スターバックス、スクエアの混乱と不具合で批判
トッド・ビショップ著
スターバックスでコーヒーの支払いにSquareを使ったことはありますか？FastCompanyの特派員やボランティアが経験したような経験なら、もう二度と試したくないと思うかもしれません。
同サイトは本日、大々的に宣伝されたスクエア決済システムを約束通りに機能させようと、全国のスターバックスのバリスタたちが試みた無駄な努力を記録した長文の記事を掲載した。
FastCompany の Austin Carr が報告します…
最悪の場合、サービスは機能しませんでした。しかし、平均的にはユーザーエクスペリエンスにバグが多く、ぎこちないものでした。スターバックスの従業員は、顧客よりもSquareの使い方に戸惑っているように見えました。私たちの証拠は逸話的なものであり、サンプル数も少ないですが、特にスターバックスとSquareの顧客サービスに対する評判を考えると、テスト結果は示唆に富んでいます。これは、たとえ地域レベルでユーザーエクスペリエンスがどれほど洗練されていたとしても、これほど合理化されたUXを一気にスケールアップすることはほぼ不可能であることを示しています。
同サイトは、スターバックスの最高デジタル責任者であるアダム・ブロットマン氏の発言を引用し、スキャナーのキャリブレーション問題が問題の一因であったものの、同社はその後修正プログラムを導入したと伝えている。少なくとも1件のケースでは、ファストカンパニーが直営店ではなくライセンス取得済みの店舗を訪問しており、その状況ではこれが問題の一因となったようだ。
スターバックスとスクエアは昨年、モバイル決済処理会社へのスターバックスによる多額の投資とともに提携を発表した。
この件に関してさらに何かコメントがあるかどうか、スターバックスに問い合わせてみました。
