スターバックスのハワード・シュルツCEO：「店舗と同様に、携帯電話でも顧客にとって価値のある存在でなければならない」
ジョン・クック著
スターバックスのハワード・シュルツCEOが自社のコーヒー販売店をハイテク企業とみなしていることに疑問があったとしても、その疑問は同社の第3四半期の決算発表で払拭された。
シュルツ氏はこの時間のほとんどを、このホリデーシーズンに米国の直営店すべてに拡大される野心的な事前注文サービスなど、小売業者の多くのデジタル化の取り組みについて話すことに費やした。
シュルツ氏は、スターバックスは最高デジタル責任者のアダム・ブロットマン氏の指揮の下、約3年前にデジタルイニシアチブへの早期投資を開始しており、同社はユニークな立場にあると述べた。
「店舗内外でイノベーションを推進し続けなければなりません。そして、スターバックスの店舗内だけでなく、スマートフォン上でも、お客様にとって価値のある存在でなければなりません」とシュルツ氏は述べた。「そして、まさにそれが私たちが取り組んでいることだと思います。」
シュルツ氏は、同社のデジタル化への取り組みは極めて重要であり、非常に「大きなアイデア」を表していると述べた。
シュルツ氏は次のように電話会議を始めた。
2年前、私は消費者行動の劇的な変化について報告しました。この変化は、従来の実店舗型小売業者に多大な影響を与えるでしょう。私は予知能力があったわけではありません。しかし、これから起こる変化は明白でした。それ以来、多くの従来型小売業者や消費者ブランドは、デジタル広告予算を大幅に増額するだけで対応し、顧客獲得コストを大幅に押し上げ、ほとんど成果を上げていません。
一方、私たちは全く異なるアプローチを採用しました。モバイルオーダー＆ペイや近日導入予定のデリバリーといった機能の導入、そしてロイヤルティプログラムの拡充など、既に世界トップクラスのデジタルテクノロジーをさらに強化することで、第3四半期の来店客数4%増に表れているように、来店客数の増加に繋がっています。新規顧客の獲得と既存顧客との繋がりの深化、スターバックスブランドと顧客体験の向上、そして店舗運営の効率化を実現しています。
同時に、スターバックスが複数の業種で志を同じくする企業と築いている独自のデジタルパートナーシップについてもお話しします。このパートナーシップにより、スターバックスのブランドとデジタル資産をさらに活用し、すでに低い顧客獲得コストをさらに削減し、トラフィックをさらに増加させることが可能になります。」
