T-MobileのCEO、ジョン・レジェールがライバルに差をつけるためにTwitterを活用
ブレア・ハンリー・フランク著
「@VerizonWireless の被害を受けたことがある方は手を挙げてください #NationalMeanGirlsDay」
これは、バットマンへの言及、競合他社への批判、ダンスミュージックからワールド オブ ウォークラフトまであらゆる話題を語るなど、活発で率直なツイッターユーザーとして知られている T-Mobile CEO のジョン・レジャー氏にとってはごく普通のツイートだ。
しかし、そのメッセージは突飛に思えるかもしれないが、すべてが楽しいことばかりではない。
「実のところ、T-Mobileを運営するために必要なことはほぼすべて、そこで学んでいます」と、彼は今週初めに開催されたGeekWire Summitの聴衆に語った。「個々の顧客からのメールやTwitterで。送られてくるツイートはすべて読んで、他の人に転送します。経営陣がそれらを受け取り、返信します。そして毎週火曜日のスタッフミーティングでは、ソーシャルメディアでのインプレッション数、その内容、そして私たちがどのように対応したかを追跡します。膨大な時間がかかりますが、とても楽しいです。リアルに、そして積極的に行動しなければなりません。でも、私はとても楽しんでいます。」
ルジェール氏は、ツイートはすべて自分で投稿していると述べた。GeekWireの共同創設者トッド・ビショップ氏が質問している最中に、自撮り写真まで撮ってしまうほどだ。彼によると、ソーシャルネットワークに時間を費やすという個人的なコミットメントがあるからこそ、他のワイヤレス業界のCEOが自分の行動を真似することを恐れていないのだという。
「彼らが私の仕事から利益を得られないと分かっているのは、彼らが私と同じことをして一日を過ごすなんて、絶対にありえないからだ」と彼は言った。「ベッドで起きて、1時間半Twitterで最新情報をゲットするんだ」
Legere 氏は、GeekWire Summit のアフター パーティーで多くの参加者よりも長く残り、ゲストと交流したり、顧客と会話したり、写真を撮ったりして、その多くがすぐに Twitter で共有されました。
ソーシャルメディア（そして顧客）とのこうしたエンゲージメントこそが、同社の「アンキャリア」戦略の鍵となっている。レジェール氏は、Twitterで顧客の意見を聞き、サポートコールをモニタリングすることで、T-Mobileを競合他社との差別化を図り、顧客獲得をさらに促進するために、どのような問題点を解決すべきか、自身とチームメンバーに情報提供できたと述べた。
「私は耳を傾け、そして対応します」と、ルジェール氏はTwitter戦略について淡々と語り、Twitterで出会った不満を抱えた顧客に電話をかけ、問題点について話し合ったことを例に挙げた。こうした一対一のやり取り、そして彼の突飛な発言のおかげで、ルジェール氏はこのソーシャルネットワークで55万5000人のフォロワーを獲得した。実際、ルジェール氏は共同創業者のジョン・クック氏からTwitter経由で連絡を受けた後、GeekWireサミットでの講演を引き受けた。
@Twitterが世論にこれほど大きな声と力を与えてくれるのが本当に素晴らしい！だから私はTwitterをめちゃくちゃ使っている！ http://t.co/Zg5zMfYbnN
— ジョン・レジェール (@JohnLegere) 2014 年 9 月 27 日
レジェール氏は、AT&Tやベライゾンといったはるかに規模の大きいライバル企業を攻撃することにも躊躇しません。彼らは彼の痛烈な批判の的となっています。先週、シンシナティ・ベルがベライゾンへの無線通信事業の売却を完了した後のこのツイートを考えてみてください。
@CincyBellのお客様、ごめんなさい。#uncarrier を#testdrive するいい機会じゃないですか？ #beforeyougetgouged http://t.co/dOu3qfJAhp — John Legere (@JohnLegere) 2014年10月3日
あるいはこれ:
@att、@verizonwireless、@sprintが、互いに競い合い、データ「取引」で顧客を混乱させ続けるのは見ていて辛い。#間違い
— ジョン・レジェール (@JohnLegere) 2014 年 10 月 3 日
ルジェール氏のTwitter利用を、突飛なIT企業幹部の戯言と片付けることもできるかもしれないが、彼の行動ははるかに計算されたものだ。彼はTwitterでの突飛な行動とTモバイルでの大胆な行動を融合させている。
これまでの取り組みには、従来の契約を廃止したり、データプランの料金にカウントされずにデバイスで音楽を無料でストリーミングできるようにしたりすることなどがありました。これらはT-Mobileにとって大きな成功であり、同社は加入者数の大幅な増加を報告しています。レジェール氏は、今年は800万人の純増を見込んでいると述べています。
さらに、レジェール氏は、TモバイルのTwitterでの取り組みは、ブランド認知度の向上と他社の注目を集める上で大きな効果を上げていると述べています。これは、買収候補となる企業を見つける際に、Tモバイルにとって有利に働く可能性があります。
「Twitterみたいなくだらないものは、私たちがTwitterでやっていること自体がくだらないことじゃないんです」と、娘に促されてこのソーシャルネットワークに参加したレジェール氏は言う。「Twitter上ではお客様との絆が深まっており、多くの人がそれに興味を持っているんです」
Legere 氏の講演からさらに詳しい情報を知りたい場合は、ここまたは下にあるビデオ全編をご覧になり、11:30 から始まる Twitter に関する彼の発言をお聞きください。
