シアーズは革新できるか？シアトルの新技術センターでホームサービスの改革を目指す小売業者
トッド・ビショップ著
修理技術者が自宅に来たからといって、壊れた洗濯機が必ず直るとは限りません。技術者が適切な技術や部品を持っていない可能性もあります。
シアトルにある同社の新興技術拠点を拠点とする、新たに結成されたシアーズ・ホームサービスのエンジニアリングチームは、より良いサービスを提供できると考えています。家電製品と修理の分野で圧倒的な地位を占めるシアーズは、長年蓄積してきた家電製品と住宅修理のデータと予測アルゴリズムを組み合わせ、サービスコールが発生する前に問題を診断する計画です。
「この業界の完成率は75%です。最新のデータ技術を活用すれば、95%以上にまで到達できると考えています」と 、元アマゾン幹部で現在はシアーズ・ホーム・サービスの製品・技術責任者を務める イアン・クラークソン氏は説明する。
これは、シアトルのコロンビアセンターにあるシアーズの新しい技術拠点で進行中の多くの取り組みの一つです。この拠点ではすでに30人の従業員が働いており、今後9ヶ月で規模は倍増する可能性があります。GeekWireは2月にシアーズの新しいエンジニアリングオフィスについて初めて報じましたが、同社はこれまで計画の詳細を公表していませんでした。
本日のオフィスでのインタビューで、シアーズの幹部は、家電修理、家具清掃、改装、メンテナンス、その他の住宅改築を含む住宅関連サービスで全米最大手であるシアーズ ホーム サービスを支えるフロントエンド ユーザー インターフェイスからバックエンド インフラストラクチャまですべてをアップグレードする計画の概要を明らかにしました。
同社は、シアトルの新興企業であるPorchやPro.com、そして3月にAmazon Home Servicesを開始したAmazonのような大手企業を含む、競争相手に事欠かない。
しかし、シアーズは独自のサービス技術者を抱えているという点でもユニークです。全米に7,500人の技術者が勤務しています。他の企業は、消費者と既存のサービスプロバイダーをつなぐマーケットプレイスを構築していますが、シアーズは技術者を各家庭に派遣するためのルーティングシステムに至るまで、包括的なシステムを構築することができます。
「私たちはソリューションをエンドツーエンドで所有できます」と、シアトルの新オフィスを拠点とするシアーズ・ホーム・サービスのデジタルカスタマーサービス担当バイスプレジデント、ハイディ・ロビンソン氏は述べた。「私たちはエンドツーエンドで自らの運命を握っており、顧客にとって真に効果的なソリューションを実現するために、あらゆる問題を解決しなければなりません。」
クラークソン氏とロビンソン氏は以前アマゾンで共に働いており、クラークソン氏はアマゾンフレッシュの初代ゼネラルマネージャーを務めていました。ロビンソン氏はまた、ノードストロームやPro.comなどの企業で指導的立場を歴任しています。
本日、シカゴ郊外にある本社からシカゴにやってきたシアーズ・ ホーム サービス＆ホームアプライアンス社の社長、アラン・アローラ氏もオフィスに同席した。デジタル技術はタクシーから航空会社まであらゆるものを変革してきたが、ホームサービスや家電修理の分野では、まだ大規模な変革は起きていないとアローラ氏は述べた。
「このチームがそれを変えられるという考えが、このオフィスの根底にあります」とアローラ氏は述べた。「私たちにとって、これは本当に大胆な動きです。業界のリーダーとして、規模の拡大という選択肢が生まれるのです。スタートアップのように振る舞いながら、同時に大企業のように振る舞うことができるのです。」
シアトルのシアーズのオフィスは、その独自の伝統とテクノロジー業界の慣習を融合させ、オープンフロアプランを採用し、「洗濯機」「オーブン」「冷蔵庫」「電子レンジ」などの名前が付けられた会議室が隣接している。
部屋の端には、メジャーアップデートがリリースされた際にチームが鳴らすベルがあります。このベルが鳴ったのはこれまでに一度だけで、モバイル向けに最適化された新しい注文詳細ページが公開された時です。これにより、顧客はサービス予約に関する情報や注文に関するその他の情報をスマートフォンから簡単に確認できるようになりました。
では、シアーズのブランドイメージの問題はどうでしょうか？同社は革新的なテクノロジー企業ではなく、伝統的な小売業者として知られています。しかし、シアトルのシアーズ幹部は、優れたサービスを提供することで、消費者の心にあるこの問題を時間をかけて克服できると確信していると述べています。
「答えは、何か素晴らしいものを提供することです」とクラークソン氏は語った。「ビルの屋上に登って、『ほら、シアーズは今、革新を起こしている』と言うつもりはありません。その約束を果たすために、実際に何かを提供する必要があるのです。」
