ノードストロームは「デジタル世界で最高のファッション小売業者」となることを目指し、新たな店内体験をテストしている。
ナット・レヴィ著
ノードストロームでの顧客の買い物方法は、今後数年のうちに劇的に変化するかもしれない。
ロサンゼルスで開催された「投資家向けイベント」で、ノードストロームは「デジタル世界最高のファッション小売業者」としての地位を確立するための壮大な計画の一環として、未来のショッピング体験のビジョンを披露しました。ノードストロームは現在、主要市場であるロサンゼルスで800人を対象にベータテストを実施しており、スマートフォンベースのショッピング機能と店舗での体験を融合させ、「カスタマージャーニー」と呼ばれる体験を加速させようとしています。
イベントで、ノードストロームの最高デジタル責任者ケン・ウォーゼル氏は、デジタルと店舗の両方のリソースを利用する同社の顧客はより多く購入し、その体験に満足していると語った。
「顧客が当社のチャネルを超えて関与するようになれば、支出は劇的に増加し、関与は劇的に高まり、満足度も劇的に高まります」とワーゼル氏は語った。
この計画は、次々と新しいテクノロジーを導入するものではなく、ノードストロームが既に展開している取り組みを組み合わせ、アプリを通じてそれらを連携させることに重点を置くものです。
すべてはスマートフォンから始まります。お客様はソーシャルメディアで気に入った服を見つけ、パーソナルスタイリストに連絡を取ります。スタイリストは、様々なカスタマイズルックをまとめたデジタルスタイルボードを作成します。気に入ったアイテムがあれば、店舗で試着したいアイテムに印を付けることができます。
ノードストロームは顧客を最寄りの店舗に誘導し、到着すると、名前が書かれた試着室があり、試着できる状態になっています。試着室に設置されたタブレットから従業員に連絡して交換用の服を受け取ったり、モバイル決済で購入したい商品を選ぶことができます。
ノードストロームは、これらの体験のテストを最終的にロサンゼルス全域に拡大する予定だとワーゼル氏は述べた。ノードストロームはロサンゼルスに16のフルライン店舗を展開しており、ロサンゼルスは同社にとって10億ドル規模の市場であり、400万人以上の顧客を抱えている。同社は、アプリをより広範囲に展開する時期については明らかにしていない。
ノードストロームの幹部は、変化する小売業界への適応を継続していく中で、2018年は同社にとって重要な年になると述べた。同社は2018年の純売上高を152億ドルから154億ドルと予測しており、2022年まで年間3～4%の成長を見込んでいる。
この見通しは、同社にとって「今年を長期的な収益成長の転換点と位置付ける」と、ノードストロームのCFOであるアン・ブラマン氏は述べています。ノードストロームの幹部は、パーソナル衣料サービス「トランク・クラブ」や、ノードストローム・ラックのウェブサイトを支える「オートルック」といった投資が今後数年間で成熟し、収益を圧迫するのではなく、むしろ貢献すると予想しています。
ノードストロームの株価はイベントの進行とともに6パーセント下落したが、日が経つにつれて若干回復した。
同社の自信に満ちた見通しは、同社が株式公開市場から撤退する計画を中止してからわずか数カ月後に出たものだ。
現在、ノードストロームは米国、カナダ、プエルトリコに 373 店舗を展開しており、そのうち 239 店舗はノードストローム ラック ストアです。
企業がオンライン小売に苦戦を続ける中、大手小売業者の多くは、実店舗での体験とデジタル体験をいかに融合させるかを模索しています。ウォルマートはここ数ヶ月、小売業界の専門家が「オムニチャネル」と呼ぶ分野で、ターゲットやクローガーといった他の大手企業と同様に、目まぐるしい動きを見せています。
アマゾンでさえ、この方向に大きく前進しています。このテクノロジー大手は、ここ数年、主にホールフーズ・マーケットの買収を通じて、オンライン展開を補完する大規模な実店舗の展開に取り組んできました。
アマゾンがeコマース市場を席巻し、実店舗も拡大しているにもかかわらず、ノードストロームの幹部は、この巨大テック企業による脅威を軽視している。共同社長のエリック・ノードストローム氏は、ノードストロームの主力商品やブランドのほとんどはアマゾンで購入できないと述べた。同氏は、ほぼあらゆる商品を販売することを目指すアマゾンのようなマーケットプレイスとノードストロームの違いをすぐに明確にした。
「私たちはマーケットプレイスではありません。何でも揃う店を目指しているわけではありません」とエリック・ノードストローム氏は語った。
