セールスフォースが顧客サービスプラットフォームに「アインシュタイン」人工知能ツールを追加
モニカ・ニッケルズバーグ著
コールセンターは昔とは様変わりしました。
これは、顧客が企業とのつながりを築くために、ソーシャルメディア、メール、テキストメッセージ、その他のメッセージングプラットフォームなど、ますます多様なツールを利用するようになっているためです。エンタープライズテクノロジーの巨人Salesforceは本日、これらのコミュニケーションチャネルを円滑に運用し、顧客サービスリクエストを迅速にトリアージするための新しい人工知能ツールを導入します。
Salesforceはこの技術をService Cloud Einsteinと名付け、同社の人工知能（AI）イニシアチブであるEinsteinをService Cloudカスタマーサービスプラットフォームに拡張しました。これは、機械学習を用いてカスタマーサービスエージェントやコンタクトセンターマネージャーの業務に情報を提供し、指導し、学習するツール群です。
セールスフォースのCEO、マーク・ベニオフ氏は昨年、より大規模なアインシュタイン・プロジェクトを立ち上げ、同社のすべての製品とサービスに人工知能（AI）を導入することを約束しました。これは、大量のデータから学習し、人間の活動や意思決定を導き、支援する新しいシステムの開発を目指す、テクノロジー業界全体の取り組みの一環です。
Service Cloud Einsteinツールを活用することで、マネージャーは、どのコンタクトセンターが最も顧客満足度を高めているか、特定の製品が他の製品よりも多くの問い合わせを生み出しているかといった、全体像を把握できます。また、システムからの提案に基づき、需要とパフォーマンスに応じて、特定のエージェントやセンターにチケットを振り分けることも可能です。
ソフトウェアは各顧客に関する情報も提供します。例えば、顧客が過去に低い満足度を報告したことがある場合、エージェントは異なるアプローチをとったり、より難しいやり取りに備えたりすることがあります。Einsteinは、顧客の履歴とリクエストの内容に基づいて、優先度レベルを提案します。エージェントがその優先度を承認または拒否したかどうかに基づいて、ソフトウェアは予測の精度を学習します。
Salesforce はまた、Intelligent Field Service と呼ばれるサブスクリプションベースのアプリもリリースしています。このアプリは、顧客宅を訪問するカスタマー サービス エージェントをガイドし、予約の管理、タスクの整理、チームの他のメンバーとのコミュニケーションを支援します。
新しい Service Cloud テクノロジーは本日より展開され、一部は今年後半にリリースされる予定です。
[編集者注: Salesforce は GeekWire の年間スポンサーです。]
