Salesforceは、Service Cloudを使用するカスタマーサービス担当者に、より優れたAI搭載ツールを提供したいと考えています。
トム・クレイジット著
セールスフォースは、サービスとしてのソフトウェア ポートフォリオの非販売部分の構築を継続しており、水曜日から Service Cloud の新機能を一般公開し、機械学習の助けを借りて顧客が実際に何を求めているかを予測する顧客サービス担当者向けの新機能を導入しています。
Service Cloudは、販売後に顧客と実際にやり取りする担当者向けに設計されています。Salesforceは水曜日、Einstein人工知能研究プロジェクトに基づいた3つの新機能、Einstein Bots、Lightning Flow、Einstein Next Best ActionをService Cloudに追加しました。Salesforce Service Cloudプロダクトマーケティング担当シニアディレクターのボビー・アメザガ氏によると、Einstein BotsとLightning FlowはDreamforce 2017で初めて発表されましたが、Next Best Actionはパイロットプログラムの一環として提供開始されたばかりの新機能です。
Einstein Botsを利用すると、カスタマーサービス組織は、顧客からの問い合わせがサービス担当者に引き継がれる前に、最も基本的な顧客情報を収集したり、簡単な質問に答えたりする自動応答を設定できます。Amezaga氏によると、Salesforceは顧客に対し、ボットが人間であるかのように振る舞って顧客を失望させたり不安にさせたりするのではなく、ボットがコンピューターであることを明確に伝えるよう推奨しています。
Lightning Flow for Service を使用すると、顧客は一般的なリクエストに基づいてオプションのメニュー ツリーを設定できるほか、顧客サービス側での応答を自動化してワークフローを改善できると Amezaga 氏は述べています。
Einstein Next Best Actionは水曜日に発表された新機能です。顧客に関するデータと、Service Cloudユーザーからの指示に基づき、顧客とのインタラクションの様々な段階で、特定のインセンティブやアップセル機能をどのように提供すべきかを把握します。
Service Cloud は Salesforce 内で 2 番目に大きな事業部門であり、主力製品である Sales Cloud に次ぐ規模ですが、2019 年度第 1 四半期では上位製品よりも速い成長を見せています。
[編集者注: Salesforce は GeekWire の年間スポンサーです。 ]
