モバイルボイスメール: 「保存済み」が実際には保存されず、メッセージが実際には自分のものではない理由

昨夏の初め、ロブ・ローリーの母パトリシアが彼の携帯電話に電話をかけ、週末にシアトルからポートランドへ遊びに来てほしいとメッセージを残した。彼女はいつも子供たちに言うように、愛していると伝え、電話を切った。

せいぜい12秒くらいで、ごく普通の通話でした。

しかし、数か月後に母親が癌で亡くなり、彼が携帯電話でそのメッセージを発見したことで、彼にとってそれはそれ以上のものとなった。

「この留守番電話が特別だったのは、病気が明らかになる前に彼女が私に残してくれたという事実です」と、ワシントン州メアリーズビルに住む33歳の米海軍退役軍人、ローリーさんは説明する。「癌で彼女が私から去る前の時代と繋がるきっかけになりました。悲しみに暮れる辛い時期を乗り越える力になってくれたんです。時には、ただ聞くためだけに留守番電話を再生することもありました」

それは、彼の知る限り、母親の録音で唯一残されたものだった。（彼が育った頃、実家にはビデオカメラがなかった。）ローリーは後でそのメッセージを見つけるたびに、いつもノキアの携帯電話の「9」ボタンを押して保存していた。時が経つにつれ、そのメッセージを聞く機会は減っていった。しかし、心の奥底では、そのメッセージがそこに残っているという安心感を常に感じていた。

ところが、数週間前のある日、それが不可能になったのです。

メッセージは、利用していた携帯電話会社T-Mobile USAによって自動的に削除されていました。ローリーさんが事情を尋ねるために電話をかけたところ、カスタマーサービス担当者は、「保存済み」のボイスメールメッセージであっても30日後には削除されると説明しました。しかし、それ以上メッセージを保存するには、  30日が経過する前にメッセージを再度保存し直す必要があり 、カウントダウンが再開されることが判明しました。

彼はメッセージをあまり聞いていなかったし、ルールも知らなかったので、知らず知らずのうちに時計が止まってしまった。母親からのメッセージは消えてしまったのだ。

パワーは増し、コントロールは減る

これはデジタル時代のトレードオフの一つです。ワイヤレスサービスは私たちの生活をかつてないほど豊かにし、写真、動画、ボイスメールなど、ほぼあらゆるものをどこからでも保存・アクセスできるようになりました。しかし同時に、それらの貴重な情報を取引先企業に託す必要もあるのです。

保存済みメッセージを自動的に削除するのはT-Mobileだけではありません。実際、同社の30日間の保存期間は、競合他社のポリシーよりも優れている点があります。Verizonは、ボイスメールの基本プランでは保存後21日、プレミアムプランでは40日でメッセージを削除します。AT&Tは、基本プランでは14日、プレミアムプランでは30日でメッセージを削除します。

しかし、T-Mobile には欠点がある。同社の現在のボイスメール システムでは、メッセージが削除される前に加入者に警告が出ないのだ。

例えば、Verizonの顧客は、ボイスメールにアクセスすると、メッセージが削除されようとしていることを知らせる音声アラートが流れ、ボイスメールボックスを管理するオプションが表示されます。AT&T（T-Mobile USAを390億ドルで買収しようとしている）のボイスメールシステムは、特定のメッセージがどれくらい保存されるかを携帯電話加入者に自動的に通知します。

GeekWireがローリー氏のメッセージについてT-Mobileに連絡したところ、広報担当者は、同社が全国規模のボイスメールシステムのアップグレードを進めていると述べた。ボイスメールが削除されそうになると、顧客に通知し、失いたくない場合は再度保存するよう促す機能も含まれる予定だ。

T-Mobileは年末までに全顧客を新システムに移行する予定です。しかし、今のところそのような通知は届いていません。

ビジュアルボイスメール機能を搭載したスマートフォンは別問題です。多くの場合、ユーザーはメッセージをデバイス内にローカル保存し、自動削除を回避できます。T-MobileはAndroid、Blackberry、Windows Phone 7向けに無料のビジュアルボイスメールアプリを提供しており、このアプリはメッセージをサーバーからコピーし、スマートフォンまたはSDカードに保存します。また、業界全体では、スマートフォンユーザーがメッセージを保存およびエクスポートするための様々なアプリやプレミアムキャリアサービスが提供されています。

認識と通知の問題

標準的なフィーチャーフォンを使用しているアメリカ人の3分の2のうちの1人であるローリー氏にとっては、これは助けにはならない。

T-Mobileの対応のせいで、彼は母親からのメッセージが削除されることを合理的に知る術がなかった。音声アラートがないだけでなく、同社はサービス加入時やその他のいかなる時点でも、30日後にメッセージを削除することを顧客に積極的に通知していない。同社によると、このポリシーについて知るには、顧客はカスタマーサービスに電話し、ボイスメールシステムに関するサポートを求める必要があるという。

ローリーが母親からのメッセージに何が起きたのかを尋ねると、T-Mobileのカスタマーサービスがエンジニアを派遣して調査を依頼した。しかし、見つからなかった。しかし、システムは想定通りに機能していたとローリーは保証された。ローリーの状況について問い合わせた後、T-Mobileは再度確認したが、母親からのメッセージは間違いなく消えているとのことだった。

Tモバイルの広報担当グレン・ザカラ氏は「この顧客にこのようなことが起きてしまったことを本当に残念に思います」と述べた。

少なくとも、今回の状況は、企業が私たちが託した重要なデータに対してどのような対応をするのか、より明確に伝える必要があることを示しています。特に、保存済みのメッセージを削除するなど、直感に反する対応をする場合はなおさらです。

「携帯電話のボイスメールやメッセージは私の所有物で、毎月の料金を払い続ける限り、好きなように扱えると思っていました」とローリー氏は語る。「彼らにメッセージに触れる許可を与えたことは一度もありません。削除されないように、すべてのメッセージを何度も手動で保存する必要はないはずです。一度で十分なはずです。」

ローリーさんは今月末に契約が切れるので、新しい携帯電話会社を探す予定です。彼は、同じような苦境に陥る人が出てこないように、自分の体験を語り伝えています。

「他の携帯電話利用者も、このようなことが実際に起こっており、自分にも起こり得ることを認識する必要があります」と彼は言う。「私が初めてこのような目に遭う人ではないかもしれませんが、できれば最後の一人になりたいです。」