コムキャスト、不要なサービスや機器への予期せぬ請求でFCCに記録的な罰金を支払う
ボブ・サリバン著
コムキャストは、同社が顧客に注文していない機器やサービスの料金を請求したという告発を解決するため、FCCがケーブル事業者に課した史上最大の民事罰金を支払うことに同意した。
2年ほど前に私が書いた、Comcast が全国の消費者に押し付けていた「ドライブバイ」モデム アップグレードに関する一連の記事を覚えている方もいるかもしれません。その記事には、同社を阻止しようと私が懸命に、そして公然と努力したにもかかわらず、Comcast から私に送られてきた箱も含まれていました。
もちろん、そう感じたのは私だけではありませんでした。当時、私は、全国に配布されているモデムに対する広範な不満と、それがコムキャストの「私たち全員をホットスポット化する（そして費用を負担させる）」という大計画にどう関係するのかを記事にしました。
コムキャストによる望まないサービス「アップグレード」は、どうやらこれらのモデムに限ったことではないようだ。本日発表されたFCCの同意判決には、望まないチャンネル、ハードウェアなど、あらゆるものに関する消費者からの苦情が挙げられている。そして、返金を求める努力が無駄に終わることもある。こうした行為は「ネガティブ・オプション・ビリング」と呼ばれることもあり、企業が顧客の同意を得ずに契約させ、顧客が自主的に停止しない限り、契約を強制することを意味する。これは一般的に違法である。
FCCは命令書の中で、「一部の顧客は、コムキャストから提供された新製品を明確に拒否したにもかかわらず、請求書に請求されていない製品の料金が請求されたと主張した。一方、他の顧客は、変更を通知するメールを受け取るまで、または新しい機器が郵送されるまで、あるいは請求書を読んで新製品の料金を確認するまで、アカウントの変更について全く知らなかったと主張した」と記している。「また、一部の顧客は、電話の待ち時間が長かったこと、コムキャストのカスタマーサービス担当者からの折り返しの電話がなかったこと、返金の約束が果たされなかったこと、請求されていない機器を返却するために地元のコムキャスト事務所まで出向いたこと、返金を求める際に請求額の争いに何時間も費やしたことなど、相当の時間と労力を費やさなければコムキャストから救済を受けられなかったと主張した。」
罰金は始まりに過ぎません。金額は230万ドルで、コムキャストのような企業にとって抑止力となるとは考えにくいです。しかし、この合意はコムキャストに対し、事業慣行の見直し、ネガティブオプションの売り込みの停止、そして返金手続きの簡素化も要求しています。どうなるか見守るしかありません。同意命令を遵守しないことは、理論的にはより大きな法的問題を引き起こすため、コムキャストが行動を改めることを期待します。
「ケーブルテレビの請求書には、顧客が注文したサービスと機器の料金のみが記載されるのが基本です。それ以上でもそれ以下でもありません」と、執行局長のトラビス・ルブラン氏は述べています。「すべてのケーブルテレビ会社と電話会社には、請求書の正確性に責任を持ち、顧客が料金を承認したことを確認することを期待しています。」
コムキャストは声明の中で、FCCは意図的な不正行為は発見せず、「単発的な誤りや消費者の混乱」のみを発見したと述べた。声明全文は以下のとおり。
私たちは、あらゆる面でお客様体験の向上に全力を尽くし、このことに全力を注いでいます。これまで、カスタマーサービスはより充実し、請求書はより明確であるべきであり、お客様に不必要なご不満や混乱をおかけしたことがあると認識しています。だからこそ、FCC執行局が約2年前に調査を開始する以前から、お客様のために多くの改善策を実施してきました。FCC執行局が私たちに求めた変更は、ほとんどの場合、私たちが既に実施を約束していたものであり、多くはすでに順調に進んでおり、近い将来に実施する予定の作業計画に含まれています。私たちは、今回のFCC執行局の法的理論には同意できません。そして、2年が経過した今、問題のあるポリシーや意図的な不正行為は見つからず、単発的なエラーやお客様の混乱のみであったことは、私たちの見解では、示唆に富むものです。私たちはこれらの問題を修正する必要があることに同意し、この件を過去のものとし、カスタマーサービスを向上させるこれらの変更を進めることを嬉しく思います。
一方、 FCC の Web サイトで、 Comcast または任意のケーブル事業者に対して苦情を申し立てることもできます 。
