高度3万フィートの恐怖：WiFiが使えない
ジェフ・ホイールライト著
メンフィス上空より – 私はテクニカルサポートが苦手です。おそらく、テクニカルサポートを提供しようとした人が経験したことのない、最も過酷で緊張感に満ちた経験を生き延びてきたからでしょう。何年も前、思春期前の息子たちがコンピューターゲームで重要な局面でコンピューターがクラッシュし、テクニカルサポートを提供しなければならなかった時、そして当時10代だった娘が大切に集めた膨大なデジタル楽曲コレクションが消えてしまった時も、私はテクニカルサポートに頼らざるを得ませんでした。
今月初め、シアトルからニューオーリンズ行きの飛行機に乗っていた時、メンフィス上空を飛ぶ際にWi-Fiを購入するという誘惑に駆られた決断をしたのですが、乱気流に見舞われることを覚悟しておくべきでした。Collisionの技術・メディアカンファレンスに出席するためにニューオーリンズに飛び、魅力的な人々とのインタビュー（例えば、元スペースシャトル宇宙飛行士のマイク・マッシミノ氏とのインタビュー）を数多く手配していました。しかも、どれも非常に魅力的な基調講演（例えば、VCのスーパースター、クリス・サッカ氏の基調講演）に合わせて綿密に調整されていたのです。
いつものように、ロジスティクスは大変でした。希望していた面接時間が重なりそうだったし、離陸前にメールをチェックしていたら、急遽変更の依頼もいくつかありました。「大丈夫」と思いました。デルタ航空（と他の航空会社）が提供する機内Wi-Fiサービス「GoGo Air」で30分分のインターネット接続を購入すればいいのです。
我慢して
その時、機内Wi-Fi購入に関する最初の重要な教訓を学びました。それは、忍耐力です。スケジュールとロジスティクスの問題を整理することに必死だった私は、機内Wi-Fiパスを購入するために、わずか数分の間になんと8.50ドルという高額を2回も支払ってしまったのです。
購入画面が更新されて購入が確定するまでに少し時間がかかったためです。その間に、最初の購入処理がうまくいかなかったと思い、パスを再度購入してしまいました。
ようやくGoGo Wi-Fiにログインしてメールを確認したところ、注文番号が異なる同じ購入のレシートが2枚届いていたことに気づき、自分のミスに気づきました。こういうことはよくあることなので、もっと早く簡単に問題を解決できる方法があるはずだと思い、GoGoのウェブサイトでヘルプを探し始めました。
機内でのストレス
一方、私たちの飛行機はニューオーリンズにどんどん近づいていき、スケジュールに関するメールは返信がなく、衛星Wi-Fiの不安定さのせいでインターネット接続も不安定になってきていました。それに加えて、客室乗務員の鋭い視線から、もうすぐノートパソコンを閉じて着陸準備をするように言われるだろうと分かっていました。
プレッシャーが高まっていた。そこで、唯一理にかなっていると思える行動を取った。オンラインサポートのチャットラインに連絡したのだ。そして、すぐに後悔した。相手（それともボット？）が役に立たなかったからではなく、購入した30分の通話時間があっという間に減っていくのに、機内Wi-Fiの超過料金8.50ドルを取り戻そうと無駄にしてしまった自分に腹が立ったのだ。
幸運なことに、カスタマーケア担当兼チャットボットのダイアナが、私が誤って購入したことを確認してくれました。そして、帰国便で高速機内Wi-Fiを1時間利用できる割引プロモーションコードを発行してくれました。しかし、購入した30分のうち、このプロモーションコードにかなりの時間を費やしてしまい、そもそもWi-Fi接続を購入したきっかけとなったメールに返信する時間さえほとんどありませんでした。
ミレニアル世代にとってWiFiは必須のようだ
GoGo が「明日の旅行者」と名付けた顧客調査の結果を発表したとき、私はこのことをすべて思い出した。その調査では、都合よく 18 歳から 35 歳の旅行者の 48% が「希望するフライトで Wi-Fi が利用できない場合は別の航空会社を選ぶ」ことが明らかになった。
結果には驚きませんでした。しかし、GoGoで働く新しい友人たちにアドバイスがあるとすれば（ダイアナさん、あなたが誰であろうと、改めて感謝します）、支払い処理画面を調整して、お客様が支払いが正しく処理されたかどうか分からず（そして私のようなミスを犯さないように）ならないことです。ほとんどの人は、誤って二重に購入したかどうかを調べるのに機内で時間を無駄にするなんてことはしないでしょうが、そうならなければほとんどのお客様はもっと満足するでしょう。
もう一つのアドバイスは、機内Wi-Fiが利用可能かどうかを確認し、搭乗前に購入することです。私は30分のWi-Fi利用で8.50ドルを請求されましたが、GoGoではウェブサイトから1時間パスを7ドル、または「終日」パスを19ドルで事前購入できます。
私としては、次回は WiFi を気にせず、窓の外の景色を楽しむだけにしようと思います。
