アマゾンプライムの値上げに対する反発はアマゾンの予想よりひどいかもしれない、と報告書は指摘
トリシア・デュリー著
結局のところ、Amazon は完璧な値上げを成し遂げたわけではないのだろうか?
「プライム会員の即時の反応から判断すると、彼らは値上げの悪影響を過小評価していた可能性がある」と、顧客ロイヤルティ調査コンサルタント会社ブランドキーズの創業者兼社長、ロバート・パシコフ氏は述べた。
アマゾンがプライム会員に対し、ロイヤルティプログラムの料金を20ドル値上げし、年間99ドルにすることを発表してから4日が経過したが、顧客は依然として同社のフォーラムで不満を露わにしている。
多くの人は、Amazonの戦略は完璧だと信じていました。値上げの1ヶ月以上も前から、Amazonは顧客に最大40ドルの値上げを予告していました。そのため、最終的に20ドルの値上げとなった時、Amazonは安上がりだと思われました。さらに、Amazonは値上げを輸送費の相殺手段として売り込み、会員は引き続きストリーミング動画や書籍レンタルなどの特典を無料で利用できるようにしました。
コストコが倉庫へのアクセス料金を値上げするのと同様に、アマゾンの値上げも値下げされるだろうと予想されていました。しかし、コストコは値上げのたびに更新料が横ばい、あるいは上昇していることを発見しました。
しかし、実際には、アマゾンの25パーセントの値上げは、顧客にそれが価値があるのかどうか疑問を抱かせるほどに急激だ。
Amazonは低価格で知られているが、20ドルの値上げが迫る中、顧客は計算を始めている。以前は支払っていなかった一部の州で、今では多くの人が売上税を支払っていること、会員権にバンドルされている4万本のテレビ番組や映画を視聴していないこと、そして2日以内の配送が約束よりも時間がかかることが多いことを指摘している。
ブランドエンゲージメントと顧客ロイヤルティを測定するブランドキーズが実施した調査によると、アマゾンの評価は値上げ後の2日間で93%から83%に低下した。CNBCが先に報じたこの調査は、3月14日から16日にかけて1,050人のプライム会員を対象に実施された。
「消費者の期待は常に高まっており、オンライン小売業に関しては、『最近、私に何をしてくれましたか？』というパラダイムで運営されています」とパッシコフ氏はCNBCに語った。
同社のヘルプフォーラムも活発に活動しており、顧客は解約を決断した様々な要因について議論している。「Amazonプライムを99ドルで更新しない人は他にいる？」というディスカッションには83件の投稿があるが、プライム会員が約2,000万人いることを考えると、これは少ないと言えるかもしれない。
恩恵を受けている企業の一つがShopRunnerで、同社はプライム会員を競合サービスにサインアップさせるチャンスに飛びつきました。期間限定で、79ドルの会員権を無料提供しています。ShopRunnerは本日、GeekWireの取材に対し、発表当日のサインアップ数が通常の1日あたりのサインアップ数と比べて850%増加したと語りました。
「これがAmazonの賢明な対応だったのか、それとも愚かな対応だったのかは時が経てば分かるでしょう。しかし、私たちにとっては、この家族にとって不利な状況は続きません。契約更新はしません」と、ある顧客がフォーラムに書き込みました。
ジェイソン・バードという名の別の不満な顧客は、Amazonインスタントビデオは十分な特典ではないと述べ、2日配送もあまり信頼できないと書いている。「プライムビデオはひどいし、2日配送の保証は全くない。2日配送は50%の確率で実現できる。だから更新する気にはなれない。99ドルも払って更新する気はない。」
フォーラムでは、別の顧客がプライム対象商品が最も安い買い物方法であるかどうかについて疑問を投げかけていました。「送料が年々上昇していることは承知していますが、『プライム対象』商品の価格はプライム対象外商品よりも高く（場合によってはかなり高い！）、私の見解では、Amazonは既にかなり前から送料の上昇を値上げで補っているように思います。」
同じような疑問をお持ちの方は、Slate.com が作成した便利なウィジェットを使って、ご家族にとってプライム会員になる価値があるかどうかを計算できます。このウィジェットでは、昨年購入した商品の数と、そのうちプライム会員対象だった商品の数を尋ねられます。
例えば、対象となる商品を23点購入しました。新しい制度では年間7.23ドルの追加費用がかかることが分かりました。そのため、Amazonの電子書籍、映画、テレビ番組のライブラリがその金額に見合う価値があると判断された場合のみ、引き続き支払いを続けることを推奨されました。
Netflix にもお金を払っているので、そうでもないかもしれません。
