社内メモ：Amazon Careが閉鎖へ、法人顧客向けのサービスは「不十分」
社内メモによると、アマゾンは、Amazon Careプライマリヘルスケアサービスが「企業顧客にとって適切な長期的ソリューションではない」と判断し、今年末で同サービスの提供を停止する。
水曜日のこの驚くべき動きは、Amazonのヘルスケア分野への広範な進出における大きな軌道修正となる。Amazonは、この決定はAmazon Careのみに影響し、他のヘルスケア事業には影響しないと述べている。
「この決定は軽々しく下されたものではなく、数ヶ月にわたる慎重な検討を経てようやく明らかになりました」と、Amazon Health Servicesのシニアバイスプレジデントであるニール・リンゼイ氏は、Amazon Health Servicesの従業員宛てのメールで述べています。「ご登録いただいた会員の皆様にはAmazon Careの多くの側面にご満足いただいておりますが、当社がターゲットとしている大企業のお客様にとって、Amazon Careは十分なサービス内容とは言えず、長期的な成功は期待できませんでした。」
アマゾンは、7月21日に発表されたプライマリケア企業ワン・メディカルの39億ドルでの買収合意以前に、またそれとは関係なく、同社幹部らがアマゾン・ケアのビジネスモデルが機能していないと判断したと述べている。この買収は、規制当局の承認を待って、今後も進められる見込みだ。
同社は、Amazon Careの閉鎖決定によって影響を受ける従業員の数を明らかにしていない。
「ケア部門の従業員の多くは、ヘルスサービス組織の他の部署やアマゾンの他のチームに参加する機会が与えられます。これについては、近日中に皆さんと話し合う予定です。また、社外で仕事を探している従業員もサポートします」とリンゼイ氏は従業員へのメモに記した。
Amazon Careは、Amazon本社があるシアトル地域の従業員を対象としたパイロットプログラムとして2019年に開始されました。昨年は、全米のAmazon以外の従業員にも拡大されました。
これは、実店舗のクリニックや物理的な場所を持たずに、仮想の在宅プライマリケアと緊急ケアのサービスを組み合わせたものです。
OMERS Venturesのヘルステック投資家、クリッシー・ファー氏は、One Medicalとの潜在的な重複があり、「扱いが難しかったかもしれない」と述べた。One Medicalは企業への販売や遠隔医療サービスも提供している。
「これはアマゾンが今後どこに力を注ごうとしているかを示すシグナルかもしれない」とファー氏は述べたが、この決定の理由については直接は知らないと指摘した。
アマゾンはオンラインショッピングやクラウドコンピューティングなどの巨大産業のリーダーとなったが、「巨大で問題を抱え、複雑に絡み合った医療セクター」の変革を成功させるのは容易ではないだろう、と同社のプライマリケアへの進出が直面する重大な課題を詳述した最近のハーバード・ビジネス・レビューの分析は指摘している。
ヘルスケア市場の規模、複雑さ、そしてテクノロジーがさらに変革する可能性を考えると、ヘルスケア分野は、Amazon が既存の 3 つの事業、Amazon Web Services、Amazon Prime、Amazon Marketplace に加えて、第 4 の柱を見つける可能性が最も高い業界の 1 つとして浮上しています。
同社は2018年に処方箋郵送会社ピルパックを7億5300万ドルで買収した後、2020年11月にアマゾンファーマシーサービスを開始した。
Amazonは、長期的なビジョンを堅持しながらも、目標達成のために様々なアプローチを試行することで知られています。実際、Amazon Careは、Amazonが閉鎖した注目度の高いヘルスケア事業としては初めてではありません。同社は昨年、バークシャー・ハサウェイとJPモルガン・チェースとの合弁事業「Haven」を終了しました。
これまでのところ、Amazon Care は着実に前進しているように見えました。
- アマゾンは2月、対面式のアマゾンケアサービスを2022年に新たに20都市に拡大すると発表しました。ヒルトン、トゥルーブルー、シリコンラボなどの企業が従業員向けの福利厚生としてアマゾンケアを利用しています。
- アマゾンはAmazon Careに行動医療サポートを追加する準備を進めており、その拡大の一環としてメンタルヘルス企業Gingerと提携すると、Insiderが今月初めに報じた。
- アマゾン・ケアの幹部ババク・パルヴィズ氏は昨年ウォール・ストリート・ジャーナルのイベントで、サービス拡大のためには「数千人の従業員」が必要だと述べ、アマゾン・ケアが地方にも拡大する可能性を示唆した。
- アマゾンのCEO、アンディ・ジャシー氏は4月に公表した初の株主向け書簡でアマゾン・ケアに言及した。
- 同社は今年初め、Amazon Careの「患者満足度」が5点満点中4.7点だったと発表した。Amazon CareアプリはAppleのApp Storeで4.9点、Google Playで4.8点の評価を得ている。
振り返ってみると、この決断のヒントは今月初めに出ていたかもしれない。アマゾン・ケアのゼネラルマネージャーだったクリステン・ヘルトン氏が「長期休暇」を取っているとブルームバーグ・ニュースが報じたのだ。
ワシントン・ポスト紙は先週、アマゾンと医療従事者の間で緊張が高まっていると報じた。医療従事者は、アマゾンが従来の医療安全対策と成長と効率性のバランスをどのように取っているのか疑問視していた。また、全国的な看護師不足がアマゾン・ケアの拡大を阻害していることも強調した。
トリリアント・ヘルスの最近の分析によると、遠隔医療の需要は2020年4月から2022年4月にかけて約60%減少しており、「バーチャルケアの選択肢が拡大しても、消費者の嗜好は広く変化していないことを示唆している」という。
Amazonによると、Amazon Careの患者は[email protected]にメールを送るか、1-855-594-6478に電話することで、医療記録のコピーを請求できるとのことです。Amazonは、患者の医療記録に関するすべての適用法を遵守しているとしています。また、年末まで企業顧客のニーズに対応するため、協力していくとしています。
以下はリンゼイ氏が従業員に送ったメモの全文です。
保健サービスチーム、
私たちは、重要な、そして使命的な機会に取り組んでいます。私たちのビジョンは、人々が健康を維持し、健康を維持するために必要なヘルスケア製品やサービスに、より簡単にアクセスできるようにすることです。この目標の達成は容易でも迅速でもないことは承知していますが、重要なことだと信じています。
このビジョンの実現に向けて、過去数年間にわたり取り組んできた取り組みの一つが、緊急医療およびプライマリケアサービスであるAmazon Careの提供です。その間、エンタープライズのお客様とその従業員の皆様から幅広いフィードバックを収集・傾聴し、サービスを進化させ、お客様体験を継続的に向上させてきました。しかしながら、こうした努力にもかかわらず、Amazon Careはエンタープライズのお客様にとって長期的なソリューションとして適切ではないと判断し、2022年12月31日をもってAmazon Careの提供を終了することを決定しました。
この決定は軽々しく下されたものではなく、数ヶ月にわたる慎重な検討を経てようやく明確になりました。ご登録いただいた会員の皆様にはAmazon Careの多くの側面にご満足いただいておりますが、私たちがターゲットとしている大規模エンタープライズのお客様にとって、Amazon Careは十分なサービス内容とは言えず、長期的な成功は見込めませんでした。
Amazon Careの構築を通して、企業や個人のお客様に意義のあるヘルスケアソリューションを長期的に提供するために何が必要かという理解が深まりました。以前にも申し上げたように、ヘルスケア分野は改革の時を迎えており、ヘルスケア体験の向上に向けた私たちの取り組みは、私たちの生活の質と健康状態に計り知れないほどのプラスの影響を与えることができると信じています。しかしながら、これらの理由は、Amazon Careの構築に携わってきたチームや、私たちのCareチームがサービスを提供するお客様にとって、今回の決断を容易にするものでもありません。
私たちの現在の最優先事項は、皆さんがどのような道を歩むにせよ、サポートすることです。Careの従業員の多くは、Amazonのヘルスサービス部門の他の部署や他のチームに参加する機会があります。これについては、近日中に多くの皆さんと話し合う予定です。また、社外でのキャリアを探している従業員もサポートします。
Amazon CareとCare Medicalチームの皆様、この数年間のご尽力に心より感謝申し上げます。このチームが短期間で成し遂げた成果を、皆様は大変誇りに思っていただけるはずです。また、ケアを私たちに託してくださった会員の皆様、そして法人のお客様にも感謝申し上げます。これは私たちにとって決して軽視できない責任です。Amazon Careから得た教訓を活かし、私たちはこれからも革新を続け、お客様や業界パートナーから学び、最高水準の基準を維持し、ヘルスケアの未来を再構築するお手伝いを続けてまいります。
心から、
ニール
更新： 出版以降、Babak Parviz 氏のコメントのタイミングが修正されました。
