チャットボットからコーヒーを：スターバックスがモバイル注文用のAI技術「マイ・スターバックス・バリスタ」を発表
トッド・ビショップ著
コーヒー大手のスターバックスは、人間の従業員を補助するために人工知能とチャットボットを使用する企業の拡大する波に加わり、本日「マイ・スターバックス・バリスタ」と呼ばれるモバイルアプリ用の「革新的な会話型注文システム」を発表する予定です。
同社は本日、年次投資家向け説明会でこの新技術を発表しました。現CEOのハワード・シュルツ氏や次期CEOのケビン・ジョンソン氏を含む幹部陣が、同社の5カ年成長計画の概要を説明しました。スターバックスは、このイベントに関するニュースリリースで、この発表を予告しました。
本日、スターバックスは、画期的な人工知能（AI）を搭載した、スターバックス モバイルアプリ向けの革新的な会話型オーダーシステム「My Starbucks Barista」を発表します。スターバックス モバイルアプリのお客様は、音声コマンドまたはメッセージインターフェースでオーダーできるようになります。これにより、比類のないスピードと利便性が実現し、顧客ロイヤルティとエンゲージメントが向上し、スターバックス アプリのアクセシビリティがさらに向上します。My Starbucks Barista機能は、2017年初頭にiOS限定ベータ版として最初にリリースされ、その後のリリースでより多くのiOSおよびAndroidユーザーに提供される予定です。
イベント中、同社はこの技術のビデオデモを公開した。顧客が電話に話しかけると、チャットボットが状況に応じたフォローアップの質問をし、「グランデカップにダブル・アップサイドダウン・マキアート、ハーフ・デカフェ、ルーム・ド・コーヒー、クリーム少々」といった複雑な注文を受け付けた。デモでは、音声認識技術がこれらすべてを正確に理解した。
「まさかラテを注文できるなんて思っていませんでしたよね？」と、同社の最高技術責任者、ジェリー・マーティン＝フリッキンジャー氏は、ビデオデモの後、投資家やアナリストの聴衆が拍手喝采する中、こう語った。「そこでご覧になったのは、まさに現実です。」
更新：My Starbucks Barista チャットボットの詳細を示す画像ギャラリーはこちらです。
これは、スターバックスがテクノロジーを活用し、スマートフォンを介した顧客とのやり取りを変革しようとする最新の取り組みです。スターバックスによると、スターバックス リワード会員は1,200万人で、これは昨年比18%増です。また、モバイル決済を利用する顧客は800万人に上り、その3分の1はモバイルオーダー＆ペイ技術を利用しています。この技術により、顧客はスマートフォンで注文し、列に並ばずに商品を受け取ることができます。
ジョンソン氏はコメントの中で、スターバックスは現在、モバイル・オーダー＆ペイを米国、カナダ、英国の直営店（現在、全世界の展開地域の約40％を占める）を超えて、同社の認可を受けた店舗や世界中の他の市場に拡大するチャンスがあると考えていると述べた。
スターバックスの最高戦略責任者であるマット・ライアン氏は、モバイル・オーダー＆ペイが現在、米国全体の取引の約8%を占めていると述べた。また、モバイル・オーダー＆ペイの顧客ロイヤルティが向上し、リピート率も「大幅に増加」していると述べた。
マーティン＝フリッキンガー氏は、今年初めに新しいスターバックス リワード プログラムに移行して以来、同社が顧客とのコミュニケーションやマーケティング メッセージをどのようにパーソナライズできるようになったかを説明した。オファーやメッセージは「個々の顧客の行動や予想される行動に基づいて独自に生成される」と彼女は述べた。
