BMWはシアトルでサービス停止後、数千人のカーシェアリング会員に10ドルのクレジットを付与
テイラー・ソパー著
先週末、AT&Tの接続問題によりBMWのカーシェアリングサービスに深刻な問題が発生し、同自動車メーカーはシアトルの1万3000人以上のユーザーに10ドルのギフトクレジットを配布せざるを得なくなった。
ちょうど3か月前にシアトルでデビューしたBMWのフリーフローティングカーシェアリングプログラム「ReachNow」は、先週の土曜日に発生し、1週間にわたって続いた技術的問題の後、現在は完全に復旧しました。
ReachNowのCEO、スティーブ・バンフィールド氏はGeekWireに対し、この問題はAT&Tが行ったネットワーク接続の変更に起因すると語った。AT&Tは、ユーザーがスマートフォンを使って520台の車両のいずれかをレンタルし、シアトルの大部分を含む「ホームエリア」内でA地点からB地点まで運転することを可能にするReachNowのバックエンドシステムの一部を運営している。
バンフィールド氏によると、先週土曜日から利用者から問題が報告され始め、火曜日までに車両の大半が影響を受けたという。ReachNowアプリとReachNow会員カードの両方で、予約、解錠、車両の始動、乗車終了に問題があったと利用者から報告があった（どちらの方法でも車両の解錠と施錠は可能）。
その結果、サポートラインは満杯になり、顧客は何が起こっているのか疑問に思うようになりました。
「それは車との根本的な接続性の問題だった」とバンフィールド氏は語った。
https://twitter.com/wilmulder/status/750161521129295873
BMWはその後、AT&T（バンフィールド氏は同社を「素晴らしいパートナー」と評した）と協力して問題を特定した。ReachNowは、AT&Tが問題の恒久的な解決にあたるため、木曜日の夜遅くに2時間にわたりサービスを停止した。
BMWは謝罪として、シアトルの全会員（5月9日時点で1万3000人以上）に7月16日から18日まで使える10ドルのプロモーションクレジットを送ることにした。
以下は同社がユーザーに送ったメールの一部です。
先週末のホリデーシーズンは、花火だけではありませんでした。多くのお客様がReachNowをご利用になられたものの、車両の予約や乗車終了に問題が発生しました。この障害は、当社の無線ネットワークプロバイダーによるもので、週末を通して520台の車両の大半に影響を及ぼしました。多くの車両がオフラインになったため、サポートラインは会員からの問い合わせで混雑しました。お客様には多大なご不便とご迷惑をおかけしましたことを深く認識しており、プレミアムサービスの提供に尽力する企業として、心よりお詫び申し上げます。
BMWは問題を報告した個々のユーザーに追加クレジットも提供しており、バンフィールド氏は同社が「最も忠実なユーザーのために特別な対応をした」とも述べた。
「私たちの目標は、あらゆるものを可能な限り信頼できるものにすることです」とバンフィールド氏は付け加えた。「BMWは100年にわたり、自動車の信頼性を最大限に高めるために尽力してきました。ReachNowの目標は、私たちのサービスを、その自動車と同じくらい信頼できるものにすることです。」
以前INRIXの幹部で今年5月にBMWに入社したバンフィールド氏は、20人のチームで、シアトルでCar2goと競合し、最近はシアトルのより広い地域をカバーするよう拡大したReachNowで生じる問題をより迅速に検出する方法の開発に取り組んでいると述べた。
「BMWやコネクティビティプロバイダーなどのパートナーが関わる大規模で複雑なシステムでは、どこで何が起こっているのかを実際に把握できる適切な仕組みが不可欠です」と彼は述べた。「問題箇所をより正確に特定する方法を見つけることで、解決策を見つけやすくなります。これは私たちが継続的に改善していくべき分野です。」
同氏はまた、北米本社をシアトルに置くリーチナウは、サービスに問題があった際に顧客とのコミュニケーションを改善するために、システムにさらなる冗長性を組み込むとともに、アプリ内メッセージ機能を追加することを検討していると述べた。
バンフィールド氏は、BMWがリーチナウの運営初期段階で「成長痛」を経験していることを認めた。リーチナウは4月8日以来、シアトルの会員らが走行した総走行距離は約30万マイルに上る。
「私たちは良い方向へ進んでいると感じていますが、まだ到達していません」とバンフィールド氏は述べた。「成長痛を経験しており、問題や失敗もありました。初期メンバーからいただいた信頼とサポートに心から感謝しており、今後もその信頼を積み重ねていきたいと考えています。」
バンフィールド氏は5月にGeekWireに対し、BMWのビジョンは単なるフリーフローティング・カーシェアリング・プログラムにとどまらないと語った。他にも、ユーザーが自分で車を探す代わりにBMWが車を持ってきてくれるコンシェルジュ・オプション、ReachNowの車で他のユーザーを送迎することで収入を得られるUberやLyftの競合サービス、シアトル・タコマ国際空港で搭乗前にReachNowの車を返却したり、降機後に受け取ったりできるサービス、BMWオーナーがReachNowネットワーク内で自分の車をリースできるサービスなど、複数のサービスを開始する計画がある。
