美容スタートアップ企業Julep、サブスクリプションプログラムでBetter Business Bureauから「F」評価を受ける
テイラー・ソパー著
少なくともベタービジネスビューロー（BBB）によれば、ジュレップは顧客サービスに磨きをかける必要があるようだ。
非営利のビジネス監視団体であるBBBは最近、シアトルの美容スタートアップ企業Julepに対し、顧客からの問い合わせへの対応が不十分であるとして「F」評価を付与した。BBBはJulepの顧客から172件の苦情を受けており、そのうち118件は未解決または回答がない。
主な問題は、ジュレップの「Maven」サブスクリプションプログラムに関係しています。このプログラムは、料金を支払った会員に毎月化粧品ボックスを送付するものです。BBBによると、一部の顧客が会員資格の解約に苦労しているようです。
この問題は非常に懸念されるものとなり、BBB は先週プレスリリースを発表しました。
「アラスカ州、オレゴン州、ワシントン州西部を管轄するベター・ビジネス・ビューローは、化粧品小売業者ジュレップの消費者からの苦情のパターンを特定しました。彼らは、ジュレップが電話、メール、Facebookメッセージに反応しないと主張しています」とプレスリリースには記されている。「消費者はまた、キャンセル手順に従った後も同社が引き続き料金を請求していると主張しています。」
KOMOに連絡を取ったある顧客は、Mavenのサブスクリプションを解約するためにメールと電話で何度も連絡を取ったが、一度も返答がなかったと話した。最終的に、JulepがFacebookメッセージで連絡をくれた。
BBBは8月19日にジュレップ社に苦情の傾向を通知したが、同社のウェブサイトには、同社が「その傾向に対処する」という要請に応じていないと記されている。
2014年のGeekWireアワードでCEOオブ・ザ・イヤーを受賞したジュレップのCEO、ジェーン・パーク氏は、KOMOに対し、苦情はすでに解決済みだと語った。パーク氏は、BBBの問題については先週まで知らなかったと付け加え、7月に急増した注文への備えができていなかったと説明した。
「私たちは、すべての注文に対してカスタマーサービスからの電話や質問が寄せられることに備えていませんでした」とパク氏はKOMOに語った。
ジュレップは2014年、多忙な年だった。創業8年のこのスタートアップ企業は今年、アンドリーセン・ホロウィッツ、マベロン、マドロナといった有名投資家から3,000万ドルを調達し、今年1月には「プリエ・ワンド」という新しいマニキュアツールを発売、5月にはメイベロン会員が毎月受け取るボックスをカスタマイズできるサービスを開始した。
同社は7月に、ブルーナイル社の元事業担当副社長ドワイト・ガストン氏を最高配送責任者として採用し、事業、顧客サービス、フルフィルメント、製品開発を監督することになった。
私たちは Julep に連絡を取り、返答があったらこの記事を更新します。
更新、午前11時50分
先ほども述べたように、10年以上Blue Nileに勤務した後、7月に入社したガストン氏からの声明をご紹介します。ガストン氏は、私たちが指摘した夏の顧客急増と配送ミスが、ここ数ヶ月のカスタマーサービスの低下の原因であると述べています。
Julepはシアトルで7年以上営業しており、多くの忠実な顧客基盤を有しています。この夏は、いくつかの新製品の人気により需要が急増しました。同時に、配送パートナーの1社による新しいポリシーの変更により、一部の配送に遅延が発生しました。これらの問題は、当社のカスタマーサービスに影響を及ぼしました。
近年、会社の成長に伴い、お客様にポジティブな体験を提供できるよう、様々な施策を講じてきました。私は最近、最高配送責任者（CDO）に就任し、物流と配送の改善に長期的に取り組んでいます。また、カスタマーサービスチームの規模を倍増し、コールセンターの営業時間を週末対応と延長し、経験豊富なシニアカスタマーサービスディレクターを採用しました。
