不満を抱えたサロンオーナーが、シアトルのソフトウェアスタートアップを911コールセンターへと転換させた経緯
テイラー・ソパー著
ファイルの検索からヘアカットの予約、緊急時の対応のサポートまで、Max Keenan と James Liu にとって、それは大変な起業家としての旅でした。
若い創業者たちは、AIと音声技術を使って911コールセンターが緊急でない通報に対応するのを支援するシアトルに拠点を置く企業、Aurelianのために1,400万ドルを調達したばかりだ。
彼らのシリーズ A と製品市場適合への道は、方向転換と改革の短期集中講座でした。
シカゴ大学を卒業後、キーナン氏とリュー氏は2022年にNeedlという会社のためにプレシードラウンドの資金調達を行い、名門のYコンビネーター・アクセラレーターに参加した。
Needl は、人々がデジタル フットプリント内のファイル、ドキュメント、またはメッセージをすばやく見つけられるようにする個人用検索製品の構築を目指しました。
会社は破綻していなかった。しかし、共同創業者たちは会社の使命に情熱を注いでいなかった。「私たちは顧客を愛していなかったんです」とキーナン氏は語った。
彼らは座って自分自身に問いかけました。「私たちはここで本当に何をしようとしているのか？」
「私たちにとって最も幸せになれると考えた根本的な枠組みは、意義のある仕事をする人々のために、興味深いテクノロジーに携わることでした」とキーナン氏は今週、GeekWireとのインタビューで振り返った。「まさにそれが私たちが求めていた組み合わせでした。」
そこで彼らは 2023 年に計画を見直し、大規模言語モデルの進歩により急速に進歩している技術である会話型 AI に関するアイデアを検討しました。
彼らはサロン予約システムの実験を始め、小規模事業者の予約スケジュール作成と見積もり作成を自動化する支援を始めた。「これは驚くほど難しい問題です」とキーナン氏は言う。
しかし、起業家たちを911コールセンターに導いたのは別の問題でした。
キーナンさんは、サロンのオーナーと一緒に仕事をしていたのだが、そのオーナーは、学校の送迎車の列が長く伸びて自分の店の駐車場を塞いでいることに不満を抱いていると話していた。
「彼女は警察署の緊急でない電話番号に電話をかけ、おそらく30分から40分待ったと思います」とキーナン氏は語った。その後、彼女は電話を切り、911番に通報した。
「警察が電話に出るようにしてもらえますか？」と彼女はキーナンに尋ねた。
これは彼らの専門分野からは程遠いものでした。しかし、創業者たちは、人員不足に苦しみ、新技術の導入が遅れている911コールセンター業界を近代化するために、ソフトウェアを活用する機会があることに気づきました。
「大半の企業はまだオンプレミスのソフトウェアを使用しており、コアシステムを完全にクラウドに移行している企業はごくわずかです」とキーナン氏は述べた。
コールセンターは既存の電話回線をAurelianのAIアシスタントに接続することで、電話に応答し、情報を収集し、フォローアップの質問をします。Aurelianは、緊急ではない電話（財布の盗難、駐車違反、騒音苦情など）を、人間のオペレーターを介さずに完全に解決したり、適切な担当者に転送したりできます。この技術は、言葉のニュアンス（「強盗」と「侵入窃盗」など）や曖昧な位置情報にも対応できます。
このアイデアは、緊急を要する緊急電話に対応できるよう従業員の負担を軽減するとともに、緊急でないリクエストの待ち時間を短縮することです。
2024年5月のサービス開始以来、オーレリアンの製品は全米で12以上の代理店で使用されており、ワシントン州の7つの代理店も含まれる。
この技術はすぐに効果を発揮しました。オーレリアンがスノホミッシュ郡で稼働を開始してからわずか数日後、巨大な「爆弾低気圧」がシアトル地域を襲いました。
オーレリアンは24時間で500件以上の停電に関する電話に対応することができました。「すべての電話に即座に対応しました」とキーナン氏は言います。ある電話は、階段の途中で動かなくなってしまった夫のリフトの修理を依頼する女性からのものでした。
「私たちはその電話を受け、すぐに転送し、1時間ではなく5秒で応答してもらいました」とキーナン氏は語った。
Aurelian は、毎月 100 万件以上の通話を自動化する予定です。
NEAがシリーズAラウンドをリードし、Liquid 2 Ventures、Y Combinator、Palm Drive Capitalなど、同社の初期投資家数社が参加しました。「ここ数年で見てきた中でも最高のAIユースケースの一つを見つけ出すという、並外れた粘り強さを見せてくれたチームに敬意を表します」と、FUSEのゼネラルパートナーであるキャメロン・ボルマンド氏はGeekWireに語りました。
キーナン氏は、ビジネスを構築する際にはエネルギーと興奮を最適化することを学んだと語った。
「お客様と仕事ができることにワクワクしながら毎日目覚めたのは、この時が初めてでした」と彼は言った。「何よりも、それが私の原動力でした。」
