レポート：AmazonはAlexaとクラウドベースのディープラーニングツールをコールセンターに導入する計画
ナット・レヴィ著
Amazon は別の業界に革命を起こそうと準備を進めており、今回はコールセンターだ。
The Information の報道によると、オンライン商取引大手の Amazon Web Services は、自社の小売コールセンター向けに開発した技術を基に、企業のコールセンター管理を支援するクラウドベースのツールスイートを開発し、企業に販売するという。
報道によると、計画について説明を受けた人物を引用し、これらのプログラムにはAmazonのデジタルアシスタントAlexaが組み込まれ、電話やテキストメッセージでいくつかの質問に答えるという。また、Alexaと同じディープラーニング技術を採用したチャットボット構築サービスLexと、音声合成プログラムPollyも導入されるという。これらすべてを合わせると、ボットと音声制御を活用し、特定の業界に合わせて学習・適応する能力を持つツールスイートが実現し、顧客が独自のカスタマーサービスプログラムを構築できるようになるという。
The Informationによると、新製品は早ければ3月中旬にも発表される可能性があり、コールセンターソフトウェア業界に衝撃を与える可能性があるという。この市場には、シアトルに拠点を置くSpokenをはじめ、シスコシステムズ、アバイア、ジェネシスといった多くの企業が参入している。
Amazon Web Services（AWS）は、最近発表した新製品や検討中の新製品で、たびたびニュースを賑わせています。Amazonのクラウドサービス部門は、メール、ファイルストレージ、ビデオ会議アプリを、Google G SuiteやMicrosoft Office 365に対抗する生産性向上スイートに統合することを検討していると報じられています。
このニュースは、Amazonがサンフランシスコに拠点を置く企業向けチャット、ビデオ、音声会議ツールメーカーであるBibaを買収したことで生まれた会議サービス「Chime」を発表した後に発表された。このプロジェクトは、昨年「Chime」というオンライン会議・コラボレーションシステムを立ち上げたCafeXという企業が先週、Amazonを相手取って連邦商標訴訟を起こしたことで、頓挫した。
