アマゾンの自転車配達員としての生活：急な坂道とさらに厳しい期待
Amazonは、家庭用品、ハイテク機器、さらには夕食までも1時間以内に玄関先まで届けると約束する、魔法のような新配送サービスを次々と展開している。 顧客は、こうした配送を実現するために必要な舞台裏の物流のすべてを目にすることはない が、このプロセスに関わる人々は、このサービスが信じられないほど素晴らしいように見えるのは、実際にはほとんど不可能だからだと語る。
特に、同社の自転車宅配便チーム向けです。
アマゾンは最近、従業員に対する容赦ないほど高い基準で注目を集めている。その基準は、シアトルのソフトウェアエンジニアから全米の倉庫作業員まで、あらゆる人に適用される。そのため、プライムナウやAmazonフレッシュの配送サービスで時給15ドルで働いている自転車配達員にも、同様の基準が適用されているのは驚くべきことではない。
しかし、この電子商取引大手で働き始めた配達員たちにとっては、これは厳しい現実を思い知らされる出来事だった。
GeekWireは、現役および元配達員4名と、そのマネージャー、そして宅配業界のベテランたちに話を聞いた。多くの配達員はコメントを控えたが、話を聞いた配達員たちは、Amazonのようなサービスは経験したことがないと語った。注文は通常の荷物よりも重く、より迅速な配達とほぼ完璧な配達が求められるとベテラン配達員たちは語る。中には、現在もAmazonで荷物を配達しているため、名前を伏せた配達員もいた。
すべてがコンピュータ化され、すべてが追跡され、すべてが絶対的な効率性のために分析されます。そして、何か問題が起きれば、必ず説明が必要です。
配達員には、アマゾンが「パーフェクト・デリバリー・レート」（PDR）と呼ぶ数値スコアが割り当てられます。これは、配達員が期待にどれだけ応えているかを示すもので、倉庫作業員の追跡に使用しているシステムに似ています。配達先に少しでも早く到着したり、遅れたりすると、配達料金が減額されます。
シアトル在住の配達員マット・フェイ氏は、チップの不公平な配分をめぐってアマゾンの経営陣と口論になり、解雇されたと語る。彼は16年間、配達員として働いている。同社が求める理想的な配達基準は「物理的に不可能」だとフェイ氏は語る。配達業には、雨や建物内の無人受付など、未知の要素がたくさんある。アマゾンのシステムはそうした要素を一切考慮していないとフェイ氏は言う。
別の配達業者の配達員は、今もアマゾンの配達を続けていることから匿名を条件に、自分が知る最速の配達員の中にはPDRスコアが最も低い人もいると語った。それは単に、彼らがより難しい荷物を運んでいるからだという。
同氏は、アマゾンが宅配サービスに強引に参入しているが、破壊しようとしている業界や進出先の都市の特質を理解していないのが大きな問題だと指摘する。
「どこも赤字で、どこも人員削減でコスト削減を試みています」と彼は言った。「要するに、一日中ストレスフルな状況を作り出し、その後経営陣に「なぜパーフェクト・デリバリー率がもっと高くないのか」と問い詰めているのです。」
アマゾンが契約業者を変更した際に職を失ったシアトル在住の配達員ダニエル・ベラスケスさんは、以前はアマゾンフレッシュで午前3時から正午までのシフトで働いていたと語った。
ある朝、午前6時に配達する荷物を積んだトラックが午前5時20分まで到着しなかった時のことを彼は覚えている。全てを終わらせるのにたった40分しか残されていなかっただけでなく、その日は12件もの注文を受けていたのだ。普段は2時間で8件の注文を受けることになっているのに。
「私は最善を尽くさなければならなかったのに、後になって彼らがなぜ遅れているのかと尋ねていたことが分かった」とベラスケスさんは語った。
いくつかの問題は、自転車メッセンジャーの仕事に付随するものです。配達員は街中を走り回らなければならず、常にやりがいのある仕事です。しかし、これらの仕事とAmazonの誇る完璧主義を組み合わせると、問題が生じます。
GeekWireがこの件について問い合わせたところ、Amazonの広報担当者は次のようにコメントしました。「私たちはあらゆる業務において、安全を最優先に考えています。AmazonFreshとPrime Nowのバイクメッセンジャーはお客様のために素晴らしい仕事をしてくれており、お客様にも大変ご好評いただいています。バイクメッセンジャーは通常、1時間に2～3件の注文を配達しています。」
GeekWire は取材中にシアトル本社近くの配達積み込みエリアを何度も訪れたため、次回訪れた際には警備員を呼ぶよう配達員に指示されたほどだ。
高いハードルを設定する
この状況は、成長を続けるeコマース企業が直面する広範な問題を象徴するものです。Amazonは高いハードルを設定し、それを達成するために必要なことはすべて行います。従業員の中には、それが不健全な労働環境を生み出していると主張する人もいますが、一方で、それがAmazonの素晴らしさの源泉だと主張する人もいます。
しかし、45年間宅配業に携わり、現在はシアトルに拠点を置くManOnTheSpotのオペレーションを担当するチャールズ・モス氏は、Amazonはこの事業の難しさを過小評価している可能性があると指摘する。荷物が1時間以内に100%到着することを保証するには、変数が多すぎるとモス氏は指摘する。システムを完璧にし、不測の事態を予測することで、配達ミスを最小限に抑えることはできるが、それを実現するには何年もかかる。
「彼らには経験がない」と彼は言った。「資本力があるので、失敗を通して時間をかけて学ぶだろう。…（中略）1時間以内の食料品配達は、自分が何をしているのか分かっていれば現実的だ。」
自転車は同社にとって新しい事業かもしれないが、もしそれを成功させられる人がいるとすれば、それはアマゾンだと、2000年に上場する前に初期の食料品配達事業HomeGrocer.comを創業したテリー・ドレイトン氏は言う。アマゾンがサプライチェーンを合理化し、新しいサービスを開拓してきた多くの方法は、人々には当然のことのように思われているとドレイトン氏は言う。アマゾンがそれを実現するまでは、翌日配達さえ不可能だと思われていただろう。
しかし、何か新しいことに挑戦するときは、成長痛がその過程の一部なのです。
「アマゾンにとっての聖杯は即日配送だと思います」とドレイトン氏は語った。「実店舗にはできてもアマゾンにはできない唯一のこと。だから、アマゾンはそれを実現しようと、容赦なくテストと実験を重ねていくことになるでしょう。」
アマゾンはHomeGrocer.comの主要投資家であり、ドレイトン氏は依然として同社を強く支持していると述べた。複数のアマゾン幹部が、ドレイトン氏の最新のスタートアップであるLivibleに投資している。彼はアマゾンのトップマネージャーたちを「物流の神様」と呼び、アマゾンが先駆者として認められ、1時間以内の配送がいつの日か、誰もが当たり前のように利用する一般的なサービスになると確信していると述べた。
しかし、それは決して簡単なことではありません。
財務面でも、ドレイトン氏は、アマゾンは事業構造の見直しと配送料金の見直しを迫られるだろうと確信していると述べた。「ある時点で、『本当に今すぐに配送が必要なのか？』と自問自答しなければならない」と彼は語った。
ドレイトン氏は、ホームグローサーが利益を上げるためには最低購入額を義務付ける必要があったが、最近目にするスタートアップ企業がどのようにしてそのような少量の注文で事業を運営しているのかよく分からないと説明した。
壁にぶつかる
少なくとも1社の宅配会社は、アマゾンの自転車配達計画に協力したものの行き詰まったと述べている。
シアトルのIndyStealth Logisticsは、数ヶ月に渡るIndyStealthの言うところの不当な交渉と約束不履行を受けて、今後は電子商取引大手との取引を行わないとGeekWireに伝えた。
IndyStealthは、シアトルでAmazonFreshとPrime Nowの配達業務を担当するために数十人の配達員を雇うよう指示されたと非難している。しかし、その数は何度も半減し、今年初めにAmazonFreshの業務を開始する頃には、わずか数人の配達員にシフトが割り当てられていた。Prime Nowの契約に関しては、Amazonは最終的に別の会社と契約を結んだ。
数ヶ月のうちに、Amazonは契約をほぼ全面的に撤回し、競合する地方配送サービスに委託した。IndyStealthは、Amazonの異常に大量の荷物に対応するために特別に設計された自転車に既に投資し、任務を遂行できる配送システムの設計に無給で膨大な時間を費やしていたと述べている。
1996年以来アマゾンの社内向け配送業務を行ってきたインディステルスは、現在、同社やブルーオリジンを含むジェフ・ベゾス氏が所有する他の企業からは一切業務を引き受けないとしている。
「Amazonは社員を使い捨てのように扱うのは彼らの自由だが、私たちは社員を使い捨てのように扱うことには一線を画している」と、IndyStealthの社長デイブ・エック氏はGeekWireへの声明で述べた。「彼らはいずれ、不誠実な関係構築が逆効果であることに気づくだろう。そして、私たちにはそのような人たちと仕事をする時間はないのだ。」
同社の食料品配達サービス「AmazonFresh」は現在、5つの主要市場で利用可能であり、1時間以内の配達サービス「Prime Now」は12都市で展開しており、定期的に新たな都市が追加されている。地図上の新たな点ごとに、同社は独自の配達システムを設計している。
アマゾンは昨年12月、ニューヨーク市で自転車メッセンジャーの導入を開始した。しかし、同じモデルをシアトルに導入した際、シアトルの坂道を登るには小型電動アシストモーターを搭載した自転車へのアップグレードが必要だとすぐに気づいた。
あるライダーは、特に大きな荷物を積んでいるときは、定期的に自転車から降りて、押したりモーターを使ったりして坂を上ると話してくれました。
自転車はAmazonの他の配送手段に取って代わったわけではなく、むしろ拡大を続ける配送ネットワークの一部に過ぎません。シアトル周辺では今でもAmazonFreshの大型トラックを見かけますが、Amazonは今では自家用車を使ったドライバーの活用も開始しており、その中にはUberの運転手だった人もいます。
Amazonの特徴である迅速な配送サービスは、安価で、間違いなく信頼できます。Prime Nowを利用するたびに良い体験をしてきました。最近注文したペーパータオルの、いつもより大きすぎるパッケージを配達員が街の反対側まで運んでくれたこともありました。
Amazonは何度も不可能を可能にしているようだ。最近、37分で私の玄関まで夕食を届けてくれた配達員は、クイーン・アン地区からダウンタウンまで食材を取りに行き、そこからキャピトル・ヒルの上にある私のアパートまで走ってきてくれたそうだ。しかも、フライドポテトが冷めてしまう前に。私はAmazonプライム会員なので、このサービスは無料で、5ドルのチップを任意で払うだけだった。シアトルでは、年間99ドルのAmazonプライム会員になると、レストランの1時間以内の配達、またはその他の商品の2時間以内の配達が無料になる。7.99ドルで、すべての商品を1時間で届けてくれる。
AmazonFresh は、さまざまな食料品や家庭用品を、スケジュールに従って当日配達します。
これらのサービスはすべて、誰よりも多くの商品を、誰よりも早く、誰よりも安く配送することで、電子商取引業界を支配するという Amazon の戦略の一環です。
このミッションには多くの実験が必要であり、最初の試みで物事がうまくいくとは限りません。
ニューヨークの配達員は、Prime Nowで90ポンド（約43kg）の荷物を1時間以内の配達で注文した時のことをGeekWireに語った。Amazonはコスト効率を上げるため、その日の配達員の数を既に減らしていたため、大量の注文が入った時には配達可能な車がなかったという。
しかし、遅刻するという選択肢はなかった。
運転手によると、荷物は徒歩のディスパッチャーを含む周囲にいた手伝いの人たちに分担され、パニック状態になったという。作業員たちは最終的に出発し、マンハッタンのラッシュアワーの交通渋滞の中、自転車に乗ったり、30ポンド（約13kg）の荷物を背負ったりしながら、30ポンド（約13kg）の荷物を背負って2マイル（約3.2km）以上を走行した。
Amazon の標準 Prime Now 料金では、その配送料は 7.99 ドルになります。
「Amazonは顧客第一主義を徹底しているので、荷物を時間通りに顧客に届けるためにあらゆる努力をしているように見えます」とある配達員は言った。「しかし、実際に努力しているのはAmazonではありません。配達員なのです。」
