悪い動き：冷たく、率直な否定的なレビューの正義

先週のある日、母はそれを経験しました。

「全部バラバラにしてやるわ」と彼女は電話越しに言った。「あなたは私を助けてくれるのよね？」

母はベルビューの新居にいた。地獄のような大陸横断引っ越しの、長く疲れる一日を過ごしたのだ。「壊れていないものって何だろう」と、引っ越し業者が5日も遅れて新居に積み上げた、潰れた箱の写真の下に投稿した。

母には、誰かを貶めるのを手伝うとは言っていなかった。母が初めてネットで否定的なレビューを書くのを手伝うと言っただけだった。

世の中には価値のない暴言が溢れている。そして大抵の場合、怒りから出た言葉はどれもこれも、おそらく怒りの感情から出たものだと疑っている。しかし、母の経験から、否定的なレビューこそが、もちろん抑制され、慎重に書かれたものであっても、真実を語る偉大な存在だと思えるようになった。無力な消費者の最後の武器。冷たく鈍い正義の道具なのだ。

引っ越しの1週間前、7月29日の配達を保証するために1000ドルの追加料金を支払うことに同意したにもかかわらず、荷物が翌日、さらにその次の日、さらにその次の日と届かなかったことを知った母は、気が狂いそうになりました。ようやく届いた荷物は、荷物がなく、短気で相手にしない運転手は引っ越し中何時間も姿を消し、前の住まいで引っ越し業者が解体した家具を一切組み立てようとしませんでした。巨大なトレーラーから荷物を降ろして自宅の通りに運ぶため、自腹でU-Haulのトラックを借りることを強要し、「追加労働」として150ドルを現金で支払わなければ、荷物をタコマまで運ぶと脅しました。

彼女の気分を良くしてくれた唯一のことは、自分の体験を公に共有することで反撃できるという認識だ。

数日後、コロラド州エステスパークで古い消防車の荷台に乗っていた私は、がっかりしていた。夫と私は、この美しい山間の町を巡る消防車ツアーに1人15ドル払ったのに、実質的な情報はほとんど得られなかった。ツアーガイドはたいていトラックの荷台で観光客と一緒に座るのだが、私たちのガイドは助手席の運転手とずっとおしゃべりしていて、料金を払っている私たちは風に目を細めて見ながら、何が見えているのか推測するしかなかった。「楽しんでいただけましたか？」とガイドは私たちが降りる時に言った。プラスチックの消防士帽をかぶった3人の小さな子供たちの前で、自分の意見を言うべきだろうか？私は小声で悪態をつき、その場を去った。

母は私のことをデジタルのエキスパートだと思っているけれど、実のところ、私も母と同じくらいネットでネガティブなレビューを書くのは初心者。あの無駄なツアーから帰る途中、久しぶりにYelpを開いて、ついに実際に書いてみようと思った。

でも、何かが私を阻んでいた。この武器は強力で、悪用したくなかった。数日後、ノートパソコンの前に座りながら、Facebookで、少なくとも一部は企業への復讐を目的とした、否定的なオンラインレビューを書いたことがある人はいないかと尋ねてみた。

それをやった人たちはやったことを喜んだ。それをやらなかった人たちはやらなくてよかったと思った。

テクノロジストのジョディ・フィッシャー氏の答えは心に響きました。

ずっと後悔していました。それは、そのレビューがサービスが悪かったというだけでなく、その後もずっと記憶に残る可能性が高いからです。サービスが悪かった理由は、おそらく以下の3つでしょう。1. 調子が悪かった。2. 問題を起こした従業員が辞めたか解雇された。3. お店側が問題を解決した。結果：私はネガティブなレビューを書くのをやめました。

「レビューは悪いサービスを超えて生き続ける」ですから、もしあなたの問題が解決されれば、レビューが与えるダメージは犯罪行為をはるかに上回る可能性があるのです。私はそのことについて、そこまで深く考えませんでした。

まるで合図があったかのように、夫が消防車ツアーを運営する会社からのメールを転送してくれました。オンラインのコメントカードへのリンクで、「チャンスだよ…」と書かれていました。

冷静に、理性的に、私は自分の気持ちを吐き出した。「ひどい」とか「役に立たない」といった言葉は消し、事実だけを述べた。ツアーガイドは同乗してくれなかった。予想していたよりも学ぶことは少なかった。がっかりした。申込書にはツアーガイドの名前を記入するよう書かれていた。自分のコメントを読み返し、真実だけを述べているか確認した上で、記入した。

翌日、会社のゲストサービスマネージャーからメールが届きました。

先日の消防車ツアーについて、コメントをいただき、誠にありがとうございます。本来であれば、ガイドは消防車の後部座席に座って、参加者の方々に話しかけたり、様々なことを説明したりするのが本来の姿です。…

申し訳ございませんが、チケット2枚合計30ドルを返金いたしました。重ねてお詫び申し上げます。このような体験は当ツアーでは提供しておりませんので、今後またツアーにご参加いただけますようお願い申し上げます。

そして、解決はありました。

母の引っ越しを担当した会社は、謝罪も謙虚さも、そして何よりも簡単で最も重要なこと、つまり「気遣ってくれている」という気持ちさえ、ほとんど示してくれませんでした。機会がなかったわけではありません。母は何度か会社と話し合っています。

母の否定的な評価が来るのは間違いない。私は母が事実に忠実でいられるよう手助けするつもりだが、母がその苛立たしい不当感を、どんな形であれ克服するのを邪魔するつもりはない。

引っ越し会社が彼女にもっと良い方法を与えなかったのは残念だ。