アマゾンは、注目を集めた導入から5年を経て、FireタブレットのMaydayライブビデオカスタマーサポートを終了した。
トッド・ビショップ著
アマゾンは、Fireタブレットの画面上での顧客サポートのためのビデオ通話機能「Mayday」の提供を中止する。これは、約5年前にアマゾンCEOのジェフ・ベゾスが自ら発表したサービスに終止符を打つことになる。
「Maydayビデオ通話サービスは2018年6月に終了します」と、GeekWireが今朝発見したカスタマーサポートページで同社は発表している。広くは注目されていないこの発表は、同社がデバイス内テクニカルサポートにおける革命と謳っていた機能の静かな終焉を象徴している。
更新されたサポートページには、ユーザーは引き続き電話、メール、チャットを通じてAmazonカスタマーサービスに連絡でき、電話の担当者はMaydayの画面共有を使用して問題解決を支援するオプションがあると記載されている。
しかし、このサービスの特徴は、Maydayボタンを押すとカスタマーサポート担当者とのビデオチャットを開始できることでした。担当者はデバイスを操作し、画面に注釈を付けることができます。プライバシー保護のため、担当者はチャットの相手側のユーザーを見ることはできないと同社は述べています。
人間の担当者とのライブビデオチャットの使用は、自動化されたサポートへの傾向からの大きな逸脱であり、間違いなくコストがはるかに高くなります。
Maydayの導入以来、AmazonはAlexa音声アシスタントに多額の投資を行ってきました。Alexaは、同社のEchoスピーカーやその他のデバイスのユーザーにカスタマーサポートを提供する機能を備えています。Alexaは、同社のFireタブレットでも利用可能です。
ベゾス氏は2013年9月の記者会見で初めてメイデイのビデオ通話機能をデモンストレーションし、ハードウェア、OS、主要アプリ、クラウド、そしてサービスに直接取り組み、それらの機能を緊密に統合することの利点を示す例だと述べた。「皆さんに『すごい！』と言っていただけることを心から願っています。きっとそう思っていただけると思います」と、メイデイの発表前にベゾス氏は語った。
「テクニカルサポートは、他のカスタマーサービスよりもはるかに難しい」とベゾス氏は当時語った。「21世紀初頭、デバイスは非常に高度化しており、『自分がデバイスを操作しているのか、それともデバイスが自分を操作しているのか』という判断が難しくなっています。だからこそ、Maydayが皆様に大変気に入っていただける機能になることを期待しています。こうした機能を実現するには、あらゆるレイヤーで操作をしなければ不可能なのです。」
数か月後、同社はMaydayボタンの平均応答時間を9秒に短縮し、目標の15秒を上回ったことを大々的に宣伝しました。発売から1年も経たないうちに、Fire HDXタブレット所有者の4分の3が、基本的な技術サポートからアングリーバードのレベルクリア方法のアドバイスまで、あらゆる用途でMaydayボタンを使用していると発表しました。
Amazon は今朝、GeekWire の質問に対して以下の回答を提供した。
Maydayビデオ通話機能はなぜ廃止されるのですか？ Maydayビデオ通話サービスは、Amazon.comでは現在販売されていない旧機種で提供されていました。旧機種および現行機種のFireタブレットをご利用のお客様は、代わりに、電話とメールアイコンをタップするか、デバイスのクイックアクションメニュー、またはデバイスのホーム画面にあるヘルプアプリから、24時間年中無休の無料カスタマーサービスをご利用いただけます。
いつ廃止されますか？ 2018年6月以降、Maydayビデオ通話サービスはご利用いただけなくなります。
FireタブレットのMaydayボタンはソフトウェアアップデートで削除されますか？ この変更は、デバイス設定の自動アップデートによって行われました。お客様は引き続き、「電話とメール」アイコンをタップするか、デバイスの「クイックアクション」メニュー、またはデバイスのホーム画面にあるヘルプアプリからカスタマーサポートにアクセスできます。
お客様は、現在も継続中のMayday画面共有サービスに、どのようにアクセスしてサポートを受けることができますか？ Mayday画面共有サービスは、対応デバイスで引き続きご利用いただけます。24時間365日対応の無料カスタマーサポートをご利用いただけます。サポートは、デバイスのホーム画面にある「電話とメール」アイコンをタップするか、ヘルプアプリからご利用いただけます。お客様の許可を得た上で、Amazonカスタマーサービスのエキスパートがお客様の画面を共有し、画面に描画したり、タスクの手順を説明したり、お客様に代わってタスクを実行したりすることができます。
ベゾス氏が想像していたメイデイの展開とは異なるかもしれないが、同社にとって痛手とはならないだろう。アマゾンCEOは、大きなリスクを取り、失敗に対する高い許容度を維持する必要性について繰り返し語ってきた。同社のFire Phoneの発売と失敗もまた、注目を集めた例の一つだ。
「アマゾンでは、会社の規模が大きくなるにつれて、失敗の規模も大きくしなければなりません」とベゾス氏は2016年10月に述べた。「私たちは、より大きな失敗を積み重ねていかなければなりません。そうでなければ、どんな失敗も大きな変化をもたらすことはないでしょう。アマゾンがより大きな失敗を積み重ねていなければ、長期的に見て非常に悪い兆候です。常にそうしていれば、企業が破綻したり消滅したりする直前に時々行うような、大きな賭けに出る必要はなくなるでしょう。」
先月シアトルで開催された株主総会で、彼はこのテーマを改めて取り上げました。「失敗するようなことはやっても構いませんが、成功しても規模が小さいようなことはやってはいけないのです」と彼は述べました。「成功すれば大きな成果につながるようなことをやらなければなりません。そして、まさにそのような取り組みをいくつも進めているのです。」
