コムキャストは顧客を欺いたのか？ワシントン州が通信大手を提訴
モニカ・ニッケルズバーグ著
「これは合理性に関する事件だ」
月曜日、キング郡上級裁判所でコムキャストの代理人を務めるハワード・シャピロ弁護士はそう述べた。シャピロ弁護士はティモシー・ブラッドショー判事に対し、コムキャストはサービス保護プランと呼ばれる顧客ケアプログラムのマーケティングにおいて、顧客と従業員に対して適切な対応をしていたと主張した。
しかし、合理性の問題は、月曜日に開始されたワシントン州とコムキャスト間の訴訟全体を定義づけるものです。ワシントン州の包括的な消費者保護法の下で、企業、顧客、そして従業員に何を合理的に期待できるのでしょうか？
ワシントン州司法長官ボブ・ファーガソン氏は、コムキャストに対し、明らかに更なる対応を期待している。同氏の事務所の弁護士らは、コムキャストが顧客の同意を得ずにサービス保護プランに加入させ、月額料金が発生することを開示せず、補償内容を虚偽に伝えたことにより、消費者保護法を数万回違反したと主張している。サービス保護プランは、Xfinity TV、インターネット、音声通話の家庭内配線の保守、および顧客所有機器のトラブルシューティングをカバーする月額制サービスである。
「コムキャストはワシントン州の何千人もの消費者を欺いた」とファーガソン氏はGeekWireへの声明で述べた。「例えば、我々のチームは、調査したサンプル通話の36%において、コムキャストが消費者の同意なしに請求書に料金を追加していたことを明らかにした。」
ファーガソン氏の事務所は、サービス保護プランに関するコムキャストの従業員と顧客とのやり取りについて調査を実施し、その結果を受けて州は、同プランに加入していたワシントン州のコムキャストの顧客全員に1億ドル以上の罰金と返金を求めるに至った。
コムキャストは月曜日の冒頭陳述で、州が求めている損害賠償額を「不適切」だとして難色を示した。ファーガソン氏の調査方法に疑問を呈しただけでなく、コムキャストは、サービス保護プランで何が得られるのかを顧客に確実に理解してもらうために、研修、コミュニケーション、そしてポリシーを整備してきたと主張した。通信大手のコムキャストは、少数の悪質な担当者によるポリシー違反は社内で適切に処理されたと主張した。
「ワシントンD.C.で働く4,000人のカスタマーサービス担当者の中に、会社の基準を満たしていない社員が時折いるという話を聞くでしょう」とシャピロ氏は述べた。「残念ながら、そういうことは起こります。しかし、ここで問題となるのは、コムキャストの社員全員が完璧な行動をとったかどうかではありません。むしろ、法の下では、コムキャストが合理的に行動し、業務を遂行したかどうかが問題なのです。」
裁判では、ワシントン州消費者保護法の「事業の発展と維持に関連して合理的な慣行」を認める条項がコムキャストを保護するかどうかについて、双方が争うことになる。通信大手コムキャストは、あちこちで多少のミスはあったものの、大企業であればそれは当然のことだと裁判所を説得しようとするだろう。
州は裁判所に提出した申立ての中で、コムキャストの違反行為ははるかに広範囲に及ぶと主張した。申立て書面によると、同社は顧客の同意を得ずにサービス保護プランに定期的に加入させ、契約条件について誤解を招き、「コムキャストに数百万ドルもの不法な利益をもたらしていた」という。
「私のチームはワシントン州の消費者のために法廷で戦っています」とファーガソン氏は語った。
