Q&A: アマゾン副社長ピーター・ファリシー氏が住宅リフォーム事業への進出を説明
Amazonは、誰も考えもしなかったような様々な商品をオンラインで販売することで有名です。シアトルを拠点とするこの小売業者は、本日Amazon Home Servicesを立ち上げ、住宅リフォームと修理という新たな挑戦分野に参入します。
GeekWireの以前の記事で、住宅リフォーム業界の専門家は、Amazonがこれほど多くの変数を抱えるビジネスを標準化できるのか疑問視していました。結局のところ、水漏れする蛇口は一つとして同じではないのですから。
しかし、GeekWire とのインタビューで、Amazon のマーケットプレイス担当副社長であるピーター・ファリシー氏は、地域サービス向けのマーケットプレイスの作成が実現可能であると考える理由と、顧客と専門家の両方が最終的に Amazon に目を向けることになる理由を説明した。
以下は、明瞭さと簡潔さを考慮して編集された会話の記録です。
Amazon Home Services の開始について少し教えてください。
ファリシー： 今回のローンチにとても興奮しています。ホームサービスはAmazonにとって自然な展開だと考えています。物理的な製品からスタートし、その後デジタル製品へと移行し、そして今、サービス分野へと進出しています。これは良い展開と言えるでしょう。
私たちは、消費者の大きな悩みを解決しようとしています。修理やメンテナンスが必要になると、膨大な時間がかかり、最高の品質が得られるかどうかも不安になります。
Amazon ホームサービスが他と違う点は何ですか?
Faricy: ホーム サービスのローンチには、主に 3 つの特徴があります。
一つ目は、お客様の地域で最高のサービスプロバイダーを徹底的に調査し、そのプロフェッショナルのみをAmazonに招待していることです。各企業に対し、5項目の事業背景調査を実施しています。免許取得、保険加入、そして各技術者は6項目の個人背景調査に合格する必要があります。また、各サービスプロバイダーの身元照会と作業品質チェックのみを担当する専任チームも配置しています。これらはすべてお客様に代わって実施済みです。
— 2 番目に、今回のローンチの大きな特徴は、作業を標準化し、事前に価格をお知らせすることで、実際にいくらかかるのか心配する必要がないことです。
— 3つ目、そして最後の要素は「満足保証」です。サービスをご利用いただく際に最も気になることの一つは、「サービスの内容にご満足いただけるだろうか？」ということです。Amazonでは、実店舗でのサービス販売と同様に、すべてのご購入に対して責任を持って対応いたします。万が一、サービスがお客様のご満足に繋がらなかった場合は、誠心誠意対応いたします。万が一、ご満足いただけない場合は返金いたします。
これは Angie's List や Yelp の競合でしょうか?
ファリシー： これは、エンドツーエンドでお客様をサポートする初めてのホームサービスになると思います。ちなみに、お客様のレビューを読むためにサブスクリプションを申し込む必要はありません。また、満足度保証も大きな魅力です。このプロセスにおいて、エンドツーエンドでお客様をサポートしてくれるサービスは他にありません。高品質なサービスプロバイダーを提供するサービスや、サブスクリプションに加入すれば情報を提供してくれるサービスはありますが、プロセス全体を通して100%お客様をサポートしてくれるサービスは、他に類を見ません。
幅広いサービスを提供しています。サービス開始時点では700種類以上のサービスがあり、全米のサービスプロバイダーから240万件以上のオファーが寄せられています。正直なところ、まだ始まったばかりです。シアトル、サンフランシスコ、ロサンゼルス、ニューヨークの4大都市圏で良好なカバレッジを実現していますが、年間を通して、米国の主要30都市圏で同等のカバレッジを実現できるよう取り組んでいます。
サービスの販売者と製品の販売者とでは、仕事にどのような違いがありますか?
Faricy: アマゾンは7月に20周年を迎えます。マーケットプレイス事業（私が率いる）は15年間運営していますが、信じられないかもしれませんが、サービスプロバイダーは、すでにアマゾンで販売している中小企業と似ています。
サービス開始時点では、サービスプロバイダーの95%が地域密着型の企業です。全国規模の大手サービスプロバイダーも4～5社ありますが、大半は地元の小規模企業です。これは、現在マーケットプレイスに出品している実店舗の販売業者のプロフィールと全く同じです。販売業者がAmazonを好む理由の一つは、米国の1億人を超えるAmazonの顧客にアクセスできることです。サービスプロバイダーにとっても同じことが言えます。
サービス業のプロフェッショナルからよく聞くのは、事業の構築と顧客獲得に過大な時間を費やさなければならないということです。Amazonに参加すれば、その負担が軽減されるのです。昨年、Amazonでは8,500万人のお客様がサービスを必要とする商品をご購入されました。つまり、物理的な商品とサービスのつながりを考えれば、Amazonのお客様がサービスを購入できるようにしたいという潜在需要が既に存在しているのです。
費用はいくらですか?
ファリシー：サービスプロバイダーは収益分配金をお支払いします。これはマーケットプレイス事業で採用しているモデルと同じです。収益分配金はサービス内容に応じて異なります。私たちのインセンティブはすべて、顧客への丁寧な対応という一点に集約されているため、非常に優れたモデルです。
ウェブサイトによれば、収益分配率は15～20％の範囲だという。
Faricy: はい、提供されるサービスによって異なりますが、その範囲内です。
Amazon Home Servicesのベータテストを行っているある塗装業者は、利益率が35%なので、20%の支払いでは利益がほとんど残らないので気が進まないと言っていました。この点について説明していただけますか？
Faricy:個別のユースケースについてはお話しできませんが、Amazon のモデルが好まれる理由の 1 つは、大幅に簡素化されていることです。
一度参加すれば、全国規模のサービスプロバイダーであれば全米1億人の顧客にアクセスできるようになります。一方、地域密着型のサービスプロバイダーは、地域によって数十万の顧客を抱えています。私たちは、彼らが魅力的な店舗を構築できるよう支援してきました。そこでは、彼らが自社の事業情報や専門分野、専門知識を発信できるだけでなく、マーケットプレイスの他のセラーと同様に、決済処理も行います。煩雑な手続きをすべて私たちが代行します。顧客がAmazonに支払いを済ませると、私たちが支払いを集約し、決済処理と不正防止対策を担い、サービスプロバイダーにはシンプルな一括決済サービスを提供します。そのため、彼らはこのビジネスモデルを高く評価しています。
Amazon でサービス プロバイダーになるというのは考え方が異なりますが、参加する人にとっては、経済的にも非常に魅力的だと感じていただけると思います。
複数の請負業者と話をしたところ、彼らは通常、入札前にプロジェクトを実際に確認したいと言っています。Amazonはオンラインで見積もりができるような環境を実現できるでしょうか？
ファリシー： 私たちはすべてのサービスプロバイダーと協力して、この取り組みを進めています。作業を標準化し、事前に質問にお答えできるよう努めています。例えば、テレビを壁掛けにする際には、すべてのお客様に3つの質問をします。テレビのサイズは50インチ以上ですか、それとも50インチ未満ですか？取り付け金具はご自身でご用意いただくか、それともご用意いただくか？配線の配線方法は？壁の中に入れるか、壁の外側のコードカバーに入れるか、それとも下に垂らすだけか？
当社では、こうした難しい質問にも事前に回答するよう努めていますので、サービスが完了したら、あとは簡単です。
住宅リフォームをハイテク化するという関心が急に高まっているのはなぜだと思いますか？ Pro.com、Porch.com、Home Advisorなど、ほぼ同じことを行っているスタートアップ企業が数多くあります。
ファリシー：今日のカスタマーエクスペリエンスの難しさが大きく関係しています。これは、eコマースが解決できていない未開拓の領域です。eコマースは、顧客のために革新を起こすための素晴らしい方法です。お客様は購読しなくてもレビューを閲覧でき、価格も事前に確認できます。そして最後に、100%満足保証でお客様をサポートできることで、私たちは顧客の最大の悩みに取り組んでいると考えています。
Amazonには日替わりセールなど、地域密着型のサービスがいくつかあります。ホームサービスはそれらと関係があるのでしょうか？
ファリシー：いいえ、これは物理的な製品にマーケットプレイスモデルを活用しているだけです。唯一の違いは、Amazonのマーケットプレイス事業で物理的な製品を販売している販売業者はコロラド州に拠点を置いて全米にサービスを提供できる一方、サービスプロバイダーは郵便番号ベースのマーケットエリアで展開している点です。郵便番号レベルで顧客とサービスプロバイダーを繋げる技術を構築する必要がありました。しかし、それ以外は、15年間使用してきた確立されたマーケットプレイスモデルと同じです。
これはどのくらい大きなビジネスになると思いますか?
ファリシー：素晴らしい質問ですね。私たちは、こうした取り組みの初期段階では、顧客対応をどれだけうまく行っているかに重点的に取り組んでいます。事業自体の財務数値は公表していませんが、顧客からのフィードバック、5つ星評価のうち4.7という評価、そして顧客がサービスに物理的な商品の4倍を費やすという第三者機関の推定値などを踏まえると、これは大きなチャンスだと考えています。
では、これは物理的な製品やデジタル製品と同じ規模になると思いますか?
ファリシー： まさにその通りです。私にとって一番衝撃的だったのは、最後の統計です。第三者機関の推計によると、人々は物理的な製品よりもサービスに4倍もの金額を費やしています。もちろん、私たちはお客様に質の高いサービスを提供する大規模な製品事業を展開しており、ホームサービスにおいてもお客様に質の高いサービスを提供したいと考えています。
先週、第4の都市でAmazon Prime Nowが開始されました。1～2時間以内の配達サービスです。迅速な配達は、Amazonをクラウド上の無形の存在から、即日配達や便利屋の派遣といったサービスへと進化させ、地域密着型のサービスと結び付けているように思います。
ファリシー：まさにその通りです。これは私たちの事業にとって非常に自然な展開です。個人的には、郵便番号（私は98004）で検索すると、自分の地域で提供されているサービスがすべて表示されるのが気に入っています。物理的な製品についても、まさに同じ方向を目指しています。近いうちに、お住まいの地域限定の迅速な配送オプションもご利用いただけるようになります。
