T-MobileがJD Powerの顧客満足度調査で向上、AT&TがVerizonを上回る
ブレア・ハンリー・フランク著
T-Mobile の「Uncarrier」改革は、加入者数の増加だけでなく、顧客満足度の向上にもつながっているようだ。
T-モバイルは、JDパワーによる大手携帯電話サービスプロバイダの顧客サービスに関する調査で平均スコアを上回らなかったものの、ベルビューに拠点を置くこの通信事業者は調査対象となったどの企業よりも大きな改善が見られ、これまで3位だったスプリントを上回った。
Tモバイルのジョン・レジャーCEOのサンドバッグとなってきたAT&Tは、ベライゾンを抑えて第1位となった。
この調査では、7,000人以上の加入者を対象に、携帯電話会社から受けたカスタマーサービスへの満足度を尋ねました。一見、取るに足らない指標のように思えるかもしれませんが、JDパワーによると、15分以上サービスコールを受けた顧客の30%が通信事業者を乗り換えるそうです。相関関係は因果関係とは必ずしも一致せず、長時間の通話を抱える人は複雑な問題を抱えている可能性が高いため、競合他社でより良い条件を求めることになるでしょう。
全体として、これは既存の通信事業者に不満を持つユーザーの関心を集めようとしているT-Mobileにとって良いニュースだ。
さらに、T-Mobile傘下のMetroPCSは、Virgin MobileとBoost Mobileを抑えてプリペイド通信事業者の中で首位となった。
いつものように、レジェール氏は発表後にツイッターで短い賞賛のコメントを発表した。
こうした動きは、Tモバイルとスプリントが両社を統合する合併を検討していると報じられている中で起きている。両社はそれぞれ独自の取り組み（NFL選手がスプリントから乗り換える様子を描いたTモバイルの最近の3本の広告を含む）を全速力で推進しているように見える一方で、両社の筆頭株主であるソフトバンク（スプリント）とドイツテレコム（Tモバイル）は非公開で交渉を進めていると報じられている。
