「ゴーストワーク」は、隠れたギグエコノミーの浮き沈みを探る
何かを注文したり、カスタマーサービスとチャットしたり、オンラインで何かを調べたりした時、自分が見ている情報が正確かどうかを誰が確認しているのか、あまり意識したことがなかったのではないでしょうか。ゴーストワークの世界へようこそ。ゴーストワークとは、あなたが受け取るものがあなたの想像通りであることを保証するために、隠れた人間の力によって働く仕組みです。
ゴーストワークは、UberやLyftのドライバー、Airbnbのホストなど、実際に誰かとやり取りするギグエコノミーの典型的な仕事とは異なります。ゴーストワークとは、写真にキャプションを付けたり、不適切なコンテンツにフラグを付けて削除したり、さらにはプロジェクトを進めるためにライティング、デザイン、コーディングを行ったりする世界中のチームのことを指します。
著者のメアリー・L・グレイとシッダールタ・スリはともにマイクロソフトリサーチのシニアリサーチャーで、そこで共同執筆した『ゴーストワーク：シリコンバレーが新たなグローバルアンダークラスを築くのを止める方法』の中で、この新しく変化し続ける労働力について解説しています。この労働力は、オンデマンドのタスクによって、従来の9時5時勤務の世界に取って代わっていくでしょう。
より多くの仕事と人々がゴーストワークに移行するにつれ、いくつかのジレンマが生じます。労働者はどのようにして質の高い仕事を見つけるのでしょうか？企業はどのようにして質の高い労働者を見つけるのでしょうか？労働者を圧倒的に搾取し、低賃金で働き、ハードウェア、ソフトウェア、トレーニングなど、雇用の多くの側面の負担を労働者自身に押し付け、労働者を保護するための確立された権利がないこの新しい労働エコシステムに、私たちはどのように移行していくのでしょうか？
水曜日の夜、シアトルのタウンホールでグレイとスリとのディスカッションをモデレーターとして進行します。イベントに先立ち、私たちはこの新しいギグエコノミー（世界中で24時間365日、コンピューターの前に座って仕事をこなす）の仕組みと、私たち全員に影響を与える近未来について話し合いました。
「ゴーストワーク」の問題に取り組もうと決心したきっかけは何ですか？
シッダールタ・スリ： 2008年、Yahoo! Researchに在籍していた頃、人々が参加するネットワークの構造が協力能力にどのような影響を与えるのかを理解する行動実験を行いたいと考えていました。当時、こうした実験は通常、大学のコンピュータラボで学部生を対象に行われていました。問題は、Yahoo!には学部生が一人もいなかったことです。そこで私は同僚と共に、Amazon Mechanical Turkのようなクラウドソーシングサイトを利用して人間を被験者とする実験を行う方法を考え出しました。MTurkは、実験に参加するために報酬を支払うことができる、いつでも利用可能な大勢の作業員を提供してくれました。
私たちは当初、以前研究室で行われていた実験と同様の実験を行いました。しかしその後すぐに、この新しい手法を推し進め、これまでは不可能だった研究の可能性を探りました。コンピューターラボよりも現実的な環境で、より多様な人々が集まる環境で実験を行いました。また、数百人の作業員が同時に作業する実験方法も考案し、1ヶ月間毎日実験を行いました。
この頃、心理学界はこの研究の話を耳にし、多くの実験を教室からオンライン環境へと移行しました。今日では、研究者が少なくとも一部の実験をMTurkで実施することはほぼ当然のこととなっています。しかし、私がプレゼンテーションを行うと、必ず聴衆から「労働者とは誰ですか？」と質問されました。人口統計については統計を示していましたが、それ以上のことはよく知りませんでした。そこで2012年、Microsoft Research NYCに着任して間もなく、メアリー（L. グレイ）から、労働者に関する民族誌研究を共同で行わないかと打診されました。人類学者とコンピューター科学者が同じことに興味を持っているというのは、とても素晴らしいことだと思いました。それで私は快諾し、プロジェクトが誕生したのです。
ゴーストワークのデメリット：序文で、「ジョアンは長年の経験を経て、平均10時間で約40ドル相当のゴーストワークを組み立てる方法を習得した」と書かれています。オンラインマーケットプレイスは、専門家が仕事に対して請求できる金額を実際に引き下げています。オンラインワーカーの賃金水準を改善する方法はあると思いますか？
SS：一見すると、これらのマーケットは非常に効率的に見えるかもしれません。ワーカーはタスクのリストを検索し、選択して実行できます。依頼者が選択できるワーカーのプールも豊富です。そのため、ワーカーとタスクのマッチングにはほとんど摩擦がないように見えます。しかし、よく見ると、多くの摩擦があることがわかります。
これらのプラットフォームの検索機能は概してあまりうまく機能していないため、労働者はプラットフォーム外で互いに協力して良い仕事を探す必要があります。労働者はこうした経費に対して報酬を受け取ることはなく、本来働くべき時間を無駄にしてしまうことになります。多くのプラットフォームでは、依頼者のみが労働者の評判を確認でき、その逆はできません。さらに、これらのプラットフォームでは、圧倒的多数の仕事を依頼している依頼者が少数であることも珍しくありません。つまり、詳しく見れば見るほど、これらの市場では依頼者が大半の力を持っていることがわかります。労働者は交渉の余地がほとんどないため、依頼者が提示する賃金率を受け入れるしか選択肢がありません。経済学者はこれを独占購買と呼びます。
したがって、労働者の賃金水準を改善するには、こうした摩擦を減らし、市場における力のバランスをとる必要があります。すべてのプラットフォームにおいて、市場の双方、つまり労働者と依頼者の双方が、相手方の評判を確認できるようにする必要があります。プラットフォームは検索機能に真剣に投資する必要があります。より多くの依頼者が、より多くの種類のタスクを投稿する必要があります。最後に、労働者に賃金交渉を認めていないプラットフォームについては、力のバランスをとることも有効です。
過剰な警戒心やプロジェクトに対する指示の欠如など、ゴーストワークに伴うその他のデメリットに驚きましたか?
SS：取引コストのどれだけが労働者に押し付けられているかに驚きました。特に驚いたのは、過剰な警戒心です。これらのプラットフォームを初めて見ると、多くの依頼者が多くの仕事を投稿しているように見えるため、労働者には多くの選択肢があるように見えます。しかし実際には、少数の依頼者が仕事の大部分を投稿しており、最も質の高い、最も収益性の高い仕事はすぐに埋まってしまうため、労働者は常に油断できません。依頼者もまた、過剰な警戒心の影響を目の当たりにしていると報告しています。彼らは、自分が仕事を投稿するたびに、それをやろうとする労働者が殺到し、依頼者が最も適格な労働者を選ぶのが困難になっていると述べています。つまり、この非効率性によって、市場の双方が損失を被っていたのです。
この発見は、人類学とコンピュータサイエンスの素晴らしい相互作用を示しています。メアリーのインタビューから、労働者は良い仕事のために常に待機状態にある必要性を感じていることがわかりました。その後、労働者がタスクを実行する時間の柔軟性を金銭的にどの程度重視しているかを測定する行動実験を行いました。
ゴーストワークの良いところ：仲間意識や創造性など、嬉しい驚きがたくさんありました。仕事の好きなところを人に尋ね始めたとき、どんなことに驚きましたか？
SS：私は5年以上クラウドソーシングの仕事に携わっていましたが、ワーカー同士が協力し、コミュニケーションを取っていることを全く知りませんでした。今にして思えば当たり前のことのように聞こえますが、決して予見していたわけではありません。「クラウド」という言葉を聞くと、私は独立した個人を思い浮かべます。おそらくほとんどのコンピューター科学者もそう考えていたでしょう。
しかし、実は群衆はネットワークなのです。ただ、リクエスターが労働者を雇うために使うAPIが、それらの間のつながりを隠しているだけです。APIはリクエスターが1人の労働者、あるいは複数の労働者を雇うことを可能にしますが、彼らが誰とつながっているかは表示されません。労働者たちはこれらのつながりを利用して、オフィスのウォータークーラーを再現しているのです。彼らはオンラインフォーラムに集まり、互いに社交的なサポートを提供し、ストレスを発散し、ベストプラクティスを共有しています。
労働者が独自のソーシャル ネットワークを形成し、そのネットワークをどのようにマッピングしたかという発見は、この本で私が気に入っている発見の 1 つです。
より多くの仕事がオンラインに移行するにつれて、近い将来、フルタイムの分野のうち、ゴーストワーク、つまり「マクロタスク」に移行すると思われる分野は何ですか?
メアリー・L・グレイ：歴史が示すように、アプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）、インターネット、そして少量のAIを組み合わせることで、少なくとも部分的にでも調達、スケジュール設定、ルーティング、管理、出荷、請求を行うことができる知識労働や情報サービス関連の職種のほとんどは、空席となっています。ゴーストワークはニッチな仕事というよりは、フルタイムの雇用を解体し、契約に基づくタスク主導型の業務へと転換するためのメカニズムです。現在の傾向がこのまま続けば、経済学者の推定によると、2030年代初頭までに、米国だけでも約38%の雇用が技術革新によって解体・半自動化される可能性があるとのことです（ジョン・ホークスワース他著、『英国経済見通し：住宅市場の見通しとAIの雇用への影響』、ロンドン：プライスウォーターハウスクーパース、2017年）。
移行の真っ只中にある最も顕著な分野は、医療と小売です。例えば、医療専門家へのフォローアップ依頼、コールバック、患者への案内、予約のスケジュール設定、その他の事務作業をタスク化し、複数の担当者に分散させることで、顧客からの簡単な問い合わせに回答したり、カレンダーを比較したり、医師のメモを解読して患者記録に関連付けたりすることが可能になります。これらのタスクは、患者の前で、あるいは診療室で行う必要はありません。
あるいは小売業の場合、U-Haulは現在、顧客サービスのテキストメッセージをオンデマンドワーカーに転送できるようにしています。オンデマンドワーカーは、顧客がどこにいても、道路の閉鎖や営業時間に関する問い合わせを受け取り、その場で回答できます。法律や金融サービスも、提出規則や法的ガイドラインの多くが明確に定義されているため、格好の標的となります。機械的な指示がある作業は、税法などの利用可能な情報をソフトウェアがどのように取得し、顧客が追加した年収などの情報に適用したかを、人間を投入して再確認できるような構造にすることができます。つまり、提出書類がIRSに送られる前に、人間が計算をチェックするループに巻き込まれるのです。これはまさに、IntuitとLegalZoomが現在提供しているタイプのサービスです。
この分野で労働者の権利を確立する上で、マイクロソフトの永久雇用訴訟がいかに失敗だったかについて、もう少し詳しくお話しいただけますか?
MLG： 1980年代後半、マイクロソフトが脚光を浴びたのは、成長著しいテクノロジー業界における地位（同社は既にソフトウェア業界では大手企業だった）というよりも、新製品やプロトタイプを絶えずテストするために必要な人員配置への取り組み方でした。マイクロソフトは、正社員と実質的に同じ業務を派遣社員に割り当てていました。これらの「パーマテンプ」は、正社員と同じ責任を負い、同じ経営陣に報告し、正社員と同じ勤務時間で何年もソフトウェアプロジェクトに従事しました。多くの場合、正社員にのみ付与されるストックオプションを除けば、全員が同じ給与と福利厚生を受けていました。
1989年までに、IRSはこの契約形態に懸念を抱き、マイクロソフトの人事手続きを監査しました。IRSは最終的に、マイクロソフトの独立請負業者のうち、業務が完全にマイクロソフトの管理下にあったため、約600名のみを正社員として再分類することを決定しました。
1992年、派遣労働者のグループがマイクロソフトに対し、自分たちはコモンロー上の従業員であり、正社員と同じ福利厚生を受けるべきだと主張して集団訴訟（ビスカイノ対マイクロソフト）を起こしました。2000年、約8年間の訴訟を経て、約8,000人のマイクロソフトの正社員が9,700万ドルの和解金を受け取りました。
裁判所の判決が下されるまで、これらの無期雇用労働者がどのような労働者なのか、そしてどのような福利厚生や保護を受けるべきなのかという問題は、決して解決されることはなかった。タイミングにも留意すべきだ。この訴訟が和解したのは、ドットコムバブルが崩壊した直後だった。無期雇用契約後、大手テック企業は再建のために非正規雇用に大きく依存する可能性がある。無期雇用契約の和解により、2000年代初頭の景気低迷を乗り越えた新興企業やテクノロジー企業は、組立ライン労働者向けに制定された1940年代の労働法の解釈を担うことになった。プログラマー、デザイナー、そしてその他多くの新たに失業したクリエイティブな人材を契約社員として雇用するための条件を定めるためだ。
金融危機の灰燼の中から立ち上がった小規模企業は、まず全員を契約社員として採用し、契約期間が切れても失うには惜しい存在だと証明されるまで雇用を続けた。これがシリコンバレーの雇用の標準的な形態となった。テクノロジー企業にプロジェクトに従事させられた、主に白人で中流階級、大学卒の20代から30代の幹部たちは、職業的アイデンティティを共有しておらず、権利獲得のための組織化にも特別な関心を持っていなかった。
社会学者ジーナ・ネフは、著書『ベンチャー・レイバー』の中で、この瞬間を美しく描いています。これらの労働者は、まともな給料と、ある程度の上昇志向（あるいは少なくとも、その軌道から外れたという安堵感）を得て、満足していました。一部の労働者、特にフリーランスのソフトウェア開発者をめぐる競争は激化しました。より良い報酬を求めて転職する人もいましたが、離職率の上昇は労働者の利益を組織化することをさらに困難にしました。
この和解は、テクノロジー業界にとって大きな皮肉と言えるでしょう。テクノロジー業界がこれほど多くの失敗プロジェクトを繰り返し、これほど迅速に動き、これほど多くのものを壊すような事態を経験するのは、18ヶ月の開発サイクルに対応するために雇用され、ソフトウェアアップデートのリリースに合わせてリリースされる臨時雇用に頼ることができなかったからでしょう。そこに、スタートアップ企業の買収や企業合併によってもたらされた不安定さが加わり、四半期ごとに「ミッションクリティカル」な仕事の再定義を迫られることになりました。そして、米国労働史の大半において主要な組織化戦術であった労働者の結束と長期的な未来への共通のビジョンを崩壊させる、最悪の状況が生まれています。
当時、テクノロジー企業はそのことに気づいていませんでしたが、ほぼすべての事業運営において契約社員への依存度が高まっていくことになります。今や、契約社員と同様に、彼らも奇妙なルールに縛られています。例えば、特定の企業と契約して特定の職務に就ける期間、ジム、通勤バス、仕事帰りのピザパーティーといった職場のアメニティの利用制限、そして職場で団結権や団体交渉権を持つかどうかといったルールです。
失われた機会は二つあります。一つは、もしこの訴訟が起こっていたら、数ヶ月、あるいはうまくいけば数年続くかもしれない、具体的に定義されたプロジェクトにとって非常に貴重な労働者に対する企業の責任とは何かという問いに答えが出ていたでしょう。これらの労働者は、企業の「投資収益率」において、測定可能な形で価値が低いのでしょうか。もしそうでないなら、より限定的なプロジェクトや雇用期間のために採用された労働者と同じ福利厚生を受けるべきではないでしょうか。
そして、それ以上に重要なのは、もしこの訴訟が継続されていたら、働く場所や勤務時間に関わらず、医療、退職金、有給休暇、継続教育、そして現在はフルタイム雇用に就いている人だけに限定されているその他の保護といった基本的な権利について、すべての労働者の権利について活発な公開討論ができたはずだということです。
ゴーストワーカーの明るい未来のために、より良い医療オプション、勤務時間、プロジェクト、チームワークなどを提案してください。LeadGeniusやAmaraのような創造性とコラボレーションのマインドセットを採用する企業が増える可能性はどれくらいあるでしょうか？それとも、仕事の負担（ソフトウェア、管理費、福利厚生、学習曲線など）をすべて労働者に押し付け続ける傾向が続くのでしょうか？
MLG：この質問への答えは、消費者と市民次第です。歴史が教えてくれることがあるならば、労働者の集団的運命は道徳的かつ政治的な問題であり、たとえそれがLeadGeniusやAmaraのような公正な企業の善意から生まれたものであっても、市場の力によって決定されるべきではないということです。
私たちの世界経済は情報とサービス業によって牽引されています。企業は、絶えず進化するサービス体験と情報の交換に依存して新たな消費者市場を開拓することで利益を上げています。しかし、私たちの労働法は依然として、ほとんどの人が特定のスキルを習得し、労働力として働き始め、生涯の大半を同じ雇用主のもとで9時から5時までの仕事に就くかのように運用されています。これは、私たちの世界経済の仕組みを捉えた、時代遅れのスナップショットです。
私たちの研究は、プラットフォーム企業が労働者のニーズを認識し、それに応えることで、より良い情報サービスが得られるという確固たる実証的証拠を示しています。これは運用コストを増加させるでしょうか？はい。短期的には。しかし、企業は事業コストを個人労働者に転嫁することを認めるのではなく、より多くの費用を支払うべきでしょうか？もしあなたが個人労働者だったら、どのように答えますか？現在、消費者は労働者を犠牲にして安価なプラットフォームサービスを利用しています。私たちは労働者の労働条件の改善のために、より多くの費用を支払う意思があるでしょうか？そして、私たち市民は、雇用形態に関わらず、すべての労働者が仕事に必要な基本的なサービスにアクセスできるよう、既存の労働法の改正を求めてロビー活動を行う意欲があるでしょうか？ゴーストワーク（安定した雇用やキャリアアップが約束されていない、請負契約に基づくプロジェクトによって特徴付けられる労働市場）の実態に光を当てることは、私たちが望む仕事の未来を議論する機会となります。
ゴーストワーカーたちは、著書で引用されているジェフ・ベゾス氏への手紙キャンペーンのように、自分たちの権利を求めて団結してきました。オンラインの職場におけるより良い権利を求めて、より多くの労働者が立ち上がる可能性はどれくらいありますか？
MLG： LyftとUberのドライバーは最近、両社のIPO時の天文学的な評価額への不満を表明し、連帯を示すストライキを実施しました。これらのドライバーは、APIの表層下にある労働力の目に見える氷山の一角に過ぎません。彼らは特定のプラットフォームではなく、ライドシェアサービスというより広範な業界を標的にしています。
ますます多くの知識労働者が、タスクベースの請負契約として配布されたプロジェクトをプラットフォームサービスに依存して受注するようになれば、どのプラットフォームを使って仕事を探すかに関わらず、労働者を組織化し、労働条件の改善を求める権利を求めて動員する機会が増えるでしょう。オンラインの職場はどれも、プラットフォーム企業のより大規模なエコシステムに依存しているため、ゴーストワークの労働条件を持続可能なオンデマンド雇用へと意味のある形で転換するには、独立した労働者として有給雇用されることの意味を再定義するための闘いが必要になるでしょう。
私たちは、公正な待遇と自らの人生をコントロールする権利を求めるという共通の大義を見出しつつある、独立系労働者による労働運動のまさに始まりに立っています。これは、ニッチな仕事をしている少数の貧しい人々の権利だけでなく、私たち全員の雇用権のために闘うことだと、私たちが共に理解すれば、彼らは成功する可能性が高いでしょう。
マイクロソフトやアマゾンのような大手の確立されたプラットフォームが、最終的に、リクエスト者と労働者の両方に対するサービスを改善するために、提案された変更のいずれかを実施すると思いますか?
MLG：大手テクノロジー企業、特にMicrosoftとGoogleは、既に労働契約サービスにおいて有給休暇や医療保険などの福利厚生の提供を義務付けています。これは正しい方向への一歩です。そして、テクノロジーの進歩を牽引するAI労働サプライチェーンを可能な限り透明かつ公平なものにすることで、テクノロジー業界の最大手ブランドが最も大きな利益を得ると言えるでしょう。
ナイキのような大企業は、自社製品の製造における劣悪な労働条件を目の当たりにすることで、このことを学んだ。消費者、特に若い世代は、統計的に見て、自分が買ったり食べたりするものがどこから来たのか、どのように生産されたのかをより気にする傾向がある。未来の消費者が、お気に入りの情報サービスにおける調達や労働条件について、これまで以上に厳しく監視するようになると考える理由はない。
仕事の未来は、完全に自動化されるのではなく、テクノロジーによって拡張される可能性が高いでしょう。消費者と労働者の両方にこの未来への備えを提供する企業は、未来の労働者のためのテクノロジーを開発する中で、尊厳と持続可能性を創造するための基準を設定するという業界をリードすることで、最大の利益を得ることができます。
あなたは、仕事の未来はAIと人間の絶え間なく変化する関係性を含むという強い結論を導き出しています。これは、AIが職場で人間を完全に置き換えるという一般的な考えを払拭するものです。プロジェクトを始める前からこのことを知っていましたか？それとも、調査を通してこの結論に至ったのですか？
SS：この結論に至るには、研究が間違いなく役立ちました。人類学者であるメアリーは、コンピューターが人間の知性を模倣することは決してできないと考えています。コンピューター科学者である私は、機械は現時点では人間の知性から非常に遠いと考えていますが、私たちがそこに到達できるかどうかは分かりません。誰もそれを知ることはできないでしょうし、認知に関する現在の理解からすると、現時点では誰もそれを知ることができないかもしれません。
しかし、この問いの答えがわかるまでには、まだ何十年もかかると私は信じています。そして、科学者やエンジニアの創造性と創意工夫を私は尊敬しています。それぞれの視点を議論する中で、私たちが最終目標についてどんな考えを持っていても、そこに到達する過程は無視されていることに気づきました。そして、それが本書の大きなテーマです。近い将来、AIシステムは人間の労働を必要とするでしょう。そして、私たちの目標は、そうした人間に光を当てることでした。
メアリー・L・グレイとシッダールト・スリ著『ゴーストワーク：シリコンバレーが新たなグローバル下層階級を築くのを止める方法』が本日発売されました。著者たちは、5月15日（水）シアトルで開催されるタウンホールミーティングで、GeekWireの書評家モリー・ブラウンと対談します。
