スターバックスは、モバイル事前注文サービスによる混雑を管理するため、バリスタに新しいタブレットを配布した。
テイラー・ソパー著
スターバックスは、モバイル事前注文サービスによって引き起こされる店舗の混雑を軽減するための新たな戦略を展開し続けています。
本日発表された四半期決算報告で期待を満たした同社は、顧客がスターバックスのアプリを介してスマートフォンで注文し、行列に並ばずに済むプログラムであるモバイルオーダー＆ペイ（MOP）に関する問題について最新情報を提供した。
スターバックスのハワード・シュルツ会長が1月の決算説明会で詳述したように、問題はモバイルオーダー（MOP）注文の増加により、コーヒーやフードを受け取ろうとするモバイルオーダー（MOP）の顧客が店内で混雑してしまうことです。これは、商品を受け取ろうとする顧客だけでなく、店内の混雑に気づいて結局何も購入しない潜在顧客にも影響を与えます。
これに対応してスターバックスは2月に、既存の店内レジとは別に、モバイルで事前注文する顧客向けの専用ステーションを設けると発表した。
同社は今月初め、シアトル本社にモバイル端末からの注文のみ受け付ける新店舗をオープンした。
今月初めにシュルツ氏（現在も同社に在籍）からCEOを引き継いだスターバックスのケビン・ジョンソン氏は、木曜日の同社の決算発表でさらなる変更について語った。
ジョンソン氏によると、スターバックスはMOP（モーニングコール）による店内混雑を軽減するため、「3つの波」の改善策を実施しているという。第一波はほぼ完了しており、従業員への追加研修と役割分担の変更、そして一部店舗におけるピーク時の人員増などが含まれる。ジョンソン氏によると、これにより顧客サービスへのフィードバックが向上し、ピーク時の取引量も増加したという。
ジョンソン氏によると、第2の波は新しい「デジタルオーダーマネージャー」、つまりDOMに関連しているという。これはタブレットベースのデバイスで、同社の最も忙しい店舗のバリスタが、MOPのすべての注文、ドライブスルーやカフェからの注文を把握できるようにするものだ。
「これにより、より優れた追跡とリアルタイムの注文生産管理が可能になります」と彼は指摘した。
おそらく同じくらい重要なのは、これらの新しいデバイスが「顧客体験と業務に関する非常に貴重なデータ洞察」を生み出すだろうとジョンソン氏は述べた。
「これにより、店舗運営のさらなる最適化、処理能力の向上、顧客体験の向上が可能になります」と彼は付け加えた。
ジョンソン氏によると、MOPの顧客には注文の準備ができたことを知らせる新しいモバイル通知も送られているという。
最後に、第 3 の波では、スターバックスが、スループットを向上させる方法を提供する店舗レイアウトに重点を置いて、新しい店舗を設計し、既存の店舗を改装する方法について説明します。
グローバル リテール オペレーションおよびパートナー デジタル エンゲージメント担当エグゼクティブ バイスプレジデントのアダム ボートマン氏は、「MOP エクスペリエンスの向上と、この分野でのビジネス全般の推進に関する業務改善の勢いに非常に満足しています」と述べています。
前四半期、MOP は四半期の取引の 8% に増加し、前四半期の 7% から増加しました。
