ワシントン州のオバマケアサイトがなぜダメなのか
今週、夫と私は wahealthplanfinder.org を閲覧して、これらの新しいオプションのどれかが現在の自営業者向け健康保険プランよりも優れているかどうかを確認していたところ、あることに気づきました。
10月1日の開設以来ほとんど機能していない連邦健康保険マーケットプレイスである healthcare.gov とは異なり、私たちの州のオンライン保険取引所は悪くない。
実際、wahealthplanfinder.org は国内で最も実績のある州の保険取引所の一つであり、最初の 28 日間で 49,000 件の登録があり、10 月 31 日までに 23,800 件というホワイトハウスの目標を大きく上回っています。
なぜワシントン州のサイトは機能しているのに、ワシントン州のサイトは機能していないのでしょうか？その答えは、あらゆる技術者が理解できる教訓を提供し、政府のやり方とテクノロジーの要求の仕方の間にあるギャップを浮き彫りにしています。
まず、背景:
オバマケアとして知られる医療費負担適正化法は、すべてのアメリカ人に医療保険への加入を義務付け、その実現に向けて新たな公的市場の創設を求めています。連邦政府は各州に対し、独自の取引所を設立するための資金提供を行いましたが、36州はこれを拒否し、代わりに連邦政府が運営するサイトの全部または一部を住民に利用させることを選択しました。そのサイトとは、もちろんhealthcare.govです。（分かりやすい説明については、ニューヨーク・タイムズのこちらのトラッカーをご覧ください。）
ワシントン州のサイトは、この業務のために設立された準政府機関であるワシントン・ヘルス・ベネフィット・エクスチェンジによって開発されましたが、決して完璧に機能しているとは言えません。最初の数日間は、スタッフがパイプを拡張していたのですが、サイト内のデータフローを管理するには狭すぎることが判明したため、サイトはダウンしていました。それ以来、ユーザーにとって最大の悩みの種となっているのは、平均21分にも及ぶカスタマーサービスの電話待ち時間です。スタッフは、コールセンターのスタッフを倍増させ、145人を追加することで、この時間を短縮する予定です。バグは発生します。プランを検索した際、家族を一人ずつ追加すると、私たち3人全員を検索に入れた結果が表示されませんでした。
この取り組みはウェブサイトだけにとどまらず、ワシントン・ヘルスプランファインダーは巡回活動を行っており、州内の各地を訪れて、人々が保険プランを見つけるのを手助けしている。
一方、healthcare.govのページは読み込みに数分かかる場合もあり、プランの選択どころか、選択肢を閲覧できるユーザーはほとんどいません。今週初めて試してみたところ、最初のフォームの読み込みに1分以上かかりました。2回目に試した時には、サイトがダウンしているというメッセージが表示されました。連邦政府は、このサイトを通じて保険プランに加入した人の数をまだ発表していません。つまり、状況は悪いということです。
テクノロジーの観点から: ワシントンは何をうまくやったのか?
タイムライン
プレメラ・ブルークロスのスタッフは、この件に関して興味深い見解を持っています。同社はワシントン州に本社を置き、独自の州保険取引所を構築しましたが、アラスカ州の顧客にもサービスを提供しています。アラスカ州はhealthcare.govの連邦保険取引所を利用していました。ある時点では、プレメラの従業員約100人がオバマケアの保険取引所開設関連プロジェクトに専念していました。10月1日が近づくにつれ、彼らは誰が最も準備が整っているかを的確に把握していました。
「ワシントンは先手を打っていた」と報道官のエリック・アーリング氏は語った。
ワシントン健康保険取引所（WHBE）は、インフラ開発のためにデロイト、プロジェクト監視およびリスク評価のためにブルークレーン社という2つの企業を雇用しました。
これまでのところ、最大のリスクはスケジュールだった。昨年4月にデロイトと契約を交わした後、ワシントンは1年半かけて、医療提供者、政府、住民からのデータと連携し、誰でも簡単に理解できるユーザーフレンドリーな複雑なアプリを開発する必要があった。
「多くの意味で、スケジュールは無理でした」と、ブルークレーンの社長兼CEOであるアレン・ミルズ氏は述べた。「通常であれば望むほどのテストを行う時間がなかったのです。」
Bluecraneの仕事は、全員の集中力を維持することでした。Premeraの観点から見ると、それが大きな違いを生みました。
規模
医療データジャーナリスト、開発者、そして『Hacking Healthcare』の著者でもあるフレッド・トロッター氏は、政府の医療ITプロジェクトがどのような展開になるかを熟知しています。彼は実際にいくつかのプロジェクトに携わってきました。もし彼がhealthcare.govの展開について困惑したことがあるとすれば、それは全く展開されなかったことです。最初から、誰もが一度に参加できるシステムだったのです。
例えば、まず年の最初の週に生まれた人にサイトを公開し、次に2週目に生まれた人、というように順番に公開していく方が賢明だったのではないでしょうか。しかし、法律のタイムラインはそのような設計にはなっておらず、テクノロジーもそうはいきませんでした。
「議員たちはウェブサイトを魔法のように考えている」とトロッター氏はメールで述べた。「Amazon、Google、Craigslistなどがどうやって動いているのか理解していないので、自分たちのコンピュータ体験の延長線上にあると決めつけているのだ。」
「そこで、ウェブサイトを電灯のスイッチのように扱う法律が制定されました。ある日はオフ…次の日はオン…といった具合です。実際の大規模ウェブサイトはそんな風には機能しません。ウェブサイトは、何年もかけて有機的に成長する、非常に有機的なコンピューターネットワークなのです。」
ワシントン州の保険取引所は、定義上、こうした規模の問題の一部を回避しました。1つの州の人口は36人未満です。しかし、職員が立ち上げに向けて準備を進める方法は依然として限られていました。WHBEの一部職員は、10月の重要な開始日前に問題のトラブルシューティングを行うため、少人数のグループを対象にソフトローンチまたはベータ版を実施したいと考えていましたが、実現は難しいと分かっていました。連邦政府のハブがまだ準備できていなかったため、必要なデータにアクセスできなかったのです。（なんと、この記事を書いている最中に、連邦政府のデータサービスに障害が発生し、wahealthplanfinder.govがダウンしてしまいました。）
範囲
Healthcare.govには、wahealthplanfinder.orgにはない注目すべき機能が1つあります。それは、ユーザーサポートのためのライブチャットです。WHBEの広報担当ディレクターであるマイケル・マルシャン氏が、ローンチ時にぜひ実現したいと考えていた機能の一つでした。しかし、もっと重要な点がありました。
「必須事項と、できれば良い事項があります」とマルシャン氏は述べた。「タイムラインが厳しくなるほど、スコープを評価する必要が増しました。」
何を請け負うかによって、何が提供できるかが決まります。healthcare.govと比較的良好なパフォーマンスを誇る州の保険取引所の間で最もよく挙げられる違いの一つは、ユーザーが匿名でプランを閲覧できるかどうか、つまりアカウントを作成する前に閲覧できるかどうかです。healthcare.govではプランを閲覧するためにログインが必要で、プロセスの初期段階で膨大なデータが必要になります。ワシントン州の保険取引所はAmazonのモデルを踏襲しており、ユーザーはログインすることなくすぐに商品にアクセスできます。
「民間部門で働いていた我々の多くは、これは大きな間違いだと思った」とマルシャン氏は連邦政府のサイトのログオン要件について語った。
ワシントン州の医療保険市場は他の州よりも好調ですが、WHBEの仕事はまだ始まったばかりです。州内には96万500人の無保険者がおり、加入期間も残り152日となっています。
「新米ドライバーが高速道路を運転しているようなものです」とマルシャン氏は言う。「制限速度は守りつつも、死角を確認し、ラジオを大音量で鳴らさないなど、常に安全運転を心がけています」
テクノロジーで機能するものを構築するには何年もかかることがありますが、それを壊すのはほんの一瞬です。オバマケアの医療保険取引所に携わる者にとって、このことを忘れるわけにはいきません。
最新情報：シアトルに拠点を置くPortent社のイアン・ルリー氏が、オバマケア関連ウェブサイト全社の速度テストの結果を発表しました。ワシントン州のサイトはCでした。最高評価は？マサチューセッツ州のB-でした。
更新: この投稿は、Bluecrane が Washington Health Benefits Exchange に対して「プロジェクト管理」ではなく「プロジェクト監督」を提供していたことを明確にするために更新されました。
