欲しかったのはただ無料の映画だけ！Googleカスタマーサービスの冒険
先週、GoogleがストリーミングデバイスのChromecast2周年を記念して、Chromecastユーザーに無料映画を提供していると知りました。そこで、Galaxy Tab S 8.4をChromecastに接続し、オファーを確認してみました。すると、6つのオファーが表示されました。Google Playのコンテンツ、つまり無料映画レンタルと無料映画に興味がありました。
映画の無料レンタルはうまくいったようで、年末までにレンタル特典を利用できると表示されました。しかし、Chromecast 2周年記念で映画をレンタルしようとすると、全く別の、よりイライラする体験になりました。対象となる商品を購入するために以前の特典を利用するまで、特典を利用できないと言われました。
これは、以前映画オファーでアカウントに入金された6ドルのクレジットのことだろうと思い、何か買ってアカウントを空にしてみようと考えました。
1961年の名作映画 『宇宙衝突』を購入しました。クレジットはチェックアウト時に適用できると説明を受けました。しかし、映画の価格は既存のクレジット額を上回っていました。税込みで10.85ドルでした。Googleはクレジット残高を適用して差額を請求するだけだと思っていましたが、そうではありませんでした。Google Playクレジットはそのまま残高に残っていました。全額が登録済みのクレジットカードに請求されました。（後で知ったのですが、Google PlayではPlayクレジットとクレジットカードの取引を分割することはできません。AppleのiTunesではこれが日常的に行われています。）
興味が湧き、同時にイライラも募りました。「試してみよう」と思い立ち、スタートレックのエピソードをHD画質で2.99ドルで購入してみました。するとうまくいきました。Googleの残高が減り、税引き後の残高は2.75ドルになりました。
新しい「ギフト」をもう一度利用しようとしましたが、同じエラーメッセージが表示されました。
「顧客サービス体験」
Google カスタマー サービスを試したことがなかったので、 「電話して、どうなるか見てみよう」と思いました。
Google カスタマー サービスでの私の経験について、良いことが 1 つあります。それは、状況を改善するために何もできないことに私が少しイライラしたときでも、私を助けることができなかったスタッフ全員がとても親切だったことです。
最初の電話はMoviesに繋がりました。とても親切ではありましたが、戸惑っている様子の女性は興味深そうに話を聞いてくれました。こんなことは初めてだったそうです。何度か保留にされましたが、結局問題は解決しませんでした。そこでエスカレーションされ、保留の後、転送されました。「お待たせして申し訳ございませんが、対応させていただきます」
エスカレーションはうまくいきませんでした。少し調査を待つ間、次の担当者は「Walletの問題のようです」と言いました。そこで、私の問題を解決できると確信している、とても熱心な男性に繋がれました。彼はアカウント確認のためにいくつか質問し、何度か電話を保留にして話し合いましたが、問題を解決できませんでした。「Walletでは対応できません」と言われました。
さて、この言葉には困惑しました。というのも、私にとっては解決策は至ってシンプルだったからです。「えっと、お客様のChromecastにリンクした引き換えコードが機能していないようです。アカウントに6ドルのクレジットを付与させていただきます。これで解決するはずです。」
実際、私が提案した後でさえ、誰もカスタマー サービスによる確実な補償を一切行いませんでした。(ちなみに、問題の引き換えコードを尋ねられたことはありません)。
そこで私は、必要なことを何でもできる専門家にエスカレーションされました。
必要なことは何でも彼の給料では手に負えないものでした。私のアカウントを再確認し、どんどん長くなる私の話を聞いてくれた後（カスタマーサービスの履歴は通話記録に残らないようです）、彼は何度か電話を保留にしました。最終的に、問題は再びエスカレーションされる（おそらくさらに上位のエスカレーション）と告げられましたが、この担当者はChromecastのシリアル番号が必要でした。1時間近く電話で話した後、私は断りました。「6ドルでテレビを分解する気はありません。ですから、『When Worlds Collide』の購入代金を返金してもらい、Google Playから退会して、私の体験を記録しましょう（今読んでいる記事です）。彼は最後にもう一度電話を保留にしました。Chromecastのシリアル番号を聞き出せるかどうか試したのでしょうが、結局、エスカレーションを進めるにはシリアル番号が必要でした。私はもう一度要求を伝えると、担当者は…
…別の「映画」好きの人に。そこから話が始まりました。彼女は私の悲惨な話を聞いてくれました。もちろんうなずきながらも、気に留めている様子はありませんでした。「もう終わったの？」と彼女が考えているのが聞こえてくるようでした。話の中で、私は『 When World's Collide 』の払い戻しを希望していると言いました。私が息をつくとすぐに、彼女は「わかったわ。『When World's Collide 』のクレジットをあげるわ」と言い、続けて「他に何かある？」と尋ねました。
私は顧客サービス疲れに悩まされていたので、断り、お互いに電話を切りました。
Googleがすべきこと
Googleは、単に問題を解決するだけにとどまらない、カスタマーサービスの改善策を模索する必要があります。全体的な対応は非常に技術的なものでした。彼らが求めていたのは、私を満足させることではなく、バグを修正することだったようです。驚くことではありませんが、残念です。Googleは、カスタマーサービスへのより権限のあるアプローチを見つけるだけでなく、システム内で問題が拡散した際に責任者を任命する必要があります。元の問題が解決されなかった時点で、誰かが責任を負い、私に連絡を取るべきでした。
より戦略的なレベルでは、Googleはクレジットとクレジットカードの取引を区別できる、大規模な会計システムを導入する必要があります。Appleと競争したいですか？同等かそれ以上の、しかし劣ってはならないのです。
彼らが、その場しのぎの解決策が私のアカウントに6ドルのクレジットを付与することだと気づかなかった後、どうするべきだったのでしょうか？ 結局のところ、映画の払い戻しを求めていなかったので、それでは4ドルの利益しか残らなかったでしょう。最後の担当者はこう言うべきでした。「お客様、約1時間の間に5つの部署に転送されたようですので、映画の代金はクレジットとして付与しますが、アカウントには映画はそのまま残しておきます。本当に申し訳ございません。技術担当者がしっかりとメモを取ってくれれば、今後このような問題が起きないようにできると思います。」
それはよかったですね。繰り返しになりますが、Googleカスタマーサービスの皆さんはとても親切でした。ただ、私が電話したのはカスタマーサービスだったので、親切ではありませんでした。顧客として、私の問題が適切に解決されたと感じたことは一度もありませんでした。
エピローグ – 2日目
こういう問題では簡単に諦めない。それで次の日が来て、こう思った。「そうだな、ちょっと考えてみよう。Googleアカウントに5ドル追加して、一番古いクレジットが先に使われるなら（当然だろう）、2.75ドル（現在の残高）以上のものを買うと、Googleからの以前の「ギフト」が消去されて、新しい「ギフト」が読み込まれるはずだ。
リマスター版『スタートレック』シーズン2のHDエピソードを数本購入し、アカウント残高が1.25ドルになりました。その後、再度コードを適用しようとしましたが、同じエラーメッセージが表示されました。以前の「ギフト」クレジットをすべて使い切った後も、何らかの会計エラーが残っており、ギフトコードをアカウントに適用できません。
ChromecastとGoogleの良き顧客であるにもかかわらず、記念イベントに参加できなかったのです。実際、パーティーに参加しようとして数時間も費やしてしまい、もう二度と戻ってきません。その努力の甲斐なく、この旅の記録としてこのブログ記事を投稿する以外に、何も残っていません。
