シアトルの技術調査でケーブルテレビ事業者の満足度と利用者が減少、順位が下がる
トッド・ビショップ著
シアトル住民は、控えめに言っても物事に対して必ずしも意見が一致するわけではないが、市内の既存のケーブルテレビ会社に対する感情はますます一致しており、状況が改善されなければケーブルテレビサービスを完全にやめようという人も多い。
昨夜発表された2014年版ITアクセスと普及に関する報告書の調査対象となった2,600人以上の住民のうち、ケーブルテレビ加入率は59%に減少しました。これは2009年から13ポイントの減少です。調査対象となった18歳から25歳の年齢層では、ケーブルテレビ加入率はさらに低く、48%でした。
将来的には、調査対象者の約 46 パーセントが、今後 5 年以内にケーブルテレビ サービスを解約する可能性が少なくとも多少はあると回答しています。
市内最大のケーブルテレビ事業者はコムキャストで、次いでウェーブが続いています。この報告書について両社の担当者にコメントを求めました。市は、調査における顧客満足度の分析では、両社の結果に差はなく、両社の顧客満足度はほぼ同等であったと述べています。
(更新: 市の報告書に対する Wave 社と Comcast 社の回答を以下で参照してください。)
電話調査では、ケーブル会社の顧客サービスに非常に満足していると回答した人が、2009年の21%から最新の調査では17%に減少しました。オンラインで回答した人のうち、顧客サービスに非常に満足していると回答したのはわずか4%で、非常に不満だと回答した人は18%でした。
最も大きな不満は価格でした。回答者の80%以上がケーブルテレビサービスの料金は高すぎると回答しました。
インターネットで動画やテレビ番組を視聴できることは、このトレンドの大きな推進力となっていますが、多くの場合、住民は結局同じ企業にインターネットサービスを頼ってしまいます。シアトル市は、独自の「ダークファイバー」インフラを利用して企業や住民に高速インターネットアクセスを提供する構想を進めていましたが、昨年、このサービスを展開するためのギガビット・スクエアードとの契約が破談となりました。
シアトル市と市内最大手のケーブルテレビ・高速インターネットプロバイダーであるコムキャストとのフランチャイズ契約は2016年に期限切れとなる。エド・マレー市長は4月に、市はすでにコムキャストとの関係見直しを開始していると述べた。
更新：このレポートに関するGeekWireの問い合わせに対するWave CEO Steve Weed氏の声明は以下のとおりです。
ケーブルテレビのコンテンツは加入者にとってあまりにも高額すぎるという点には同意します。Waveの長期的なビジョンは、シアトルをはじめとする地域のお客様が、他者が決定するコンテンツパッケージに縛られることなく、見たいものを、見たい時に、見たい場所で視聴できるようにすることです。Comcastとは異なり、Waveはコンテンツを所有しておらず、いかなるコンテンツプロバイダーとも提携していません。私たちの長期的なビジョンは、信頼性の高いネットワークと優れたサービスに支えられ、お客様がどこからでも好きな場所でコンテンツにアクセスできるようにすることです。
顧客満足度の観点からは、2012年にシアトルの資産を買収した後、つい最近、大規模なネットワークアップグレードを完了しました。他の主要市場で得ている優れた顧客サービス評価が、シアトルでも同様に高まると確信しています。当社は常に業界最高水準の顧客満足度評価を得ており、ネットワークアップグレードが完了した今、シアトルでも同様の高評価を得られると確信しています。さらに、シアトル地域を拠点とする世界クラスのカスタマーサービスチームの構築と育成に多額の投資を行っており、これはお客様体験と当社にとって大きな成果をもたらしています。
以下はシアトルの報道に関するコムキャストのスポークスマン、スティーブ・キップ氏の声明です。
動画コンテンツの配信に関しては、長年にわたりテクノロジー環境の変化に直面してきました。そして、ほとんどのサービスにおいて、私たちは皆、より少ないコストでより多くのサービスを求めています。また、市内の情報格差が拡大していることも認識しており、低所得世帯におけるブロードバンドの普及を促進するための対策を講じてきました。では、この変化する環境に対応するために、私たちはどのような取り組みを行っているのでしょうか？私たちが注力している5つの主要な分野をご紹介します。
コミュニティ：デジタルディバイドの解消を支援するため、シアトル市とのフランチャイズ契約に基づき、コミュニティセンター、学校、非営利団体など450か所に年間1,200万ドル相当の無償サービスを提供しています。さらに、シアトル学区内の1,100人以上の生徒が当社のインターネットエッセンシャルズサービスに加入しており、全国無料・割引給食プログラムに少なくとも1人の子供がいる家庭には、月額9.95ドルのブロードバンドサービスと150ドルのパソコンを提供しています。
ネットワーク：シアトルでは、ブロードバンドネットワークの維持・改善に年間3,000万ドルを費やしています。市内には300マイル（約480キロメートル）以上の光ファイバー回線があり、ネットワーク容量の拡大と光ファイバー回線の住宅地への設置に伴い、その数は年々増加しています。過去13年間でインターネット速度は12倍に向上しました。
イノベーション：私たちはビデオをサービス提供の補完的なものと捉えています。だからこそ、お客様がいつでもどこでもビデオを視聴できるよう、デバイスを問わず利用可能なアプリケーションを開発しました。Xfinity To Goアプリは、お客様のモバイルデバイスで50のライブチャンネルと25,000以上のオンデマンドコンテンツを提供しています。
X1プラットフォーム：これは当社の最新のオペレーティングシステムであり、フィラデルフィア、シアトル、サンフランシスコで働く1,000人以上のComcastエンジニアによって開発されました。まだその機能のほんの一部しか実現できていませんが、クラウドベースのテクノロジーを活用することで、テレビ体験をよりスマートで豊かに、そしてよりパーソナライズされたものにすることができます。初期の反応は非常に良好です。お客様からの需要は高く、当社の調査によると、X1プラットフォームを自宅に導入すると、お客様が当社製品を使い続ける可能性が高くなることが分かっています。
事業内容：当社はビジネス分野で急成長を遂げている競合企業であり、1GBから10GBまで拡張可能なイーサネットサービスを企業に提供しています。また、ブロードバンドサービスの経済発展における重要性を認識し、商業地域における光ファイバー回線の積極的な敷設を通じて成長を促進しています。
市の調査結果の全文はこちらです。詳しくは以前のレポートをご覧ください。
[編集者注: Wave Broadband と Comcast Business Solutions は GeekWire のスポンサーです。]
シアトル技術導入レポート 2013
