インタビュー：エクスペディアの新リーダー、アップルとベライゾン出身者らが旅行大手の復活を支援
2001年、エクスペディア・グループは買収ラッシュに乗り出した。シアトルを拠点とするこの旅行プラットフォームは、20年近くにわたり40社以上の企業を買収し、その総額は130億ドル近くに上った。
Expedia が現在管理しているブランドとしては、Travelocity、Hotwire、CheapTickets、Orbitz、HomeAway、Vrbo、Egencia、Hotels.com などが挙げられますが、これはほんの一例です。
これらの企業がそれぞれ何をしているのか、なぜ利用したいのかよくわからないという方もいるかもしれません。エクスペディアも、顧客が困惑していると述べています。実際、メディア王でエクスペディア会長のバリー・ディラー氏は昨年の決算説明会で、同社の従業員でさえ、その膨大な商品群に困惑していると述べています。
エクスペディアはそれ以来、物事を簡素化することに着手し、それを実現するために元アップルのマーケティングリーダーに協力を仰いでいる。
エクスペディアは先週、オンライン旅行大手の複雑な製品ラインナップを顧客が理解できるよう支援するため、アップルの元サービス担当マーケティング責任者、ジョン・ギーゼルマンを採用すると発表した。
GeekWireとのインタビューで、ギーゼルマン氏は、アップルでやっていたことをエクスペディアでも続けるつもりだと語った。それは、製品、デザイン、エンジニアリング、その他の技術チームと緊密に連携し、「素晴らしい体験を生み出す」ことだ。
「マーケティングには、これらの取り組みを具体化し、それが人々の旅行スタイルをどう変えるのかを示すことが本当に重要になります」と彼は述べた。「マーケティングは常に素晴らしい顧客体験から始まります…確かに（エクスペディアは）それをある程度実現してきました。しかし、消費者としての私の観察からすると、同社は真に製品主導、そして体験主導であるとは感じられません。」
顧客にとって複雑なものをシンプルにすることに、Appleほど優れたテクノロジー企業は他にないでしょう。Appleの共同創業者であるスティーブ・ジョブズは、シンプルさについて何度も語りました。
「集中とシンプルさは、私のモットーの一つです」とジョブズは1998年にBusinessWeek誌に語った。「シンプルであることは複雑であることよりも難しい。シンプルにするためには、思考を整理するのに大変な努力が必要だ。しかし、最終的にはその努力に見合う価値がある。一度シンプルにできれば、山を動かせるようになるからだ。」
2011年のジョブズ氏の死後、アップルはラインナップに十数種類の新製品を追加してきた。その多くはギーゼルマン氏の指揮下にある。しかし、アップルはこれらの新製品に、ある種の抑制、つまり無遠慮とも言えるブランドイメージを与えてきた。2014年にアップルウォッチを発売した際には、単に「Apple Watch」と名付けた。
Appleは、新製品のほとんどで同様のアプローチを採用しています。同社は、Apple Music、Apple TV+、Apple News、Apple Maps、Apple Podcasts、Apple Books、Apple Pay、Apple Cardなど、サービスの内容や利用目的を分かりやすく表現した名称を掲げています。
増え続ける製品群を顧客が理解できるようにサポートするのが、Apple でのギーゼルマン氏の仕事だ。
「人々の生活を本当に変える製品機能として考えてください」と彼は語った。
Expediaがギーゼルマン氏を追及した理由を理解するには、Appleの急成長中のサービス部門の過去1年間の業績を見てみよう。
アップルは先月末、第２四半期のサービス単独の純売上高が前年同期の１３３億ドルから３５％増加して１７０億ドル近くになったと発表した。
パーソナライゼーションの機会
エクスペディアはまた、最近までVerizon Mediaの5Gおよびプラットフォーム技術にCTOとして携わっていたRathi Murthy氏を同社の新しい最高技術責任者として採用した。
GeekWireとのインタビューで、ムルティ氏は、エクスペディアの顧客の旅行体験をパーソナライズするためにAI、機械学習、膨大なデータレイクを展開することを構想していると語った。
例えば、ムルティ氏はロンドンを旅行する場合、エクスペディアのアルゴリズムは彼女が泊まりたいホテルの種類、よく利用する航空会社、レンタルしたい車種などを記憶できると述べた。
「パーソナライゼーションの機会はたくさんある」とムルティ氏は語った。
エクスペディアにとって、これらの主要人材の採用は、パンデミックによって旅行業界が壊滅的な打撃を受け、同社の収益が急落した困難な時期の後に行われた。現在240億ドルの時価総額を誇るエクスペディアは、第1四半期の売上高が12億4000万ドルと報告した。これは前年同期比で44%の減少となった。
同社は、世界中の人々が再び旅行を熱望しているだけでなく、過去18か月間、パンデミックによるロックダウンやその他の規制で行き詰まっていた旅行を飛行機に乗せるという考えに狂喜していることを期待している。
ムルティ氏は、旅行業界は「大きく回復する準備ができています。潜在需要が非常に多くあります。私たちは皆、家から出て、様々な体験ができる場所に出かけることを楽しみにしています。そして、長引く外出制限のおかげで、これまで以上にこうした体験の大切さを学んだのです」と述べた。
ギーゼルマン氏は、エクスペディアのサービスのマーケティングにもっと大胆かつ積極的なアプローチを取り入れることで、こうした追い風を最大限活用するつもりだと示唆した。
「私は常にチームに恐れを知らない精神を植え付けようと努めてきました」とギーゼルマン氏は語った。「世の中のマーケティングの多くは、あまりにも味気ない。淡白で、ただ地味なだけです。人々は安全策を取りがちですが、その結果、効果が出ず、人々の注目を集めることもできないマーケティングになってしまうことが多いのです。だからこそ、今こそ、私たちチームに、同じような恐れを知らない精神を植え付けるチャンスだと考えています。」
「私たちが大胆なこと、恐れを知らないことを実行できることを願っています。そして、チームが本当のモジョ感覚を持っていることを願っています。良いマーケティングは自信から生まれるからです。」
