オンラインショッピングのお客様へ：ウォルマートが実店舗を活用した迅速な返品サービスを開始
カート・シュロッサー著
時には、実店舗型の小売業が依然として力を発揮できることもあります。
ウォルマートは、米国中に数千の店舗を展開しているという強みを生かし、モバイル・エクスプレス・リターンズという新しい迅速な返品サービスを開始した。このサービスにより、買い物客はオンラインで購入した不要な商品を実店舗に持ち込むことができる。
同社はこれを「業界初の体験」と呼び、アプリと4,700を超える店舗の連携を実現しています。仕組みは以下のとおりです。
- 返品手続きを開始する: Walmart アプリを使用して、返品する Walmart 取引と商品を選択し、指示に従って返品手続きを開始します。
- 店舗で返品手続きを完了： 店舗では、カスタマーサービスデスクのモバイルエクスプレスレーンをご利用いただくと、列をスムーズにお進みいただけます。ウォルマートアプリでカードリーダーに表示されるQRコードをスキャンし、商品を係員にお渡しください。
ウォルマートは、返金は翌日には顧客の支払い口座に入金されると述べた。商品を返送したり、オンラインで返品した場合に返金されるまで何日も待つ必要はない。
「商品を返品して返金を待つというプロセス、特にオンラインで購入した商品の場合、必ずしもスムーズではないことを私たちは理解しています。そこで、実店舗で買い物をする場合でもWalmart.comで買い物をする場合でも、お客様の返品プロセスを根本から改革しました」と、ウォルマート・サービス＆デジタル・アクセラレーション担当シニアバイスプレジデントのダニエル・エッカート氏はニュースリリースで述べています。「実店舗とウォルマートアプリを活用することで、ウォルマートならではの方法で返品プロセスを変革していきます。」
この動きは明らかにAmazonと、そのeコマース大手としての地位への挑戦であり、両社はロイヤルカスタマー獲得競争で激しい戦いを続けている。ウォルマートはアメリカ人の90%がウォルマート店舗から10マイル以内に住んでいると述べているが、Amazonは書店やホールフーズの買収などを通じてオフラインでの足掛かりを確立しようとしており、困難な課題に直面している。
アーカンソー州に本社を置くウォルマートの新しい返品プロセスは、11月初旬からWalmart.comで販売・発送される商品に対して利用可能になり、2018年初旬には店舗での購入にも利用可能になる。ウォルマートのニュースリリースによると、ウォルマートはWalmart.comでサードパーティの販売業者が販売する商品についても、同様に合理化された返品プロセスの構築に取り組んでいるという。
