REI CEOとのReddit AMAは会員戦略に関する質問で制御不能に陥る

REIは数週間前、伝統的に実店舗にとって年間最大の買い物日であるブラックフライデーに店を閉め、人々に外出を勧めると発表して話題を呼んだ。

これはアウトドア用品小売業者REIにとって大胆かつ前向きな動きとして広く認識されていましたが、今週、RedditのAMA（Ask Me Anything）でREIのCEOジェリー・ストリツケ氏と行われたチャットでは、複数の人が同社の販売慣行に疑問を呈しました。このスレッドはすぐに一連の苦情へと発展し、元従業員と顧客の両方が意見を述べました。

Gizmodo が指摘しているように、このスレッドは次のように無害な内容で始まりました。

「Redditの皆さん、こんにちは。REIのCEO、ジェリー・ストリツケです。今年のブラックフライデーは全店休業すると発表したことを、皆さんもご存知かもしれません。1万2000人の従業員に有給休暇を支給し、ブラックフライデーの慌ただしい日々から抜け出して、大切な人と屋外で過ごすよう奨励しています。何でも聞いてください！」

ストリツケ氏がログアウトした時点で、コメントは「約300件」だったと、彼はフォローアップで述べている。しかし、AMAはRedditユーザーがストリーミングに殺到したため、一部の（いや、数千件）ユーザーの神経を逆なでした。それ以来、3,700件以上のコメントが投稿されており、その多くはREIはそれほど働きがいのある職場ではないという元従業員からの苦情です。

最も多くの賛成票を集めたコメントは、Redditユーザーのannonempによるもので、会員権販売への過度な圧力に疑問を呈している。「なぜ会員権販売にこれほど執拗にこだわるのか不思議です。なぜ従業員には会員権販売のインセンティブが与えられず、販売できなかった場合に罰則が科されるのでしょうか？」

「それを念頭に置いて」と元従業員は付け加えた。「既存会員への卓越したサービス提供と、誠実な会員権の売り込みとのバランスを取るよう努めました。会員権を大量に販売できる日もあれば、全く売れない日もありましたが、ほとんどの日は数枚しか売れませんでした。」

要するに、このスレッドによると、この従業員は懸命に働き、REIのあらゆることを隅々まで学び、すべての部門でクロストレーニングを行い、新入社員を指導し、「チェックインで最高の成績」を収めたが、最終的には労働時間が短縮され、会員権の売上が「停滞」したため、新しい都市では雇用されなかったという。

「従業員に高い基準を求める必要性は十分理解していますが、なぜこれほどまでにバランスを欠いたアプローチなのでしょうか？」と元従業員は続けた。「既に組合員となっている顧客に直接的な利益をもたらさない業績指標にばかり焦点を当てることが、協同組合にとって最善の利益になるのでしょうか？」

その質問は、いわゆるコメントの嵐を引き起こした。

wartsnall1985 より: 「1 シフトあたり x 個の会員権を販売できなければ、製品知識、顧客サービス スキル、全体的な仕事倫理はゼロの価値しかありません。」

whatisyournamemike より: 「私は人々の会員費を支払うだけで仕事を続けることができ、何も販売する必要がなかったにもかかわらず、昇給と昇進が続きました!」

そこからは、顧客までもがスレッドに参加してきて、かなりひどい状況になりました。

Gazorpさんより：「REIの顧客として、会うたびに店員に会員登録を勧められるのは本当にイライラします。昨日、レジの店員に会員登録していないと言ったら、あからさまに笑われました。もう二度と会員登録したくありませんし、REIで買い物をする気も起きません。」

Strizke氏はRedditにアップデートを投稿し、annonemp氏の最初のコメントに直接言及しました。以下はStrizke氏の長文の返信を編集したものです。

お客様のご経験、そして他の方々から同じようなご意見をいただくことを大変心苦しく思っております。会員の皆様とお客様を第一に考え、知識に基づいたアドバイスを提供することが私たちの最も重要な使命です。この専門知識とアウトドアへの情熱は、私たちの組織における圧倒的な強みであると信じており、店舗でグリーンのベストを着用している皆様を大変誇りに思います。

2年前に協同組合に加入した際、会員権販売に重点が置かれていることに驚きました。新人だったこともあり、協同組合の構造や、私たちの行動の背景にある理由をより深く理解したいと考えていました。協同組合の構造が会員権という概念に重点を置いていることは疑いようがありません。また、できるだけ多くの方々に協同組合に加入していただくよう促すべきだという考え方は、長年にわたる組織としての記憶によって強化されています。私たちは、協同組合の使命と目的を信じています。

そうは言っても、私たちは全体像を見失っていたかもしれません。実のところ、私たちは協同組合の特別な点をもっと効果的に共有すべきでした。協同組合に関しては、「押し込み型」ではなく、「引き込み型」のモデル（私たちの使命を信じ、そこでの体験を気に入っているから参加したいという人）であるべきです。そして最も重要なのは、店舗の従業員が、自分たちのスキル、深いアウトドア知識、そして顧客サービスこそが何よりも大切だと理解していることです。はっきり言いますが、私たちの従業員はこのように評価されるべきです。

あなたのお話は、個人のパフォーマンスを測る尺度として極端に捉えすぎているように感じます。何が起こったのか理解することに全力を尽くします。お話を共有していただき、ありがとうございます。この尺度をどのように活用しているか、現在調査中です。良いお話ができました。

さらに最新情報があるかどうかを確認するために、REI に連絡しました。

更新： REI は、CEO の Jerry Strizke 氏から電子メールで以下のコメントを受け取りました。

Redditにいるのは楽しかったです。とても情熱的で熱心なコミュニティです。私は、一緒に働く人たち、そして私たちの生活に関わる人たちの透明性を重視し、奨励しています。REIでは、従業員とのエンゲージメントを高め、透明性を高めるために様々な取り組みを行っています。そのため、会員制組織であることの意味などについて議論することは、日常的な慣習となっています。会員こそがREIの実質的なオーナーであるため、これは非常に重要です。

Redditのスレッドについてですが、これは完全に正当な議論です（協同組合への参加勧誘方法や従業員のパフォーマンス評価方法など）。これは現在私たちが注力している問題であり、より深く掘り下げていくつもりです。この問題については、全員で話し合う予定です。店舗での話し合いもこれに含まれます。もし結果に満足できない場合は、変更を加えます。

「しかし、結局のところ、CEOはオープンで透明性のある対話を恐れるべきではありません。私自身はそれを歓迎します。」