザーズはパートナー企業数社を招待し、アプリ自体に組み込まれている革新的な技術を披露しました。その中には、ポートランドを拠点とするスタートアップ企業Citifydも含まれています。同社は当初「駐車場版Airbnb」としてスタートしましたが、その後事業を拡大し、ブレイザーズのようなプロスポーツチームと提携して駐車場サービスの向上に取り組んでいます。Citifydは最近、シーズンチケット所有者が駐車場の事前購入やパスの譲渡などができるアプリを開発しました。

「駐車場はファンの旅の一部です」とCitifydのCEO、ソラブ・ヴォソウギ氏は指摘する。

その他のパートナーには、オレゴン州ビーバートンに本社を置く上場デジタルバーコード会社Digimarc社が名を連ねています。同社は、ファンがスマートフォンでプログラムやポスターなどの物理的なオブジェクトをスキャンし、モバイルデバイスに関連コンテンツを表示できるようにしています。また、「FanScan」技術により、ファンはブレイザーダンサーズの公演中にスマートフォンを使って演奏中の曲を確認することもできます。

シアトルを拠点とするスタートアップ企業Footmarksも、Moda Center全体に設置された近接ビーコンが、ファンと1対1の状況に応じたエンゲージメントを実現する様子を披露しました。シアトル・シーホークスやニューオーリンズ・セインツといった他のチームや、スターバックス、ノードストロームといった企業とも提携しているFootmarksは、同社の製品によって、チームはよりターゲットを絞った広告機会を提供できると同時に、アリーナ内のファンに関するデータやインサイトも提供できると述べました。

トレイルブレイザーズ組織内で起こっているデジタル変革の多くは、スポーツ界内外の企業にも応用できます。チームは「ファンジャーニー」を詳細に描いた図を共有し、チームへのエンゲージメントレベルに応じてテクノロジーがどのように顧客体験を向上させるかを示しました。

「私たちはファンのジャーニープロセスに沿ったさまざまな経路を測定し、彼らが望む方法で私たちと関わってもらえるよう適切なマーケティングを提供しています」とハンキンス氏は語った。

試合会場のファンにテクノロジーを提供することと、ファンが実際にプレーされているバスケットボールに興味を持ち続けるようにすること（そもそもチケット代を払う理由）とのバランスについて尋ねられると、アーカンディア氏は、チームは顧客の要求に応える必要があると述べた。

「彼らはもっと積極的に関わりたいと思っており、携帯電話で体験を向上させたいと考えている」と彼は語った。

ブレイザーズは今後、ポートランドでの試合観戦客以外にもファン層を拡大できる、バーチャルリアリティなどの技術を模索しています。また、チームが利用できるデータが増えるにつれて、ファン向けのコンテンツやサービスのカスタマイズも向上していくとアーカンディア氏は指摘しました。

「適切なメッセージを適切なタイミングで受け取ることができるようになります」と彼は述べた。「モバイルデバイスは、キャンパスでの体験を最大限に引き出す鍵となると確信しています。」