Watch

変化するモバイル環境: すべての開発者が知っておくべき3つのこと

GSMAモバイル・ワールド・コングレス（MWC）は、これまでデバイスと通信事業者が中心となっていました。しかし、今年は少し焦点が変わり、デバイスからデバイスを使用する人々、つまり顧客へと焦点が移りました。

メーカーや大手通信会社は依然として展示会で大きな存在感を示していますが、その中核となるフォーマットは明らかに変化しています。今では「モバイル顧客」と「ユーザー」の区別、そして何十億もの消費者がモバイル顧客へと変貌していく過程が何を意味するのかが、より重要になっています。

これらの顧客は、サービスやデータを購入するだけでは満足しません。経費精算から出張計画、ユーザーテストまで、ビジネスのあらゆる側面でモバイルソリューションを活用し、モバイルデバイスからビジネスを運営している人々です。

モバイルアプリを通じて築かれる関係は、もはや単なる取引関係ではありません。今日の顧客は、持続可能なソリューションと継続的な体験を求めています。言い換えれば、彼らはビジネスパートナーを求めているのです。

モバイルユーザーは、ビジネスアプリで最適なパートナーを見つけるために、取引関係から相互関係へと変革することに投資する意欲を持っています。多くの調査で、消費者はエンゲージメントを求めており、そのような体験を提供してくれる企業には、より多くのものを提供し、より多くのお金を払う用意があることが示されています。

モバイル顧客のテーマの中心となるのは、今年の Mobile World Congress から私が得た 3 つの主要テーマです。

1. 企業が管理すべきチャネルはこれまで以上に増えています。

通信事業者からソフトウェアベンダーまで、今年のMWCに出展した多くの企業は、時計、衣類、メガネ、その他数十種類の専用ハードウェアからデータを計測・統合する方法に焦点を当てていました。この投資額だけでも、この分野の動向に注目すべきです。数十社が数百万ドルを投じているということは、彼らの共同研究開発努力が市場を前進させることは間違いありません。

あらゆる企業が、消費者が常にインターネットに接続し、常に会話し、常に代替サービスや体験を評価しているという事実に頭を悩ませています。今日のモバイルユーザーは、いつでもどこでも指先で情報にアクセスし、サービスを受けられることを期待しています。多くのブランドは、既存資産の潜在的オーディエンスを最大化するために、「モバイルファースト」の開発に社内的に注力してきました。しかし、多くの先進企業はこの考え方を捨て去り、顧客が時間を費やしているあらゆるチャネルを通じて、ソフトウェアを活用した体験を構築しています。

モバイル時代に向けたデザインとは、「人を第一に考える」アプローチでデザインすることです。

「モバイルファースト」や「モバイルのみ」という考えは忘れてください。MWC 2015 では、ビジネス戦略を策定する際にはチャネルよりも人を優先することが明確に示されました。

2. ソフトウェアのイノベーションがハードウェアの課題を推進しています。

毎年、MWCでAndroidの生みの親の一人、リッチ・マイナー氏と時間を過ごすという幸運に恵まれています。今年は、彼の愛機が「新しいWindows」へと成長したことが、はっきりと見て取れました。

世界中のスマートフォンの82%に搭載されているAndroidは、スマートフォン市場を席巻しています。最大のライバルであるiOSは、世界シェア15%で僅差の2位につけています。さらに、Androidを中心に設計を行い、ソフトウェアによる差別化を図る企業の数が急増しています。

Xiaomi、Cyanogen Mod、Asus、NEC、Huawei、HTC、Samsungといった企業にとって、ソフトウェアのカスタマイズへの取り組みは莫大な投資領域となっています。MWCの会場を歩いていて最も驚いたことの一つは、ほとんどのAndroidデバイスの供給元メーカーに出会ったことです。前述の企業の多くが製造するベースモデルとプレミアムモデルは、複数の企業向けに同じ白紙のデバイスを製造している中国メーカーから供給されているのです。

この展開は、私たちが現在、90 年代前半から中頃にかけて PC エコシステムで見られた段階と同じモバイルの段階に移行しつつあることを示しています。つまり、チャンスは主にハードウェアのイノベーションではなく、ソフトウェアのイノベーションの形でもたらされることになります。

これはモバイル顧客にとって何を意味するのでしょうか？顧客はもはや物理的なデバイスにこだわる必要はなくなりました。お気に入りのサービス、ソフトウェア、アプリに忠誠心を抱き、チャネルに関わらず同じサービスを利用することを期待するようになりました。顧客は、デバイスの仕様ではなく、サポートするソフトウェアを考慮して、ハードウェアをますます慎重に評価するようになっています。

3. 製品ロードマップは顧客の手に渡ります。

8 時間に及ぶパネルディスカッションと、マーケティングおよびコミュニケーション分野のリーダーたちとの何百もの会話は、モバイルの台頭により、消費者が作成、配信、マーケティングプロセス全体を制御する力が強化された、という 1 つの重要な点を強調しているように思われます。

顧客体験とコミュニケーションの適切なチャネルに合わせてカスタマイズおよび変更できるエクスペリエンスを構築することで、今日の最も成功している企業は、顧客をどこに行きたいかを考える時間を減らし、顧客がいる場所でどのように対応するかを考える時間を増やしています。

世界最大手の企業（例えば通信会社）にとって、これはせいぜい不安と不便を招きます。彼らは必要な変化に対応する準備ができていないため、変化のペースを遅らせるのに苦労しています。

彼らのフラストレーションと不快感は、Facebookのマーク・ザッカーバーグ氏によって公に示された。ザッカーバーグ氏は、新興市場の複数の通信事業者と連携し、インターネットに接続できない何百万人もの人々にインターネットを提供するという目標に向けて、Internet.orgの取り組みを通じて、ゆっくりとではあるが意義深い進展を見せている。世界最大手の通信事業者の多くがこのような取り組みに積極的に参加していないことは、彼らの保守的／歴史観の表れであり、彼らの破壊的変革の多くがどこから来るのかを示している。

この型から抜け出すには、画面の向こう側にいるのはユーザーではなく、生身の人間であるというシンプルな認識から始まります。関わり、啓発され、メッセージを送ることができる存在。そして、最終的には、ビジネス戦略を推進する上で最も重要なステークホルダーとなるべき存在です。

Robi Gangulyは、モバイル顧客コミュニケーションのためのエンタープライズSaaSプラットフォームをリードするApptentiveのCEO兼共同創設者です。Robiは、顧客体験、顧客維持、顧客生涯価値に関するトピックについて、執筆や講演を頻繁に行っています。オフィスを離れると、ランニング、読書、料理、友人との交流、Twitterを楽しんでいます。