クリスマス延期：アマゾン、UPSとFedExのトラブル後、20ドルのギフトカードを提供、送料を返金
トッド・ビショップ著
ツリーの下に期待していたものが届きませんでしたか？おそらく、荷物配送センターに置き忘れられているのでしょう。
荷物の不在に関する苦情が広まったことを受けて、アマゾンはクリスマス当日までにプレゼントが配達されなかった顧客に配送料を返金し、20ドルのギフトカードを提供すると発表した。
UPSとFedExは、直前の注文と悪天候の影響で、一部の荷物の配達に予期せぬ遅延が発生したことを認めています。ホリデーシーズンのオンライン注文は全体的に予想を上回ったようです。これはAmazonにとって長期的には良い傾向ですが、短期的には問題があります。
アマゾンは配送業者の「パフォーマンスを精査中」だと述べている。同社は声明の中で、「顧客の注文を処理し、ホリデーシーズンの配送に間に合うように配送業者に引き渡した」と述べている。
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UPSはクリスマス当日のサービスアップデートで、次のように説明しました。「UPSは、お客様のホリデーシーズンの出荷の重要性を理解しています。UPSはホリデーシーズンの輸送量が非常に多く、荷物を目的地までお届けするために全力を尽くしております。しかしながら、クリスマス直前に航空貨物の輸送量がネットワークの容量を超えたため、一部の出荷に遅延が発生しました。UPSはクリスマス当日は集荷・配達を行いませんが、12月26日より通常通りのサービスを再開いたします。」
この事態を受け、UPSのFacebookに投稿されたクリスマスメッセージは、一見無害そうに思えたが、顧客からの苦情が溢れる公開フォーラムへと変貌。UPSの従業員の中には、会社を擁護する声も上がった。ある従業員はこう書き込んだ。「私は運転手です。昨夜は10時10分に仕事を終えました。週60時間勤務で、もう疲れ果てています。母なる自然、好景気、そしてショッピングモールに人が来なくなったことが原因です…誰も怒る必要はありません…メリークリスマス」
UPSの広報担当者はCNNに対し、ドライバーにクリスマス休暇中の勤務を要請しないことにしたのは「熟慮と検討」の末の決定だと語った。「ドライバーたちは残業しています。普段は行わない日曜日の配達も数多く行っています。決して軽々しく決めたわけではありません」と説明した。
Amazonは、Amazonフレッシュやドローン配送計画「Prime Air」といった取り組みに見られるように、配送の一部を自社で担う意欲をますます示しています。今回の事件は、エンドツーエンドの顧客体験をよりコントロールしようとする動機付けとなり、Amazonが配送事業にさらに進出するきっかけとなる可能性があります。
