アマゾン、電子小売満足度調査で過去最高得点を獲得
ジョン・クック著
Amazon.comは顧客との物理的な接点がほとんどなく、シアトルのサウス・レイク・ユニオン地区にある本社から、やや不可解な形で運営されている。実店舗もカスタマーサポートラインもない。しかし、こうしたインタラクションの欠如は、同社の成長を阻んでいるようには見えない。実際、ForeSeeの「トップ100 E-リテール満足度指数」によると、顧客はこれまで以上にAmazon.comを愛しているようだ。
Amazon.comは、昨年、頻繁に引用されるこの調査でNetflixから首位の座を奪い、首位に躍り出ました。そして今年も89位を獲得し、このランキングで小売業者が獲得した最高得点を再び維持しました。この調査の100点満点中、総合満足度スコアは78点を維持しました。
他のトップ企業には、Apple、QVC、LL Bean、Avon、Keurigなどが挙げられますが、著者らは、オンライン小売体験の面ではAmazonが基準を確立していると指摘しています。
昨年、Amazonは1ポイント差で首位に立っていましたが、その差は4ポイントに広がりました。統計的に言えば、Amazonは今や他のすべての企業よりも上位に位置していると言えるでしょう。
実のところ、Amazonを訪れたことがあるすべての消費者は、意識的であろうと無意識的であろうと、他のあらゆる体験をAmazonと比較検討します。なぜそうしないのでしょうか？おそらく、彼らはAmazonで一番満足していたはずです。
シアトル地域でオンライン小売事業を展開する他の企業も好成績を収めました。Walgreens/drugstore.com（81位）、REI（80位）、Nordstrom（80位）、Costco（79位）、MicrosoftStore.com（78位）などが挙げられます。今年の100点満点のスコアは、Amazon.comの最高89点から、Ancestry.comとefollet.comの最低69点まで幅があります。
フォーシー社によると、この指標で満足度スコア80を獲得することは、過去には顧客満足度の「聖杯」とみなされており、2005年にはわずか4社がこの節目を突破した。今年は37社が80を超えた。上位13社は以下のとおりだ。
