Amazonプライムは詐欺？価格が高騰する中、買い物客は厳しい疑問を抱く
ジェームズ・フレーリッヒさんの娘は、5.21ドルという安い値段で雑誌を買ってほしいと頼んだが、商品を注文するためにアマゾンにログインしたところ、11ドルというはるかに高い値札が目に入った。
この 2 つの価格の違いは、Amazon が現在直面している最大の課題の 1 つを浮き彫りにしている。それは、できるだけ低価格でプレゼントを買いたいだけの父親に、非常に複雑なアルゴリズム技術を説明することだ。
非常に簡潔な説明は、Amazonプライム会員であるフレーリッヒ氏がログインすると、プライム対象商品がトップの選択肢として表示されるが、多くの場合、それが必ずしも最も安い商品ではないということである。
「私も過去に何度もこの現象に遭遇しました」と彼はAmazonのヘルプフォーラムに書き込んだ。「これは違法であるべきです。『送料無料』のために80ドル支払ったのに、80ドルを払わない人よりも高い価格で商品を売ってしまうのですから。」
しかし、アマゾンがアマゾンプライムプログラムを再編し、今年から99ドルの料金設定を開始すると、顧客は購入内容をよく検討し、無料の2日配送など、プログラムの特典の一部を受ける価値があるかどうか疑問に思い始めている。
その結果、同社のヘルプフォーラムのトピック「Amazonプライム対象商品なのに、プライム対象外商品なのに価格が高騰している」は、サイト上で最も活発な掲示板の一つとなり、1年前の開設以来250件近くのコメントが寄せられています。現在もほぼ毎日投稿があり、顧客から「なぜプライム対象商品なのに価格が高騰したのか」という事例が次々と共有されています。
CEOジェフ・ベゾス氏が今朝、株主への年次書簡で明らかにしたように、アマゾンにとって賭け金は大きい。
「12月の第3週だけで100万人以上のお客様がプライムにご加入いただき、現在では世界中に数千万人の会員がいます」と彼は記しています。「お客様一人当たりで見ると、プライム会員はこれまで以上に多くの商品を、より多くのカテゴリーでご注文いただいています。社内でも忘れられがちなのですが、9年前にプライムを開始した当時、定額の年会費で食べ放題、2日以内の配送という、まだ実証されていない新しい（中には無謀だとさえ言う人もいた）コンセプトでした。当時、プライム対象商品は100万点でした。今年は対象商品が2000万点を超え、さらに増やし続けています。」
アマゾンの広報担当ジュリー・ロー氏は価格設定に関する私の質問にすぐに返答してくれたので、他の厄介な問題とは異なり、これは明らかに小売業者側が話し合う意思のあるテーマだ。
「プライム会員のお客様は、商品代金が割増になることはありません」と彼女はメールで述べています。「プライムは速達配送サービスであり、価格設定プログラムではありません。よくあるケースとして、お客様がプライム配送対象商品を見ているのに、その商品が複数のサードパーティセラーによって販売されていることに気づかないことがあります。一見、同一商品なのに価格が異なるように見えますが、Amazonの200万を超えるサードパーティセラーは、Amazonマーケットプレイスで販売する数百万点の商品に独自の価格設定をすることができます。」
訴訟は輸送利益を疑問視
フォーラムに投稿された消費者の懸念は、2月に提起された訴訟の懸念と重なる。この訴訟では、Amazonがサードパーティの販売業者に対し、配送コストを補填するために価格を吊り上げるよう奨励していると主張している。Amazonプライム会員の顧客は、本来であればこの特典を無料で受けられるはずである。先月、この訴訟と類似した訴訟がシアトルの連邦裁判所に提起された。
この訴訟で原告側を代理しているシアトル在住のタウズリー・ブレイン・スティーブンス法律事務所の弁護士キム・スティーブンス氏は、ABCニュースに対し、「結局のところ、アマゾンがプライム会員に提供していた送料無料は無料ではなかった」と語った。
アマゾンが不正行為を行ったかどうかは裁判所が判断することになるが、この訴訟の一環としてアマゾンは商品を推奨する方法を控える必要があるかもしれない。さもないと、多くの熱狂的なファンがオンライン小売業者に騙されたと感じてしまうかもしれない。
この話題は複雑なため、一般の買い物客にとってこのテクノロジー大手が何をしているのか理解するのはさらに困難だ。
Amazonのおすすめ機能は、Amazonの秘密兵器の一部です。どの商品に「購入」ボタンを表示させるかを決める際には、販売者の評判、価格、Amazonの倉庫に在庫があるかどうか、あるいは販売者のフルフィルメントセンターから発送されるかどうかなど、多くの要素が考慮されます。
これらの要因により、必ずしも最も安い商品がお客様に提示されるとは限りません。言うまでもなく、価格は常に変動しているため、これはさらに複雑な問題となります。Amazonの商品ページには、商品が「Amazonプライムの対象外である他の販売者から、より安い価格で販売されている可能性があります」と記載されていることがよくあります。これは、お客様が注意すべき重要な警告です。
これがどのように機能するかを説明するために、私が最近プライム会員として行った検索をいくつか取り上げてみましょう。
例えば、ハミルトンビーチのスロークッカーを検索していたところ、プライム対象商品で2日間の無料配送が49.95ドルという商品が表示されました。さらにオプションをクリックすると、6つの異なる販売業者からのオファーが表示されました。一番上はプライムを提供している販売業者の商品でしたが、僅差で2位だったのはイースト・セントラル・フージャーズで、38.01ドルに加えて送料11.99ドル、合計50ドルでした。
この場合、プライム顧客として私は 15 セント節約できました。
別のケースでは、Dirt Devilの掃除機フィルターは、プライムアカウントを使わないと実際には安くなっていました。プライム商品は13.49ドルでしたが、Larry's Bicyclesでは12.74ドルで、送料は無料でした。
送料無料：スピードの問題
しかし、これらの例を見てプライム会員として腹を立てる前に、考えるべき大きな例外が 2 つあります。
Amazonプライムで購入した商品は2日で自宅に届きますが、プライム対象外の商品は送料無料であっても5～8日かかることが多いため、時間に余裕がない場合はプライムの方がお得です。Amazonが言うように、これは価格設定ではなく配送プログラムです。さらに、無料ストリーミングビデオや無料電子書籍レンタルなど、プライムプログラムの他の特典も利用すれば、15セント節約できるかもしれません。
言うまでもないことですが、消費者には、たとえ数分余計に時間がかかるとしても、どの販売者から購入するかを選択する権利が常にあるのは明らかです。しかし、一部の消費者は憤慨し、より良い価格を共有するのはAmazonの責任だと主張し、そうでなければ騙されていると感じています。Amazonは最安値を提供することで定評があるのだから、購入ボタンの後ろにある商品は常に最安値であるべきではないでしょうか？
アマゾンは価格設定についても声明を発表した。「アマゾンは可能な限り最低価格を提供するというお客様の信頼を維持することに全力を注いでいます」と、アマゾンの広報担当者ロー氏は述べた。「アマゾンは、オフラインとオンラインの両方で価格を徹底的に調査し、市場で最も安い価格、あるいはそれを上回る価格を実現しています。」
ヘルプフォーラムの別の顧客は、プライムに関する議論を簡潔にまとめています。「必ずしも『詐欺』だとは思いませんが、私はプライム会員ですが、プライムオプションを選択すると、プライム会員ではない販売者よりも価格が高くなるのが常です。その差は大抵送料くらいです。つまり、送料が価格に組み込まれているようなものです。年間で80ドルの価値があるとは思えません…」
プライムの料金が消費者にとって年間 99 ドルになったため、再登録するかどうかを真剣に考える人が多くなるだろう。
しかし、Amazonがなぜその運営方法を採用しているのか、あるいは消費者がどれだけ節約しているのかを逐次集計して提供する方法があるかもしれない。結局のところ、送料が非常に高いのは事実だ。
驚くべきことに、Amazonは50オンスのTide洗濯洗剤容器2個パックを約18ドルで配送してくれます。自分でシアトルからフロリダまで、USP（米国小包サービス）を使って2日間で6ポンド（約2.7kg）全部送るとしたら、容器1個で45ドルもかかります！現実的に考えると、Amazonが「無料」の2日間配送の費用を負担するのは不可能でしょう。むしろ、年間のPrime会員費で通常配送と2日間配送の差額を支払っているようなものです。
まず第一に、Amazon は「あらゆるものを販売する店」になるという素晴らしい仕事を成し遂げたテクノロジーおよび物流企業です。
どうやら、同社が消費者に対して、舞台裏で何が起こっているのか、そしてなぜ特定の価格の特定の商品が最初に提示されているのかを説明することが不十分であるようだ。
もしそれが達成できれば（そしてそれは大変な要求だが）、苦労して獲得した顧客の一部の忠誠心を取り戻すことができるだろう。
